用户-小马哥的产品哲学

腾讯控股是我的第一重仓股，读吴晓波著的《腾讯传》能帮助大家更好的理解腾讯的商业模式，理解腾讯的投资逻辑。本文是腾讯传的第12篇。

马化腾似乎对一般意义上的“战略”或“管理”并不十分上心，至少在表面上是这样。纵观腾讯的成长历史，在相当长的时间里，这家企业的转型及迭代驱动力，并非来自既定的战略，而是产品的持续创新。而创新亦非来自于实验室，而是市场的不断变换的需求。马化腾把腾讯的渐进式创新解释为“小步快跑，试错迭代”。

在马化腾的推动下，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。

在对马化腾和张小龙的访谈中，我都问及一个问题：“用户体验”到底是一种怎样的行为？马化腾的答案是：“互联网化的产品不像传统软件开发，一下子刻光盘就推出。我们永远是Beta版本，要快速地去升级，可能每两三天一个版本，这就要不断地改动，而且不断地听论坛、用户的反馈，然后决定你后面的方向。因此，产品经理要把自己当成一个挑剔的用户。”张小龙的解释则更有趣：“那就是瞬间变成‘白痴级用户’的速度。”

2008年10月，就在向QQ邮箱团队颁发腾讯创新大奖的颁奖会上，时任联席CTO的熊明华对马化腾说：“你能不能做一次演讲呀？”小马哥一脸为难，熊明华笑着说：“我来给你备‘原料’吧。”

后来的几天，熊明华让人根据马化腾和广州研发院在研发QQ邮箱过程中提出建议的1000多份邮件总结成一个PPT，“逼”着马化腾在公司的产品技术峰会上做了一个演讲，结果“他讲得非常成功”。

马化腾的演讲稿在网上流传甚广，这也是他第一次在半公开场合系统性地阐述自己的产品观。

关于“核心能力”——任何产品都有核心功能，其宗旨就是能帮助到用户，解决用户某一方面的需求，如节省时间、解决问题、提升效率等。核心能力要做到极致。要多想如何通过技术实现差异化，让人家做不到，或通过一年半载才能追上。

很多用户评论QQ邮箱时说用QQ唯一的理由是传文件快、有群，那这就是我们的优势，我们要将这样的优势发挥到极致。比如离线传文件，以邮件方式体现就是一个中转站，即使是超大的文件也不困难，关键是要去做。虽然真正使用的用户并不一定多，但用户会说，我要传大文件，找了半天找不到可以传的地方，万般无奈之下用了很“烂”的QQ邮箱，居然行了，于是我们的口碑就来了。

关于“口碑”——个性化服务，并不是大众化服务，也是要取得口碑的。

产品经理要关注最最核心、能够获得用户口碑的战略点，如果这块没做透，结果只能是让用户失望，然后再花更多的精力弥补，这是得不偿失的。

关于“体验迭代”——产品经理要把自己当成一个“最挑剔的用户”。我们做产品的精力是有限的，交互内容很多，所以要抓最常见的一块。流量、用量最大的地方都要考虑，要规范到让用户使用得很舒服。要在感觉、触觉上都有琢磨，有困惑要想到去改善，如鼠标少移动、可快速点到等等。

在设计上我们应该坚持几点：

——不强迫用户；

——不为1%的需求骚扰99%的用户；

——淡淡的美术，点到即止；

——不能刻意地迎合低龄化。

在产品的总体构架及运营上，则可以采用下述的策略：

——交互功能：“Don't make methink！”（别让我思考！）

——美术呈现：“尽可能简单。”

——产品设计：“让功能存在于无形之中。”

——运营要求：“不稳定会功亏一篑！”

——总体要求：“快速，稳定，功能强，体验好！”

——发现需求：勤看BBS和Blog。

马化腾的这场演讲尽管“以QQ邮箱的用户体验”为题，然而却包含了他几乎所有的产品哲学，其中提及的很多概念，比如“口碑创造”“速度”“极致”“细节”“单点突破”等等，在后来都成为互联网产品的标配性语言。

在马化腾这位“邮件狂人”的亲力推动下，“小步快跑，试错迭代”“亲近用户，体验第一”的产品哲学渗入了腾讯的灵魂之中。