“小”微信发挥为民解忧“大”作用！

已经是下午六点，天通苑南街道社区建设办公室里传来阵阵敲击键盘的声音，杨晓洁盯着屏幕，正忙着查看群众的诉求件。

“嗡嗡……”桌上的手机震动了几下，“老五区13号楼李先生”给她连发了几条微信。

“感谢您帮忙协调处理噪音的问题，现在晚上睡觉可算是踏实了。”“再有问题，您随时联系我。”

看着这些微信，她简短地做了回复，便又投入到处理诉求件的工作中。

互加微信巧解“接诉即办”难题

在天南街道，杨晓洁主要负责垃圾分类、天通苑第一社区的“接诉即办”等工作，不仅要协助社区解决群众各类诉求，还有巡查卡口、盯核酸点、检查小区商户垃圾分类情况等各类工作傍身。

“有时一整天都要在外面跑，碰到一些紧急的诉求，只能通过手机处理。”杨晓洁说，开始是电话沟通，后来为了提高效率，就直接互加了微信。

当时想着办事方便、高效，但令杨晓洁没想到的是，互加微信还帮着她解决了不少“接诉即办”难题。

卓先生家住老五区五号楼，紧挨着西单商场，商场外配电箱发出的嗡嗡声经常扰得他睡不好觉，小区里某便利店晚间卸货拖动箱子的声音也让他格外头疼，烦躁的他给12345打去了电话。

接到诉求件后的杨晓洁立即给卓先生打去了电话，并与之建立了微信联系。

通过微信了解了具体情况和点位后，杨晓洁在早中晚不同时段，反复到现场核实情况。几天的“追踪”下来，她发现噪音确实存在，并着手解决问题。

针对商场配电箱老化问题，她联系商场更换设备；针对便利店卸货噪音问题，她联系工商部门，规范便利店人员卸货流程，确定作业时间等。

现在您觉得还有噪音吗？

没有了，现在安静极了！

那就好！

多亏了您，我们才能睡个好觉！

那段时间，杨晓洁不时微信询问卓先生是否还有噪音打扰，得知确实没有了噪音，她才放下心来。

没了噪音的困扰，卓先生一家和上下楼的住户们都高兴极了，也不时通过微信向杨晓洁道谢。

有了这次经历，一有垃圾分类、防疫等各方面问题，卓先生不再打给12345，而是通过微信直接反映给杨晓洁，这让杨晓洁很惊喜。

微信里的“好朋友”

此后，在处理12345诉求件和一些日常的宣传、防疫等工作中，杨晓洁都会利用微信向大家了解情况或解答政策等。

“阿姨，我加您微信，您给我发张图片，我看看现场是什么情况……”

“做好防护，现在返京需要和社区报备……”

“李阿姨，今天我们有个垃圾分类的活动，您可以过来参加！”

慢慢的，此前经常通过12345反映特定问题的“专业户”都变成了杨晓洁微信里的“好朋友”。

“声大吵人不说，开的那么快也不安全，小杨，你给想个办法。”前几天，杨晓洁收到了几条老三区刘阿姨发过来的微信。

此前，刘阿姨经常通过12345反映小区内的各类问题，在处理诉求的过程中，杨晓洁与刘阿姨互加了微信。

“每次她处理的都特别及时，结果也很满意。”从那之后，刘阿姨便不再拨打12345，一有什么问题也直接与杨晓洁微信联系。

这次问题解决后，刘阿姨同样通过微信表达着感谢。

除了老五区的卓先生、老三区的刘阿姨，“老三区2号楼垃圾分类钱先生”“老五区24号楼动物医院薛女士”……时间一长，杨晓洁的微信里出现了一群不一样的“好朋友”。

遇到问题，这些微信“好友”首先想到的不再是12345，而是杨晓洁。

微信这一沟通渠道拉近了杨晓洁与群众的距离。慢慢的，天一社区的诉求量逐渐下降，满意率逐步提升。

如今，社区已经形成“居民发现问题——微信反映问题——现场核实问题——协调解决问题”的良性循环。

线上“好友”变成线下“志愿者”

“除了发微信反映问题，问问政策，大家也会嘱咐我添件衣服。”杨晓洁说，“有时居民们会约我‘线下’见面，专门去卡口和核酸检测点叮嘱我做好防护。”

久而久之，杨晓洁赢得了不少居民们的认可和赞赏，在她的影响下，不少线上“好友”变成了线下的“志愿者”。

薛女士就是其中之一。

薛女士住在老五区，曾因对门动物医院有异味的问题拨打过12345，当时收到件的杨晓洁第一时间与环保、工商部门及包社区工作队对问题进行了处理。

问题的彻底解决让薛女士格外高兴。几次上门回访后，她对杨晓洁的信任感也增加了不少。

在此后不时的微信聊天当中，薛女士得知社区工作繁多，志愿者匮乏。在杨晓洁的鼓励下，她报名成为了一名社区志愿者，帮着社区处理处理防疫、垃圾分类等方面的事儿。

不仅是薛女士，被楼前垃圾桶问题困扰的钱先生做了垃圾分类志愿者，积极帮助社区发现和规范小区内不文明投放的行为；

刘阿姨做了小区“巡查员”，经常代替杨晓洁和社区“找问题”；

咨询出差后居家隔离政策的田女士，也帮着社区开展大数据派单工作，并为社区卡口负责防疫的大家送去热水……

如今，杨晓洁的不少微信“好友”都加入到了社区志愿服务中，社区诉求件越来越少，邻里关系也越来越和谐。

“群众实际上是在帮助街道、社区（村）及时发现问题，大家的出发点都是为了营造良好的生活环境。”

在杨晓洁的眼里，群众不仅是问题的反映者，也是社区的治理者，有了他们，社区才会向着更好的方向发展。

“通过实践，我也意识到微信这种渠道确实实用、管用。”杨晓洁说，社区虽小，却连着千家万户，自己会继续利用微信等网络途经，做好垃圾分类和接诉即办工作，用心倾听群众呼声，用行解决群众诉求。

文/本报记者 孙丽萍