人工坐席or智能客服？

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阅读本文你将了解：

1. 人工客服真的应该被替代吗？

2. 企业如何选择优质的智能客服产品？

“智能客服不智能，AI反倒成障碍”。——《人民日报》评智能客服

很多企业在面临客服需求时，经常会遇到这样的问题：没有足够的运营经验、时间和资源，去组建一支客服团队，更没有技术和资金来自主研发客服系统。

所以，大部分企业会选择客服外包或者购买/租赁智能客服产品作为解决方案。

越来越多的企业，青睐于“智能客服”产品。主要原因是为了节约成本，减少人力投入，同时提高服务效率、提升用户感知。但是，目前大多数“AI客服”却没有想象中那么智能，反而频频引发企业与消费者之间的矛盾。

“智能客服”，消费者是否认可？

中国青年报社社会调查中心联合问卷网曾做了一项智能客服满意度调查，结果显示有95.7%的受访者使用过智能客服，在受众面如此广的情况下，仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，满意度仅为4成，近6成受访者还是青睐于人工客服。

对消费者来说，大多数“智能客服”服务体验实在不太友好。一项调查显示，48款被调查的App当中，有47款都设置了“智能客服”，但有28%的“智能客服”无法准确识别用户问题。而使用了智能客服的企业也会面临问题，由于市面上智能客服产品质量参差不齐，技术水平也有高低。很多商家处于从众或节约成本的考量，盲目的用“机器”替代“人工”，甚至隐藏人工客服按钮，取消人工客服渠道，给消费者造成极大的不便。

【图源：江苏省消保委】

52.9%的消费者表示，“智能客服”经常答非所问，浪费了很长时间，得到的却是千篇一律的回答，还经常遭遇“智能客服”反客为主，客户已疯，想转接人工，却“坐席全忙”。

人工客服真的应该被替代吗？

对客服行业不太了解的人，常常误以为客服是极容易被人工智能取代的职业。企业在采用了智能客服产品的时候，也会陷入“是否用机器人替代人工坐席”的纠结。

但事实上，根据以上列举各项调查数据，消费者对人工客服的需求依然迫切。有句老话说得好，如果服务有温度，那么37度大概就是人工服务的温度，舒适的温度，暖心的服务，是人工服务不可或缺的价值所在。人工客服，作为一个有温度的服务载体，是让客户感知到一个企业的品牌与文化最直接的方式。

截至2019年底，我国60周岁及以上人口约2.54亿人，占总人口18.1%，人口老龄化的加剧意味着尽管我们的社会整体已跑步进入了智能应用时代，但总有一部分适应能力相对弱势的群体，他们更需要人工客服的辅助。

在很多特定的场景下，人工客服可以做到智能客服无法做到的——情感传递。尤其是在投诉场景下，当客户因服务失误遭受损失时，他对产品、服务乃至企业的容忍度急速降低，在这种情境下，客户就需要倾诉，需要有温度的安抚。倘若打通客服电话时，回馈他的只有冷冰冰的机器人语音，无异于火上加油。而人工客服必备的职业素养——同理心，能够让客服人员站在共情的角度表达对客户感受的理解认同与人文关怀，先安抚情绪，后处理问题，这是目前人工智能难以达到的层面。

企业如何选择优质的智能客服产品？

服务行业中，工具会迭代，技术会升级，唯有人与人之间的情感交流是唯一不可取代。在人工智能不断升级的未来，始终应该“以人为本”，强调和发挥“人的价值”。智能客服，并不是将客户挡在门外的屏障，而应该是辅助人工服务提升客户体验的利器。

企业在选择智能客服产品的时候，不能一味地追求低成本低预算。事实上，越是廉价的“智能客服”，越是一问就懵、答非所问。因为智能客服产品的厂商，如果真的专注于研发，让“智能客服”变得更聪明，需要在技术、人力等层面进行投入，这是一笔不小的费用，所以优质的智能客服产品不会太“便宜”。

真正的智能客服应该兼具个性化与智能化，根据用户需求，提供全方位流畅的智能化服务，有效针对用户的多样化需求。目前很多拥有智能客服系统技术的科技公司，都已经将智能应答系统和智能应答知识库作为saas模式重点研发，并且随着互联网的迅猛发展，移动端客户咨询量出现猛增态势。这就要求客服系统研发公司必然采用“人工+智能”相结合的全渠道、全场景模式。

除此之外，衡量智能客服产品是否能挑大梁的另一重要竞争力，就是AI能力。包括语音信号处理、自然语言处理、对话管理和语音合成等，基本上整个技术体系都紧密地围绕着人工智能领域所展开。所以在选择智能客服产品时，要综合考虑产品的各个技术能力。

结语：不论企业最终如何选择，出发点都应该是关注用户体验，而不是为了节约成本，完全以智能客服取代人工客服，试图当“甩手掌柜”，拒绝承担服务职责。这种行为侵犯了消费者的知情权和监督批评权，也不利于智能客服的长远发展。有关部门也要加强对客服行业的管理，督促行业建立服务标准，将消费者满意作为体验目标，让智能客服也能有温度、有诚意。