数智化运营是酒店经营的必经之路

数据化运营在酒店的场景落地

让数智化真正赋能酒店业

2022年9月27日,迈点网主办的线上圆桌论坛活动"数智化运营在酒店的场景落地"中,酒店数智化运营服务商——深圳晒尔科技CEO张云恒先生现身分享数智化方案搭建心得见解,与众多酒店业大咖碰撞思考智慧的火花。

关于晒尔·我们做了什么?

晒尔科技从2019年开始实践数据化运营在酒店场景的落地,目前领锁智能lock.link、福瑞狗Freego、FreeList都是晒尔科技在数据化运营实践中差异化定位的品牌。

在实践上,我们已经形成物联IoT系统、智能客需服务、内控管理系统、QA质量管理系统、执行力评估系统等,用软硬结合的方式,在客户体验、降本提效、风控节能、数据资产增值等各个方面做数智化运营实践落地,目前服务酒店数量超过2000家,正处于消化行业痛点,快速成长阶段。

这次有幸能以线上圆桌论坛的形式来和各位酒店业大佬领导同台探讨数智化运营落地实践,探讨行业未来。

期待在未来几年可以因为晒尔科技的存在,整个行业的运作效率、服务体验会有所变化。

话题讨论·直击行业痛点

酒店数智化运营到底是噱头?

还是酒店经营必经之路?

理性告知我们这肯定不是噱头,但实际落地中却很容易落地成只有噱头。

这也是目前行业落地数智化运营,品牌或业主最关注和矛盾的点,很难坚定做评判。

不做——有些酒店已经做了;

做——数据量化的改变有可能仅仅停留在纸面。

用0-10分评判,当前是多少分?

当前看来,可能只有0.9分。

因为从0-1的突破线路图慢慢在疫情这几年,有了一些无需讨论的共识,只是怎么寻求突破口各自落地。

我觉得突破了1分之后,2-10分,只是一个时间、资源投入的问题。目前还在实现通路上各显身手的时候,找不同的切入口进入这个领域。

尽管只给出了0.9分,但我还是依然坚信,数智化运营是酒店经营的必经之路。

有两个核心原因

一是外部环境因素。

酒店业需要一次运营变革,特别是中国国情下的酒店业需要一次运营变革。

品牌化率目前33%,我们现在沉淀的运营方式技巧都是舶来品,特别是中高端酒店。在目前大行情下,实体资产的价值可能会被进一步低估。

大量的外行会涌入酒店行业,需要大量专业的酒管企业做品牌运营、收益运营、客户运营。

这些酒店管理企业量大之后,数智化运营不是选择的路径,而是不选择无法达到行业及格水平。

二是内部环境因素。

酒店的运作中,需要把固定成本往变动成本变化,需要基于数据做出合理的利益再分配。

原有的租金成本、人力成本、基础运营成本都是固定成本,结合数智化运营,从固定成本逐渐变革为变动成本。

这个一定需要数智化运营,如果没有数智化,这些变革犹如无根之木。

未来5年会达到多少分?

我们团队是极度的天然乐观主义者。

在所有人认为酒店行情最差的时候,切入这个行业并且生存了下来。

因为我们坚信,酒店数智化运营是酒店经营的必经之路。

未来五年,我们乐观估计可能达到了5分,整个行业已经走过了从0-1的探索阶段。

那时必定会迎来一个百花齐放的阶段,数智化服务的企业会激增,等待再一轮的大浪淘沙。

交流互动·晒尔案例分享

|晒尔科技酒店运营OMS系统|

为酒店节约一个人力

为客户提供更有温度的服务

数据化的运营前后带来什么变化?

