《驻场技术支持服务条款》（以下简称“本服务条款”）是腾讯云计算（北京）有限责任公司（简称“腾讯云”）与您之间，就您使用驻场技术支持服务（以下简称“本服务”）的相关事项签订的条款。
为使用本服务，您应当充分阅读、理解本服务条款，其中限制、免责条款或者其他涉及您重大权益的条款会以加粗、加下划线等形式提示您重点注意。
您通过勾选、点击确认或以其他方式表示接受本服务条款，或您以任何方式使用本服务的，即视为您已阅读、理解本服务条款并同意接受本服务条款的约束，本服务条款即在您与腾讯云之间产生法律效力。
本服务条款是《腾讯云服务协议》的补充，具有与《腾讯云服务协议》同等效力。本服务条款与《腾讯云服务协议》相冲突或不一致之处，以本服务条款优先适用。本服务条款未约定事项（包括法律适用、争议管辖等），以《腾讯云服务协议》的相关约定为准。
1. 服务概况
1.1 本服务是腾讯云依托多年服务经验、成熟的流程和工具体系、以及知识库平台，通过现场服务的方式为您提供的专业服务，包括技术支持、故障管理、监控巡检、资源巡检、告警管理、备份管理、需求收集与反馈、服务报告。
1.2 本服务可能为您提供一种或一种以上的服务配置、功能搭配等选择，请您在开通服务前仔细阅读服务规则并根据自身需求和情况，确定购买或使用的具体服务内容。腾讯云将依照本服务条款及您所选择的服务内容向您提供服务。
1.3 不同配置、不同功能的服务可能存在差异化的服务效果。腾讯云可能对特定的服务配置和功能提供优惠措施，这些优惠措施如果附有一定条件或前提的，您应符合和遵守，否则腾讯云有权不向您提供该等优惠或要求您承担相应的补差义务。
2. 服务准备
2.1 您应提前三周向腾讯云申请技术支持服务，以便于腾讯云评估技术支持服务移交材料、时间计划可行性、以及组建服务团队，确认是否承接该服务申请。
2.2 您负责在腾讯云进场前，提供腾讯云进驻现场的办公环境和相关设备（包括办公桌椅、网络环境、电话、传真机、打印机、复印机等环境和设备）等必要的办公条件，并负责提供腾讯云工作人员工作需要使用的复印、打印、传真等耗材。
2.3 您应授权腾讯公有云产品的网络访问、配置查询等权限，以及相关技术工具的操作权限。
2.4 腾讯云派驻现场的技术支持服务人员，需经您审核通过后方可进入。
2.5 因本服务涉及人力调度和岗前培训，一旦您付款完成，不支持退款。如您有其他诉求的，可拨打客服电话4009100100或提交工单处理。
3. 服务时间与服务标准
3.1 本服务包含两种时间模式
以您订单上显示的选择为准：
5*8 模式 | 7*24 模式 |
工作日：周一到周五，每天8小时（上午9:00 - 下午18:00，含1小时午休）。 | 周一到周日，每天24小时。 |
节假日：双休日（周六和周日）以及国家法定节假日。 | |
根据甲乙双方约定，在技术支持服务过程中各项任务的安排尽量避开节假日，如需双休日加班，事后按照加班天数1：1调休，国家法定节假日加班，按照加班天数1：3调休。 | |
腾讯云技术支持服务人员在节假日休假期间，应保证值班人员7*24小时通讯畅通，能远程支持解决您问题。 | |
当出现故障情况下，腾讯云人员须中断休假，按照 SLA 定义的时间范围内，到达您现场解决问题。 | |
3.2 5*8模式服务标准
序号 | 服务目录 | 服务内容说明 | 服务规格 | 交付物 |
1 | 技术支持 | 提供腾讯公有云产品使用咨询、配置指导、问题处理及日常维护等技术支持。 | 5*8 | 按月度输出《服务报告》 |
2 | 故障管理 | 有效协调资源，推动故障快速定位，解决现网问题，恢复平台正常运行。 | 5*8 | |
3 | 监控巡检 | 针对腾讯公有云产品制定监控方案并实施，定期巡检、周期性调整方案。 | 1次/工作日 | |
4 | 资源巡检 | 定期通过腾讯巡检工具对平台系统的关键容量指标进行巡检，提前识别风险隐患，提供巡检报告。 | 1次/工作日 | |
5 | 告警管理 | 参照事件和问题处理流程，设置监控告警策略，对监控告警信息进行分析并对问题分类处理，提升主动预警和快速恢复能力。 | 1次/工作日 | |
