建设接诉即办“智慧大脑”，科技赋能提升12345热线受理能力

北京日报客户端 | 记者 孙宏阳 任珊

北京市正在推进接诉即办数智化转型，依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，建设接诉即办“智慧大脑”。这是记者从正在召开的北京党建引领接诉即办改革论坛上获悉的。

与健康宝机器人样机“人机对话”，触摸屏演示“北京12345”微信公众号“智能问答”……在论坛巡展成果展现场，数字赋能展区提供了一系列互动体验。

12345微信平台“疫情防控”界面提交紧急就医需求，系统自动关联承办单位，卫健部门接单确认；输入物业管理诉求，系统自动关联反映点位，相关街道接单确认；输入房产证办理诉求，自动关联问题类型，住建部门接单确认……记者现场体验发现，网络智能“派单”实现了定向派、定位派、分类派、自助派等功能。

全市接诉即办工作正在从“经验处置”向“数字化转型”。昨天发布的《北京党建引领接诉即办改革发展报告》提到，接诉即办改革依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段，推动数据治理场景化应用，提升政府服务质量，优化营商环境，促进城市治理精细化、智能化、专业化发展。

面对今年涉疫诉求量激增，12345热线多方联动提供主动服务，通过话务分流、网络扩容、智能转写、自动派单等措施，科技赋能持续提高受理能力。

在疫情防控工作中，热线中心的大数据集中承载了“晴雨表”和“传感器”功能，为疫情防控提供了有力支撑。同时，热线平台受理能力得以提升，分流引导涉疫诉求，比如微信公众号单日可承载留言量从10万件提升至120万件。此外，微信公众号开设了“疫情防控”专区，及时处理紧急就医、药品配送、物资供应、核酸检测等8个场景类型诉求，实行智能推荐、自动派单。

为助力企业复工复产，12345热线建立重点企业服务机制，设立复工复产专席。优化受理流程，推动各项助企纾困政策快速惠及企业。助力解决疫情期间货车通行证、房租减免、复工复产等问题。建立疑难工单会商机制，定期分析研究涉企共性诉求。

接诉即办改革以来，数亿件群众反映记录、240余万条企业法人基础数据、7000多个社区村点位信息汇聚管理，通过大数据技术深度诊断治理堵点痛点，从城市管理、农村管理、市场管理、公共安全、公共服务5个方面8个版块进行实时分析，一个汇聚社情民意的数据库建立起来。