2022最佳客服“金音奖”案例：麦当劳中国顾客中心

由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上麦当劳中国顾客中心作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：麦当劳中国顾客中心

所属行业：餐饮                               所在城市：上海、邯郸、武汉

公司员工数量：约180,000               中心座席数量：400

中心建立时间：2014年     

最佳实践案例：

麦当劳是全球知名的餐饮服务品牌，每一家麦当劳餐厅都立足于本地社区，为社区邻里提供美味和凝聚力，让美味与美好，人人轻松可得。截至2022年10月，全国有近5000家麦当劳餐厅，每年服务超过10亿人次顾客。

麦当劳中国顾客中心是麦当劳中国接受顾客反馈、聆听顾客意见、解决问询及投诉的服务中枢，通过在线点餐渠道、社交媒体、电话和邮件等多种方式与顾客全年24小时提供服务。

麦当劳中国顾客中心以‘智能、透明、效率、增值和信任’为愿景，聚焦全渠道顾客体验旅程，在解答问题、处理订单和接受反馈过程中，带来全面的服务平台、更智能的处理和更迅捷的响应和服务，力争成为西式快餐行业的服务标杆。

随着麦当劳中国业务的不断高速发展，麦当劳餐厅数量加速增长，员工人数众多。顾客反馈时间集中在早午晚餐的高峰，同时，外送服务、食品品质等问题，顾客需要即时快速的处理和反馈。

以及外部技术媒体环境的不断变化，顾客反馈的渠道也日益多样。这些都是麦当劳中国顾客中心面临的挑战。

2022年，麦当劳中国顾客中心（Customer Care Center）进行了个性化、智能化、数字化的全面升级。借助数字化赋能、智能化革新、硬件升级和团队扩容，麦当劳中国顾客中心延长服务时间，拓展服务渠道和形式，预计2022年将服务超过千万人次顾客。

1、更快速触达顾客

麦当劳中国顾客中心通过系统升级，提升了点餐订单信息和餐厅服务的协同效率。无论是在麦当劳中国哪个餐厅，哪个时间段，哪种渠道的订单，顾客中心都可以在最短的响应时间内，根据顾客反馈快速锁定准确的订单信息，进行跟进处理。

2、更智能解决问题

麦当劳中国顾客中心启用了全新人工智能客服解决方案，智能化场景覆盖已超过80%，不仅能更准确地解决顾客的问题，还能预判问题处理流程和进度，并在合适的时机无缝转接人工服务，帮助顾客解决较为复杂的反馈和问题。

3、更系统搭建链路

麦当劳中国顾客中心客服工作台可以统一处理全渠道触达的顾客，链接多个企业系统信息，实现多渠道一体化管理，从而提供流畅、高效、标准的服务体验。

通过全链路服务流程的体系搭建，建立快速透明的案件管理流程、打造餐厅工单处理平台的系统能力，有效提升案件处理效率，从而更好的赢回顾客。

4、更有效建立信任

麦当劳中国顾客中心深耕服务场景经营、细分顾客群体，制定多场景的服务流程和话术，确保一中心多站点的服务一致性和准确率，并通过质检、回访、满意度调研、数据分析等方式，不断进行流程优化与效率提升，让顾客从任何服务渠道都能享受到标准、温暖、专业的好服务。

在内部管理和人员激励方面，麦当劳中国顾客中心的不断创新。目前，麦当劳中国顾客中心超过90%以上是Z世代的伙伴。

通过探究和聆听其个性特点，麦当劳中国顾客中心打造Z世代绩效激励管理模式，确保团队运营管理与时俱进，为顾客提供更高效优质的服务体验。

同时，麦当劳中国顾客中心进行团队工种细分和多技能赋能，使内部可调配人力资源价值最大化。在人员、岗位、工作内容能够合理有效的运转和轮换，并积极开展各类日常活动，宣扬品牌文化，落实业务流程执行，充分激发团队的工作热情和主观能动性，保障人员稳定性并减少流失。

通过激励管理模式下，不仅能完成项目指定的月度、季度、年度的各阶段的绩效目标，又能提升员工满意度和稳定性。

作为麦当劳高品质服务的关键环节之一，麦当劳中国顾客中心用脚踏实地的行动、创新求变的态度，不断打造更“智能、透明、效率、增值和信任”的服务体验，成为顾客的“隐形天使”。