在外卖运营中，商家如何面对顾客退单情况？

在外卖的运营过程中，难免会有意外情况的发生。那么对于外卖店铺而言，面对取消订单这类情况我们该怎么去处理呢？

1、商家主动取消订单

商家可以在系统里订单处点击取消订单，平台会自动退款给用户。在取消订单时，可选择取消的理由，如果是平台责任，之后通过定责规则赔付给商家，商家主动跟客服联系并提供证据会提高赔付概率。

2、因商家原因导致退单

比如说送错了、点的菜品卖完了等等，这时候我们需要主动联系用户，向顾客解释原因，并且给予一定的补偿，比如说代金券水果之类的，既做到让用户满意，又解决了你当前的退单问题。

3、用户主动取消订单

比如他选择了以下理由：不想要了、临时有事等等

A、一分钟内取消订单：系统自动通过，无需商家操作，不会影响店铺质量。

B、下单超过一分钟且骑手未取餐。如果用户取消订单时，商家未出餐，可以同意退款。如果商家已经出餐可以拒绝请求。

这里包含一个小技巧，就是商家出餐后要及时在平台上确认“出餐完成”。因为用户第一次申请取消订单被拒绝后，很有可能发起第二次申请，这时候就会有平台介入定责，商家确认出餐完成的时间，会是平台是否强制取消订单的重要依据。

4、餐做好了，顾客要退单

比如说顾客有急事要退单，或者无法按照订单上所留的地点按时取餐，但这时候餐品已经做好了，这时店家可以通过平台再次联系顾客协商，根据顾客的实际情况修改送餐地址和时间，重新给顾客安排配送到用户所在地。这样做既可以避免订单的流失，还能收获顾客的好评。

5、骑手已经取餐，在配送途中，用户取消订单

在配送超时（配送时间55分钟以上）、无人接单（30分钟无人接单）等情况造成的用户取消订单时，建议商家先跟用户沟通好：取消时一定要备注是配送原因。商家在后台看到取消订单的原因都无错后，可以先同意退款，随后在后台申请餐损，平台会自动根据系统的记录判责对商家进行赔付。

6、骑手超时配送，顾客要求退单

面对骑手没有准时送餐的这种情况，商家要第一时间安抚好顾客的情绪，然后告知餐品没送到的实际原因，然后在告诉顾客解决的办法（重新配送或者退款），不要将问题扩大化。

随后商家可以在外卖后台通过骑手配送的轨迹来分辨配送是否正常，这样好通过退单后索赔弥补餐损。

总的来说，遇见退单不要慌，保持平静的心态，主动的联系顾客，帮助用户快速有效地解决问题，让危机变成机会，让顾客成为你的忠实粉丝。