以客户为中心的CRM系统

如今的商业趋势已从“以产品为中心”转化为“以客户为中心”，企业实现“以客户为中心”的业务模式，不仅需要以客户为中心的管理理念，也需要正确的工具-以客户为中心的CRM系统。

前言

如今的商业趋势已从“以产品为中心”转化为“以客户为中心”，“以客户为中心”的管理理念已成为新的客户关系管理理念，在企业的经营中起着不容小觑的作用。众所周知，客户是企业生存和发展的根本，而吸引客户光顾的主要原因是服务质量，其次是产品本身，最后才是价格。以客户为中心的企业可以延长客户的生命周期，降低客户流失率，使企业获得更好的发展。而企业实现“以客户为中心”的业务模式，不仅需要以客户为中心的管理理念，也需要正确的工具-以客户为中心的CRM系统，帮助提升客户满意度，来给企业带来更多的收益。

一、初步接触客户阶段

当销售人员与客户初步接触时，这个阶段可以获得较多的客户信息，比如客户的基本信息、客户对于产品的需求、客户的偏好、更注重产品的哪些方面等等，与此同时，客户也会就产品本身进行详细的了解和咨询，比如产品主要功能、如何使用、产品价格、售后服务等等。在与客户沟通过程中，销售人员可以在CRM系统中完善客户信息，填写跟进记录，并对客户打标签，比如：一般客户、潜在客户、意向客户、重要客户等等，这样客户就有主次之分，避免销售人员盲目跟踪客户。

销售人员再根据CRM系统中记录的信息对客户进行全面分析，制定个性化的销售策略，向客户推荐最能满足需求的产品和服务，将产品价值传递给客户。当然，如果有些客户临时有事告诉销售人员他哪些时间段有空，到那个时间段再联系，那么可以借助CRM系统设置下次联系时间，这样也能防止销售人员遗忘重要的待办事项。这些都对成交客户有非常大的帮助。

二、明确购买意向阶段

当销售人员经过多次跟踪客户之后，客户明确了初步的购买意向，那么此时客户离成交就不远了，该客户就该成为销售人员重点跟踪的客户。对于重要客户，销售人员可以在CRM系统中设置任务提醒，比如客户要求在线演示，那么和客户达成演示时间以后，就可以在CRM系统中创建对该客户的任务提醒。

任务提醒的创建包括提醒内容、开始时间、提醒时间，如果任务完成以后，可以勾选任务表示完成，系统的相关统计和提醒功能也将联动进行。

在CRM系统中，销售人员可以随时查看客户的历史跟进记录，帮助销售人员回忆上次与客户的沟通内容与进度，方便销售人员灵活地调整销售策略，完成客户的转化。

三、售后服务阶段

很多企业犯了一个大忌，那就是与客户成交以后，默认整个销售过程已经结束。企业需要改变这种思维模式，产品售出以后，销售过程还没有结束，还需要为客户提供优质的售后服务，优化客户的消费体验，及时响应客户的反馈，以此来提高客户的满意度和忠诚度。而往往维护现有客户可以为企业带来更多的收益，现有客户的粘性够高，复购率也会更高，还会转介绍新客户给企业，也就是说，现有客户资源已成为企业利润的源泉。因此，售后服务不可忽视。

客服人员在回访客户处理售后问题时，可以将客户的问题和需求反馈在CRM系统中详细记录下来，方便企业进行汇总和管理，这样企业可以对经常出现的问题进行集中解决和优化。从而可以让客户感到被重视，进而提高客户的满意度，也更容易赢得客户的信任。

总结

总之，以客户为中心是企业发展的必然，维持客户忠诚度可以保持企业的竞争力。而CRM系统正是基于“以客户为中心”而设计，通过全面了解客户的喜好和需求，制定针对性的销售策略，最大化地给客户提供优质服务来提高客户满意度，从而为企业创造更多的价值。