消费主权时代，品牌为何总要头铁去“教育”客户，认个错就这么难？

虽说立场不同，屁股决定脑袋，但，认个错真的就这么难吗？在事实面前，为什么总要头铁的去“教育”消费者呢？互联网早就将信息传递的障碍清扫的一干二净，早就能够实现一秒触达亿万用户，每一个“教育”消费者的，都已经被消费者们狠狠教育过了，可为何很多公司还是前赴后继，死性不改呢？消费主权时代，我们的公关水平怎么还在30年前的生产主权时代？

先来看看最近一段时间各个公司“教育”消费者的事件吧。最近最出名的，莫过于李宁服装撞衫日本军服事件了，具体的事情我也不再啰嗦，先摆上一张图。

（左边是李宁服装，右边是日军二战军帽）

大家看这幅图是不是感觉有种莫名的熟悉感？对，你没感觉错，这帽子这颜色都跟我们电视上看的二战期间侵略我国的日本鬼子很相似啊。这不是我一个人的感觉，目前几乎所有的国人都是这种感觉。

按理来说，你赶紧认个错，然后修改帽子的设计，这事也就过去了，李宁一直是国货中的代表，积淀了几十年的品牌信誉，国人的包容性还是有的。

可随着一位署名为“李宁电商总经理冯晔”的人在朋友圈发文称：“我们的消费者，对于中国文化的沉淀，教育知识的传承还是少了。同时我们更应该自省，如何在正确引导消费者的过程中，避免更多的误读。”

这事儿就摊大了，在关乎到大众的情绪感受的时候，多讲多错，挂耳朵帽确实在我国古代就有相关设计，但现在的问题是你为什么要设计的与二战时期日军军帽酷似？日本至今还未对二战侵略我国的历史道歉认错，民间情绪一直都没有有效的疏解出去，你这撞枪口上了，不光没道歉认错，反而火上浇油，彻底的让大众将事件上升到整个李宁品牌的层面，其负面后果在品牌各个层面马上显现出来，也不知道李宁发言人有没有后悔。

但李宁翻车不是唯一，李宁之前还有民族品牌张小泉，拍大蒜一刀两断，网络一片沸腾的时候，张小泉总经理也现身说法，“教育”消费者。

我们中国的饮食文化源远流长，怎么是西欧那个啃了几千年冷硬面包的饮食文化能比的？论饮食，我们才是老祖宗，好吗？结果你“教育”我们“你学了几十年的切菜是错的”、“所有的米其林厨师，都不是这样切的”。米其林才多少年？张小泉的这次“教育”也把事情推到对张小泉极其不利的局面。

在张小泉之前再远一点儿还有钟薛高，消费者购买雪糕，31℃室温下放一小时不化，钟薛高回应称，并不存在不融化的雪糕，固形物高，水少，完全融化后自然就为粘稠状，不会完全散开变成一滩水状。认为用烤雪糕、晒雪糕或者加热雪糕的方式，来评断雪糕品质的好坏并不科学。

你所有的标准都符合国家相关标准，但大众的基础认知就是雪糕是很容易化的，违反了这个认知还来“教育”消费者，就算你产品是合格的，但也不值得我买了，大众会用脚投票。

而在钟薛高之前还有很多拒不认错、道歉的品牌，出了问题，不仅不检查自身原因，还总是“教育”消费者，连翻车方式都是如此惊人的一致，也不知道这公关技术是不是师承一脉。

的确，消费者不总是对的，但消费者的需求需要被满足。妄自尊大，无视消费者感受，说到底还是品牌没有以用户为中心，而脱离用户就是品牌落幕的开始，用户或许嘴上被你“教育”对了，但我会用脚投票远离你。

在我们的印象中，这些品牌的管理人员都应该是社会中的精英，这公关水平完全不是一个品牌该有的水平啊，也完全不是一个精英人士该有的水平，但他们为什么会前赴后继的翻车呢？

30年前，国内的主要矛盾是人民群众日益增长的物质文化需求同落后的社会生产之间的矛盾。这个时期供小于求，是市场开发程度较低的时期，有广阔空间去拼抢，是生产主权的时代，只要你能解决“有”的问题，你就能活得很好。

同时，这个时期，信息传递很不通畅，消费者与消费者之间几乎没有联系，这就导致消费者认知更新改变周期以年为单位，消费者对一个品牌的认知可能会稳定在数年之内，一旦认错，距离下一次消费者对品牌建立新的认知可能需要数年，消费者对该品牌的形象在这几年内都是负面的，认错成本太高，一旦认错，品牌几乎就没有翻身机会。所以这个时期的特点是消费压根就不是中心，生产才是中心。

这种情况下一旦认错，你的增速可能就会大大落后于行业增速，当别人以100%以上的速度发展的时候，我怎么能接受我的增速只有10%，我是万万不能认错的，只要我不认错，我就没有问题，反而虚假宣传、夸大宣传随处可见。

当然还有一个很重要的因素，那就是创业者的认知也会影响企业公关水平，老板坚决不认错，就算你公关水平再高，你的稿子也发不出去，你只能发老板能接受的公关文稿，某种程度而言，企业的天花板就是老板的天花板。

30年后的今天，国内的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，宣告了消费主权时代的到来，也伴随着互联网扫平了几乎所有的信息传递障碍，信息一秒可以触达亿万用户，而用户与用户之间的联系也建立起来了，改变了以往企业与用户之间的单线联系，而是变成了用户围绕品牌的网状簇拥联系，品牌的风吹草动，消费者都能知晓，再也没有信息差可以利用了。

今天，供大于求，各个行业竞争都激烈起来，几乎没有空白市场了，企业基本都在存量市场搏杀，技术水平也都相差不大，人民群众的基本需求已经得到满足。

现在的消费特点是从“有”到“好”的转变，伴随这一转变的，也即消费主权时代到来，消费真正成为中心，谁能赢得消费者的青睐，谁就能站稳在这个时代。

当今时代，大众认知更新改变周期迭代速度极快，达到以日、周为单位的程度。同时由于全体国民素质获得较大提升，大众的包容度进一步提高，品牌认错成本低，信息公开透明反而更能获得机会。

已经有一些品牌真正意识到了消费主权的时代，在开始真正围绕消费为中心，疫情期间手撕员工联名倡议书坚持不裁员的老乡鸡，定期发布自查自纠报告，接受社会监督，虽然在它的报告中也呈现出了诸如“八角过期”、“煮饭器械不清洁”、“菜品中吃到异物”等问题，但它不但没有受到大众指责，反而各大媒体、消费者都表现出对它的支持与包容。2019年末老乡鸡全国门店近800家，而到2021年末，全国门店已经接近1100家，在疫情中，老乡鸡反而实现了逆势增长。

消费者需要的是被尊重而不是被“教育”，谁能够真正的尊重消费者，即使有一些瑕疵，消费者也会理解包容，毕竟，工业化时代，再精密的机器也有出错率，即便六西格玛方法也有百万分之3.4的缺陷率。

有问题，不可怕，可怕的是拒不承认，只要正视问题，诚恳地接受批评并改进，客户就还会给你机会。

人，也从来没有完人，但，只要把消费者真正的放在心里，品牌才能真正的站稳，这才是品牌的立足之基。真正的公关是尊重消费者，而不是继续拿30年前那一套的经验继续用。

消费主权时代，凡是妄图“教育”消费者的也必将被“教育”，凡是偏离消费者的，也必将被消费者抛弃，你有说话的权利，但我也有用脚投票的权利！

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