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智禾教育:买家申请退款而产生的退款纠纷店铺客服该如何处理

淘宝平台上大多数商品类目有无理由退换服务,买家购买后因不合适,选择错误等原因可以合理退换,这样卖家就会有退款率。退款率是正常经营数据,不影响店铺权重。卖家都不希望有退货,不是害怕,只是人之常情,谁也不愿意搭上时间精力去做吃力不讨好的事情。

正常的退款率不会影响店铺经营,但如果淘宝小二介入的话,一旦产生的纠纷退款如果支持买家的话,是会影响店铺权重的。具体对于店铺的影响,智禾在上篇文章就给大家分析介绍了,想要了解的请移步上篇文章,在这里智禾就不一一赘述了。虽说产生退款不一定会影响店铺权重,但我们一定得从服务和产品来控制退款率。那么作为淘宝卖家店铺客服该采取哪些方式方法,来降低因买家发起退款而引发的纠纷呢,智禾来给大家分享。

一、发现问题,把握机会

对于申请退款的交易,第一时间查看并主动与买家沟通处理,了解退款原因。如果对于买家需求存在疑义,可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通,作出合理的判断和处理,避免因为误会使得交易产生淘宝官方介入。

二、主动服务,电话回访

和买家沟通的时候,可以通过打买家电话,做一个回访形式的交流,例如买家购买了一个组装家具,你就打电话给买家。问家具的使用情况,是否缺少零配件,对产品使用后是否满意之类的沟通。当买家和你聊到产品不好的时候,你就要耐心聆听买家的心声。买家会跟你抱怨,你要给予理解和安慰,及时反馈解决买家提出的合理需求。

三、勇于担当,尽力引导,敢于上传凭证

作为卖家就必须对自己店铺的售后服务负责,了解自己需要承担的责任和义务,并在已经明确己方责任的情况下主动履行,不推脱。如产品是支持七天无理由退货的,买家选择的退款原因也是七天无理由退货的,那么作为卖家最好是积极响应,并主动协商,根据淘宝要求提供相关证明,以及双方自愿友好地达成退货退款协议。当卖家遇到以下几种不利于店铺发展或者觉得不合理的退款申请时,要怎么处理呢?

(一)当买家的退款原因是商品质量、描述不符等问题,可以请求客户拍照,判断问题严重性。因为描述不符属于品质退款,如果同意退款会算入品质退款率,品质退款率越高对店铺的权重影响越大。如果是买家仅仅是为了退款随便填写的原因一定让其修改原因再根据实际情况处理,如果是真实描述不符,智禾建议店铺客服或卖家好言好语和买家沟通一番,可以和买家协商补贴部分金额、换货处理等方式。如果双方协商不成,卖家有权拒绝退款,买家也有多次机会修改退款原因。

(二)未收到货要求退款,也就是说对方没有收到你的发货或者有恶意退款的(这种情况极少会出现,不能排除没有这种情况的发生),所以要求退款,这个时候系统会强制要求卖家上传发货凭证,来证明这个货确实已经发出去了 。然后淘宝的相关人员会来审核这个发货单的有效性,如果审核通过,已经证明买家已经收到货了,那么会驳回买家提出的退款。如果审核不通过,就说明你的发货单存在着某些问题,会直接让打款给买家(一般只要你确实发货了,买家的这个退款是不会成立的,但是卖家一定要拒绝退款的同时上传发货凭证)。

(三)如果卖家卖的产品是不支持七天无理由退换货,或者在商品页面有标注,这种情况商家是可以拒绝消费者七天无理由退换的要求的,而且是合法的。此外,还有一种情况,有些商品本身就不支持七天无理由退换货,例如生鲜、数码产品、定制类商品等。这些产品如果是因为影响二次销售的、非卖家质量问题等原因申请退货情况,一般是不可以退货的。作为卖家卖家应该要知道自身产品的属性,不支持7天无理由退换货范畴的商品,若客户个人原因不要,除非卖家愿意让客户退换,否则产品无问题不支持退换货。所以卖家要会合理运用淘宝规则,并合理判断卖家申请退款原因做到有效协商沟通,来维护自身合法权益。

以上就是智禾带来的关于退款纠纷该怎么处理的分享,智禾在这里特别要提醒的是,作为买卖双方大家都不愿意有什么纠纷,买卖双方应该在淘宝制定的规则内合理的提出述求。作为卖家也应满足买家提出的合理述求,这也是店铺能够长久经营下去的基石,而对于不合理述求,第一时间做到尽力引导,如果引导不成陷入纠纷当中,在掌握充分证据的情况下,要敢于及时举证申述,来维护自身正当合法的权益。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20220512A06M0Q00?refer=cp_1026
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