巅峰之处虚位以待，大咖经验助您ITSM“一凌绝顶”！

关于ITSM，之前我们已经推送过两条推文，介绍了六条大咖分享的IT服务管理高水准实用提示，如您有需要，可点击下列链接查看

今天我们将接续前篇，继续为您带来三条实践提示，希望其能对您的IT服务管理有所助益，助您的IT服务管理一凌绝顶！

巅峰之处虚位以待，大咖经验等你来拿！

从他人的经历中汲取经验。

Philip Randles

Sopra Steria，团队 PMO

经验总是来之不易，最佳的学习机会通常来自您必须改正的自身或他人的错误（通常由于服务影响而导致交付期限非常紧张才出现）。 因此，您的当务之急不单是要记录这些经验，而且还要与您的同侪分享这些经验。 通过这种方式，所学的知识无需繁琐的学习流程便可与他人分享。

定期交流必不可少。

无论是在现在的公司，还是在之前的公司，我都会针对那些重要的 ITIL 流程创建 SME 小组，以便于开展交流。 论坛每月都会组织一次会议，同时审核流程以及用于实现这些流程的工具。 我们会根据需要将确认的改进措施融入到 IT 服务管理当中。 最重要的因素就是，当一位 SME 将自己的问题摆到台面上时，往往会有其他与会 SME 也曾遇到过相同的问题，并且已经在某种程度上解决了这个问题。

不断从那些为您指点窍门的人身上学习并孜孜不倦地探索知识，同时了解那些实现成功的方法，我们就可以提升自身的效率，并同时实现个人与团队的进步。 如果落实的解决方案足够充分，就能实现持续的监控。

打破更改与请求管理之间的壁垒。

Frank Eck

T-Systems International GmbH，F2R 主管

就更改与请求管理之间的界限确立清晰的流程定义。 变更管理是一项能够支持客户服务请求的内部流程，当服务请求要求在技术基础设施内部做出更改时，其作用尤为明显。 确保您能腾出手来，并能在服务请求流程与更改请求流程之间交换信息。

清楚了解各流程之间如何相互作用。

举例来说，如果客户创建了存储扩展方面的服务请求，就能带来商业订单，并需开具发票。 这也是一项基础设施变更，从而需要变更管理流程的介入。 同时，您还将需要引入配置管理流程。 这三大流程相互关联，因此组织需要明确流程定义并定义三者之间的界限。 清楚了解各流程之间如何相互作用，并决定您是要投资一套囊括所有流程的常规工具集，还是要针对每项流程投资具备单项优势的工具集。

通过智能服务设计提升客户满意度

Stefan Narnhofer

Raiffeisen Informatik，Service Manager 管理员

设计某服务项目时，人们对该项目及其背后的工作流应如何运作持有两种不同观点。 一方面，您希望您的客户能够提供所需的信息，以便完全实现自动化并消除手动步骤。 另一方面，为提高客户满意度，您又希望降低服务项目的复杂性，让使用和订购流程尽可能的简洁。 如果在后端进行自动化，例如：假设我们在服务请求目录中设计服务项目，以便客户能够自动将软件安装至其客户端。

降低服务项目的复杂性，让使用和订购流程尽可能的简洁。

我们需要知道诸如“您客户端的电脑名称是什么？”、“您希望安装何种软件？”、“您正在使用哪个版本的 Microsoft Windows？”等详细信息。 而我们已经将这些信息中的绝大部分收入到其他各大应用（例如 SAP、Active Directory、数据库等等）的 IT 系统中，因此，我们应善加利用这些信息，而不是要求客户一次又一次地提供。

智能服务设计的目标是要将这两种观点相辅相成地结合到一个运行顺畅的工作流程当中。 您可以通过使用完整的运营编排工具，直接从分布式系统的现有数据中收集您所需要的其他数据，从而轻松完成这一目标的绝大部分工作。 多数公司的系统中就包含我们所需的信息，这些信息可能没有直接存储在 Service Manager 中，而是分布在其他系统或数据库中。

归根结底：只有在无法从其他可靠来源获取到所需信息时，才会设法从客户方获取这些信息。 这样最终才能有效地提升客户满意度，因为您为客户订购服务项目节省了时间。

他山之石，可以攻玉。借他人之经验以助我之成长，希望之前这九位大咖的经验之谈可以给予您一些启发，在IT服务管理方面助您有所成就，更上层楼！

我们之后会继续为您推送12大实践提示中的最后三条，敬请期待！