从没想过，质检居然这么简单

语音质检是企业热线服务过程中非常重要的一个品控环节。传统的质检主要依托人工抽检的方式开展，此种模式存在效率低、覆盖面有限、质检人员判断具备主观性等问题。而随着企业对质检的愈发重视，智能质检应运而生，全面拓展企业质检的广度及深度，弥补人工抽检模式的不足，同时提升质检效率，加强企业服务品控能力。

佳信智能质检流程

智能质检核心优势：

全量质检：佳信智能质检能够智能分析客户服务通话，对海量录音数据进行全量化分析，使质检中心人力得到充分地释放，有效地避免了人工检查造成的漏检、错检和盲检。

数据挖掘：智能质检能够对客服数据进行挖掘分析，通过挖掘异常业务通话定位客户投诉、客户流失等问题根源，同时生成多维度用户画像，帮助企业快速了解客户真正需求，提升客服中心服务质量。

质检明细报告：多维度的质检明细报表，充分满足企业运营考核需求，为企业决策提供数据支撑。

坐席实时质检：在坐席和客户通话过程中，佳信客服能够提供实时质检功能，对坐席通话与会话内容实现实时分析与监控，辅助坐席判断客户情绪，帮助坐席及时发现问题，辅助坐席进行规范应答。让后向评价转为提前预防，有效提升客户满意率。

多维规则配置：佳信客服为企业提供了各种语音语义质检规则，包含了关键字、语义分析、语速检测、客户情绪分析等多种规则，企业可以根据自己实际的业务情况配置专属质检方案，以下是佳信智能质检中几个常用的规则：

关键词：企业可将关键词划分为禁语、礼貌用语、专业知识等几大类，质检中将智能捕捉关键词对通话进行加分或减分。

语义分析：针对某些场景客户发散式的提问，单纯通过关键词或者正则表达式规则模式，质检中可能会出现违规点“找不全”的情况，从而影响智能质检效果。而语义分析规则可以通过对句子上下文的理解，判断客户真实意图之后，再确定座席业务解答是否规范。

语速解析：服务过程中坐席语速过快或过慢都将影响客户的服务体验，而语速解析可以检测通话中坐席的语速，在坐席触发语速限制时进行评分。

静音：静音规则可以检测通话过程中坐席是否存在长时间静默、无响应的状态

抢插话：服务过程中，若客服经常在沟通过程中抢话、插话，易引起客户不满甚至投诉。抢插话规则能够检测出客服在通话过程中是否出现打断客户说话的行为。

集结多种质检规则，能够形成一个全面完善的质检方案，帮助企业0人工完成海量的质检工作，让企业热线服务品控有保障。