从客户端服务来看是住前、住中、住后等和客户有关的全业务流程。

这是实践数据化运营中最基础,最立马可以见到成效的。

核心体现在两个点上:

第一,需要和客户建立连接,为此我们专门推出物联锁、智能客需服务,从目前资源上,提供工具,最大限度帮助酒店和客户建立连接;

第二,线下事务线上化。和客需服务相关的线下事务,是最容易线上数据化的。获得数据后,通过分析,反哺服务质量,比如住中的电话语音分析、服务工单效率、住中点评收集等等都可以通过语义分析或工单流程,解决一些效率和服务质量的问题。

以上几个实践中的小例子,是一定可以影响酒店目前运营的SOP的,特别是连锁酒店,更加数据大脑中心化,更加自上而下监控效率及服务质量。

例如:

目前的质量管理大部分依赖于在官网/OTA等客户点评,从目前我们作出的实际数据来看,住中通过智能服务收集的数据量是点评的100倍以上,高出两个量级。

这样的数据量,通过AI数据化,是一定可以影响酒店目前运营的SOP的,影响整个酒店行业对于服务质量管控不同的方法论定位。

|ZMAX酒店及潮漫酒店认证供应商|

能否重组酒店成本结构及SOP?

从投资端运营上来看:获客、内控运营、风控低碳、人才队伍等等都会涉及到数智化运营。

这类的深度变革还没有形成规模效应,这些都会触及到经营的核心本质,有原有角色利益,执行流程等等变化,会是数智化运营的深水区。

我们已经尝试从智客房、QA质量管理、执行力评估通用型解决方案入手,先解决把内部事务线上化,做一个可评估的模型出来,才可能进一步改变酒店运作的SOP。

比如我们经常分享探讨的案例,酒店是不是需要无人化?夜班班次怎么配置?客房清洁班次怎么安排?布草的清洗怎么一日一结?等等。

这些细致每天酒店不得不处理的事情,恰恰是整合行业运作效率的根本所在,酒店运营核心还是资产再运营的生意。

资产本身的增值每年固定上涨10%以上的契机已经过去,目前对于酒店管理公司来讲,更是回归到运营本质,怎么从这些细节的运营上提升效率,增加回报率,向运营要回报。

所以晒尔科技在2019年筹划做酒店行业时就提出了酒店数据资产增值的概念。

|凤悦酒店及度假村QA项目合作伙伴|

畅想未来·终极点是什么?

人们不提及它,它却无处不在。

当数智化运营能力不断迭代,其能力体现的核心指标就是酒店数据资产价值可以独立评估。

还有什么可以探索实践?

酒店的核心与根本,是资产再运营的生意。

从整个行业来看是不需要定义边界的,甚至酒店不一定是专门用来睡觉的,但从一个具体的酒店品牌属性来看又是边界必须清晰可靠的。

酒店是数智化运营的一个典型场景。

这场疫情,好比是酒店业生病了,大家都很困难,生病就需要想着康复。

数智化运营现在看来更像是一个长得可能会治病的药丸,但确实还不够茁壮,很多还停留在智能,而非数据。

当我们有一天会发现数据的AI能力无处不在的时候,在这个场景下,就没有什么我们不能去探索的。

数智化运营是一个基础引擎,类似我们的操作系统,上面的应用随着行业的发展不断拓展迭代,永无止境。

数智化运营未来会像人们呼吸空气一样自然,不会觉得有什么特殊性。

感谢相聚·本次参与嘉宾

圆桌主持人

杭州东方网升科技

迈点供应商合作负责人 胡蒋毅

中国饭店协会酒店数字化专业委员会副理事长及上海盈蝶企业管理咨询有限公司CEO/创始人 胡升阳

参与嘉宾

深圳晒尔科技有限公司

CEO/创始人 张云恒

锦江酒店(中国区)ZMAX及

潮漫品牌总裁/主理人 黄玄

凤悦酒店及度假村副总裁 杨永彪

雷迪森酒店集团

数字化运营中心总经理 来卓佳

沃尔顿酒店集团董事长 许永明

旅悦集团CMO 朱宇佳

我们希望酒店行业能够因为晒尔科技的存在,为整个行业运作效率提升赋能工具,使酒店数据资产增值可以变为现实。

客户体验·降本提效·风控节能

深圳晒尔科技有限公司

酒店数据化运营服务商

为酒店品牌实现数据资产增值