对人工智能赋能车险的若干思考（上）

引言

人工智能是计算机科学的一个分支，是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人类智能的理论、方法、技术及应用系统的技术科学。简单来说，人工智能旨在洞察人类智能的实质，实现对人的意识、思维过程的模拟，使得机器、设备或者软件系统具备以人类智能相似的方式做出反应的能力。

毫无疑问，未来十年，人工智能也会对整个保险行业产生巨大影响。车险作为中国财产保险行业第一大险种，业务占比超过70%，又属于金融领域里的“劳动密集”子行业。车险经营者需要保持对科技发展趋势的高度敏感性，关注人工智能的发展进程，积极思考如何利用人工智能为车险业务赋能，努力成为AI@车险的定义者，才能抓住未来“人工智能”新经济时代转型变革的红利，始终在竞争中立于不败之地。

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AI@车险的价值

车险作为保险业务领域分散性均质风险的代表，人工智能技术运用的想象空间十分广阔。

首先，车险业务具有的数据优势可以加速人工智能技术在保险业的运用落地。数据是人工智能发展的重要燃料。车险业务经营的立身之本是数据，与车险业务相关的数据积累比较完整，管理也相对比较完善，这为人工智能的运用创造了较好的条件。

第二，车险业务标准化程度相对较高。车险业务的对象是机动车辆，与财产保险的其他标的相比，机动车辆标的的外形与结构相似度更高，大量相似数据的存在将降低人工智能学习的成本，使得人工智能在车险业务领域的运用具有经济上的可行性。

最后，从车险业务本身的发展需求来看，行业车险业务尽管规模大，发展速度快，但盈利水平低、人工产能不高的矛盾也非常突出。抓住人工智能技术发展的红利，利用人工智能对车险业务进行赋能、改造，也是车险业务经营者寻求车险经营水平提升的应有之义。

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AI@车险的主要领域

毫无疑问，未来十年人工智能技术会对车险业务产生全方位的影响，特别是叠加大数据、移动互联、车联网、物联网等技术，甚至引发车险定价逻辑、产品属性、行业属性等的颠覆性变化。近期而言，受人工智能技术本身影响最大的主要在客户交互、营运管理和风险控制等领域。

升级客户交互，颠覆客户体验

车险业务的客户交互界面比较复杂，既有保险公司人员代表公司直接与客户的线上或者线下的交互，也有大量第三方代表保险公司与客户进行交互。从投保界面看，整个行业车险业务客户在线全流程自助投保占比不超过10%，远低于其他行业电子商务的占比；从理赔界面看，客户对车险理赔手续复杂、速度慢的抱怨不绝于耳；这说明车险业务的客户体验还有很大的提升空间，这也为利用AI技术发挥作用提供了诸多的可能。

首先，AI技术可以彻底颠覆保险公司的在线客户体验。目前保险公司主流在线互动主要通过触摸屏+图形字符技术实现，客户需要提供多个证照信息核实身份且多次、反复手工输入大量的信息，严重影响客户直接与保险公司互动的积极性。当保险公司的自助服务系统搭载AI人工智能技术后，保险公司自助服务系统可以具备一定的听觉、视觉与预测能力，从而能够实时、准确、个性化地响应客户的服务需求。

其次，AI人工智能技术可以帮助保险公司人工交互界面提升工作效率，改善客户体验。可以预见，人工服务仍然是保险公司与客户交互的重要形式，AI人工智能在提升人工服务效率方面的运用空间远远大于AI直接交互，AI技术支撑下的人工交互将是未来保险公司客户交互的主流模式。

最后，基于AI技术还会推动车险理赔服务从被动到主动的转变。在车险业务领域，依托遍布各地的高清摄像头和日益普及的车联网设备提供的感知能力，加上AI视觉识别认知能力和自学习能力，车险机构可以为每一投保车辆配备一个“智能在线助理”，24小时、不间断、全天候地实现车辆状态的实时监控、紧急状态的提前预警、异常状态的自动采集、碰撞现场的影像回放、客户关怀的实时送达及理赔报案的个性引导等，从根本上破解车险服务手续繁琐的难题，实现车险服务的跨越式升级。

实现智慧营运，提升行业效率

车险业务由于标的分散、流动性强的特点，查勘定损人员数量占比更高，更是强化车险机构劳动密集型、与“高端、大气、上档次”金融机构定位最不般配的形象。定损环节是车险营运中最有挑战性的环节。一方面，车险查勘定损人员数量多，流动性强，人员成本高，另一方面，我国保有的汽车品牌、车型、款系种类繁多，进一步增加了查勘定损工作的管理难度。同一个车险理赔案件，不同定损人员定损结果可能会有较大的差异。实践中，保险公司引入了多种方式来加强对查勘定损环节的管理，包括查勘定损分离、双人查勘、系统自动报价等等，但在传统业务流程和运作模式下，很难从根本上解决这一问题。

利用AI技术中的深度学习图像识别技术，结合保险公司的理赔专业经验和案例数据，可以在一定程度破解车险定损管理难的问题，提升赔付效率和客户满意度。

除定损职能外，人工智能对保险公司文档、批改、核损、理算等营运职能的影响也是巨大的。语音识别+图像识别+认知计算+深度学习可以替代大多数实物单证交换、信息录入、信息审核等制式化、重复性的工作内容。

本文系《上海保险》2018年第1期文章

《对人工智能赋能车险的若干思考》

改编而来。

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