双“11”支招｜网点还在愁招不到客服？免费的智能客服系统来啦！

引言

一年一度的双“11”又来了，快递人再次迎来了一年里最紧张繁忙的时刻。随着业务量的高速增长，网点的客服压力与日俱增，客服们每天需要接受来自各种渠道接受商家海量的改地址、退回或核实签收等诉求。

那么，在日发亿件包裹的购物旺季，如何让中通网点的客服们游刃有余地应对海量商家及其众多消费者的服务需求？

日前，中通服务质量团队借助数智化技术，经过近一年的打磨深耕交出一份令人满意的答卷——“光合记事本”客服智能跟单系统。

“光合记事本”负责人介绍，作为100%自研的免费智能客服系统，“光合记事本”已深度打通中通内部各业务系统，包括光合任务工单系统、智能外呼中心、快件跟踪系统等多个关键系统，实现全流程系统自动跟单，大幅度提升网点客服的响应速度和服务效率。

“因为客服工作压力大，年初我们网点就报名试点了记事本系统”，义乌新科网点相关负责人说道，“使用到现在，不到一年的时间里，在我们网点的日发货量日益增长的情况下，客服人数从40余人下降到了现在20多人，客服工作效率提升的效果十分明显”。

之所以有这样的效果，义乌新科网点负责人也总结了 “光合记事本”的几大优势：

1

“光合记事本”具备90%以上的问题解析率和超75%的自动处理率，可自动处理催件、签收未收到、退回、改地址等近20种商家场景的物流诉求。

2

“光合记事本”可以解放客服人工劳动，大幅度节省客服人力。比如签收未收到诉求，系统可以直接智能外呼核实，并同步根据核实结果自动创建工单，省时省力。

3

“光合记事本”配合使用快递管家等渠道系统，可以实现24小时自动处理，即时登记商家诉求。“以前下班以后的拦截单子，都是第二天等客服上班后再处理，经常会遇到运单已经签收的情况。现在即使客服下班了，商家发起的诉求，系统也能智能识别，自动发起拦截，避免拦截迟了的情况”。

目前感受到“光合记事本”系统便利的不仅仅是义乌新科网点。截至目前，光合记事本已覆盖2000+中通网点、每日解析商家诉求超22万票、当日即可处理完结10万单以上的商家问题。

未来，“光合记事本”将继续深入智能化处理机制，拓展解决线上理赔、核实破损等客服痛点问题，同时将结合“快递管家”商家平台，服务更多的网点客服，惠及更多企业和商家，为客户带来更高质量的服务体验。