人工智能又与人抢工作？平安人寿“智享门店”模式或将节约8万人力

保险公司还要开出多少门店才能满足客户需求？行业大佬说，未来用AI就行。

随着互联网、大数据、人工智能等新兴技术不断创新发展，新的产品与服务也随之不断涌现。为满足保险客户日益复杂多变的需求，让客户拥有智能便捷的服务体验，广东保险业充分利用新技术驱动，全面升级客户服务。平安人寿广东分公司率先开启了智享门店客户服务新模式。据悉,该模式不仅使得96%的投保实现实时承保,还可让70%的理赔在30分钟内实现赔付。

据平安人寿介绍，所谓智慧客服，就是将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，具体来看，主要有四个流程。

一是在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人机交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；二是在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；三是在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；四是在空中门店方面，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

智享门店具有集合化、网络化、自助化 “智慧客服”功能，可以为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程，这些业务以往均需客户到保险公司柜台完成，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

在“智慧客服”服务模式下，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，不仅使得96%的投保实现实时承保,还可让70%的理赔在30分钟内实现赔付。据介绍，平安人寿广东分公司自2017年9月25日开展“智慧客服”以来，累计成功受理空中业务1540件，件均用时7.17分钟，最远还服务了身处非洲的客户。根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现0增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。