长沙供热企业客服呼叫中心的变革之路！

10月底11月初，北方大部分地区开始进入冬季，北方城市都会集中启动供暖, 供热企业客服呼叫中心系统随之进入一年中最紧张、最忙碌的时刻，供热客服热线都会热得“烫手”。可仅靠人工接听，排队、占线、漏单等问题层出不穷，电话接通率低，呼损率高；客服体系分工不明确，执行力度低，造成人工成本浪费；服务流程不规范，热用户遇到问题，反馈后石沉大海，造成服务流程脱节，用户体验感差。

在技术逐步成熟的人工智能化时代，很多企业为解决呼叫中心的管理以及人手调配问题等，着手开始将企业客服中心进行智能化的升级。供热客服系统也开始寻求呼叫中心的变革之路，利用新颖的通信手段，结合计算机技术的现代化服务方式帮助企业呼叫中心提升服务服务质量，优化服务流程，减低运营成本，提高客户的满意度及忠诚度。同时为客户提供更方便，更快捷，更有效的优质服务。

基于长沙朗深中间件的供热客服呼叫中心系统，采用语音识别技术、大数据分析技术，提供实时通话质检、全量录音质检，具有全面、客观、及时等特点，保证了服务质量，实现了智能质检功能，可以自主分析用户通话的满意度，分析用户的情绪反应，做到及时发现问题，处理问题.使用智能机器人取代人工自动进行外呼回访。外呼电话接通后由机器人自动按逻辑顺序语音播报回访问题，提示用户语音或按键应答，机器人将自动收集用户反馈并统计分析。

利用朗深呼叫中心中间件智能化的供热智能客服系统具备以下特点：

1、一体化融合:在一台服务器上融合了呼叫中心、智能机器人、工单管理系.统、智能质检系统，APP、 微信报修等功能模块，最大程度的满足企业的管理需求；

2、多渠道接入:系统同样支持电话、微信、网页、APP、短信等多渠道接入。对于不同渠道来的客户，客服中心可以新建录入工单，统一受理业务；

3、智能IVR:既可以像传统模式一样，用按键进行服务选择,也选择智能机器人，像真人对话-样，活动咨询、报修、投诉等服务；

4、智能分析:系统将呼出呼入的话务量、工单处理量、客户满意度评价、客服服务质量等信息进行统计，生成多维度数据报告，实现客服人员绩效考核管理规范化，督促客服人员提高工作效率、提升服务质量。对工单类别进行统计分析，能够及时关注群众反馈的热点和难点问题，有针对性地做出工作调整和改进。

5、移动坐席:支持在移动手机上接听用户电话，处理工单，让坐席轻松的在任何地方处理用户的服务请求。