对话海底捞执行董事宋青：未来顾客用餐需求会持续变化 需保持市场洞见、敏捷创新

“消费者对美好生活的追求不会改变，期待市场能够快速恢复。”海底捞（06862.HK）执行董事宋青近日在接受红星资本局采访时如是表示。

距离2023年还有不到2天时间，烟火气正在逐渐回归。随着近日市场转暖，宋青的愿望或许会加速实现。

海底捞执行董事宋青 受访者供图

红星资本局：当前有什么已成熟的条件会对餐饮行业带来重大变化？您认为未来的趋势是什么？

宋青：疫情给餐饮行业带来的影响是多方面的。在需求端，消费意愿、消费方式和消费喜好等方面都受到了复杂而深远的影响。

一方面，部分消费者出现更加注重性价比的倾向；另一方面，线上线下正融合发展，线下的体验影响线上的选择，线上消费满足程度也会影响消费心态，对到店消费起到引导作用。

红星资本局：2023年餐饮行业会有什么比较好的机遇?海底捞计划如何抓住？

宋青：防控政策优化，扩内需战略出台，能够为消费复苏注入政策强心针。消费者对美好生活的追求不会改变，我期待市场能够快速恢复。

餐饮是刚需，餐饮业相较于其他行业更加“碎片化”。这意味着，包括品牌、口味、环境、服务、价格等在内的综合条件十分重要，而决定这些的则是企业的组织力、创新力、服务力、供应链能力等“内功”。

疫情带来的各种压力和考验，促使我们做出了许多卓有成效的变革。

海底捞治理体系、治理思想，各种管理机制、产品创新，都是非常有生命力的，拥有跨越周期的能量，我们会用这股劲一直走下去。2021年，海底捞接待了3亿的客流，也一直致力于打造多元餐饮需求的“最大公约数”，成为满足最大人群的消费品牌。从这个意义上来看，海底捞具有较强的竞争力。

红星资本局：餐饮企业未来可能会面对哪些挑战？

宋青：挑战我觉得有两方面，首先是餐饮企业需要持续增强市场洞察能力。深入了解顾客的需求，是服务行业进行创新的大前提。过去3年，疫情深度改变了顾客的用餐习惯，比如许多年轻人的用餐习惯、偏好的口味有了很大改变。再比如这两年在政策推动下，顾客的夜间消费行为得到了进一步挖掘和释放。

有非常多这样需求上的改变，促使海底捞做出许多业务上的调整和产品上的创新。接下来的一段时间，顾客的用餐需求又会随着外部环境的重大变化而继续改变，需要我们进一步提升敏感度，花更多精力来倾听和感知顾客的心声。

同时，洞察能力不仅仅是关注顾客。就在不久前，《扩大内需战略规划纲要(2022-2035年)》很具体地谈到了餐饮行业的发展规划，里面有一段话——倡导健康饮食结构，增加健康、营养农产品和食品供给，促进餐饮业健康发展。坚持不懈制止餐饮浪费。

纲要对餐饮产品的营养健康进行了指引，是海底捞进行产品创新的一个重要方向。

其次是我们要给自己的创新找到一个很好的节奏，把敏捷的微创新和代表品牌发展方向的战略性创新互相结合起来。比如近段时间，我们发现顾客对于橙子、梨这些清润爽口的水果很偏爱，就很快组织研发部门，利用这些水果做几款有创意的甜品和糖水，几天时间我们就确认了全国原料供应情况，同时也匹配了相应的资料，方便门店给顾客介绍产品。

这就是敏捷创新，时效至关重要，需要许多部门日常就有很好地配合默契。而我们年度的全国上新，以及有规律的区域上新，则以一种更加稳健的节奏在一波一波往外推，比如秋冬上新的泡菜鸭锅底，世界杯期间推出的夜宵新品等。

未来的产品创新，既要快，又要稳准狠，把敏捷和稳健结合起来，才能最大程度提升顾客对于产品的感知度。

红星资本局：在火锅食材稳定的情况下，如何去创新产品？

宋青：海底捞产品创新不止于菜品，而是整个产品品类的创新以及整个产品体验的创新。

首先是品类的创新。海底捞全国产品上新有3个必须：必须有特色鲜明的主题，必须有锅底，必须有配套产品。海底捞产品创新是包含从锅底到菜品，再到小吃甜品饮品等一系列品类创新。

其次是体验的创新。海底捞顾客不一定只是为了吃一顿火锅，更可能是团聚、宴请、庆祝、打卡甚至犒劳自己等。卡塔尔世界杯期间，海底捞在推出世界杯夜宵新品的同时，还在重点门店打造了观赛主题店和等位区“mini看球吧”。通过多维度消费体验打造，将顾客带入“世界杯时间”。借助世界杯窗口期，我们对夜宵体验进行了一次重要升级。未来海底捞还将在夜宵时段持续发力，丰富顾客的多元化用餐体验。

消费者在海底捞吃火锅看球赛 受访者供图

产品开发创新上，海底捞遵循两个基本点：一是海底捞火锅是海底捞和顾客的火锅。一直以来，海底捞都有两支产品研发团队，一支是我们内部的研发小团队，不断进行产品创新；另一支是与消费者“共创”新品，依托庞大的海底捞会员粉丝组成的大团队，我们聆听筛选消费者的想法、反馈和意见，进行产品改进和创新。“还有什么是在海底捞吃不到的呢！”我常常看到顾客有新的小创意吃法和感叹，还有什么是在海底捞吃不到的呢？我们也将它作为未来海底捞产品开发上的一个思考原点，这或许会成为产品创新的一个方向。

红星新闻记者 俞瑶 张露曦

编辑 官莉 彭疆