6 | 备份管理 | 根据客户需求及平台特点，定期检查备份任务和备份有效性。 | 1次/月 | |
7 | 需求收集与反馈 | 根据项目运行情况收集客户需求与反馈。 | 按需 | |
8 | 服务报告 | 定期总结汇报平台运行情况，输出技术支持服务报告，包含平台风险及优化方向建议。 | 1次/月 | |
服务 SLA
日常技术支持服务：提供现场服务，根据条款要求提供工作日5*8小时，日常监控和响应腾讯公有云产品的技术支持咨询，现场立即响应和处理问题。
应急服务：当平台发生故障时，提供应急响应：7*24小时，并按照如下的故障分级和响应时间提供应急服务，并提供故障恢复报告。
故障分级 | 现象描述 | 响应时间 |
一级故障 | 平台处于瘫痪状态，不能正常运行，影响生产运营 | 在接到故障反馈后，现场服务时间内立即响应，如果是非现场服务时间或节假日，应在半小时之内响应。 如果是非现场服务时间或节假日，根据甲方的要求，技术支持服务人员须4小时内到达现场，如果本服务人数≥2个人，可承诺2小时到达现场（适用于北京、上海、深圳、广州、成都）。 |
二级故障 | 部分功能出现故障或较严重的性能问题，但平台仍能正常工作 | 在接到故障反馈后，现场服务时间内立即响应，如果是非现场服务时间或节假日，应在1小时之内响应。 如果是非现场服务时间或节假日，根据甲方的要求，技术支持服务人员须8小时内到达现场。 |
三级故障 | 一般性功能或性能故障，平台仍能正常工作 | 在接到故障反馈后，现场服务时间内立即响应，如果是非现场服务时间或节假日，应在2小时之内响应。 如果是非现场服务时间或节假日，根据甲方的要求，技术支持服务人员须24小时内到达现场。 |
3.3 7*24模式服务标准
序号 | 服务目录 | 服务内容说明 | 服务规格 | 交付物 |
1 | 技术支持 | 提供腾讯公有云产品使用咨询、配置指导、问题处理及日常维护等技术支持。 | 7*24 | 按月度输出《服务报告》 |
2 | 故障管理 | 有效协调资源，推动故障快速定位，解决现网问题，恢复平台正常运行。 | 7*24 | |
3 | 监控巡检 | 针对腾讯公有云产品制定监控方案并实施，定期巡检、周期性调整方案。 | 2次/天 | |
4 | 资源巡检 | 定期通过腾讯巡检工具对平台系统的关键容量指标进行巡检，提前识别风险隐患，提供巡检报告。 | 2次/天 | |
5 | 告警管理 | 参照事件和问题处理流程，设置监控告警策略，对监控告警信息进行分析并对问题分类处理，提升主动预警和快速恢复能力。 | 1次/天 | |
6 | 备份管理 | 根据客户需求及平台特点，定期检查备份任务和备份有效性。 | 2次/月 | |
7 | 需求收集与反馈 | 根据项目运行情况收集客户需求与反馈。 | 按需 | |
8 | 服务报告 | 定期总结汇报平台运行情况，输出技术支持服务报告，包含平台风险及优化方向建议。 | 1次/月 | |
服务 SLA
日常技术支持服务：提供现场服务，根据条款要求提供7*24小时，日常监控和响应腾讯公有云产品的技术支持咨询，现场立即响应和处理问题。
应急服务：当平台发生故障时，提供应急响应：7*24小时，并按照如下的故障分级和响应时间提供应急服务，并提供故障恢复报告。
故障分级 | 现象描述 | 响应时间 |
一级故障 | 平台处于瘫痪状态，不能正常运行，影响生产运营 | 在接到故障反馈后，现场服务立即响应。 |
二级故障 | 部分功能出现故障或较严重的性能问题，但平台仍能正常工作 | |
三级故障 | 一般性功能或性能故障，平台仍能正常工作 | |
3.4 服务范围不包括
腾讯公有云产品的软件开发和测试。
腾讯公有云产品的灾备与扩容。设备认证、数据迁移。
腾讯公有云产品的安全运营。
腾讯公有云产品的用户增长分析或业务增长分析等业务运营工作。
机房现场服务（L0层的风火水电）。
您公司内部的运维管理体系建设。
其他不在服务范围的内容。
3.5 不视为腾讯云服务不达标的情形
您了解并同意，如下情形导致的服务不达标，腾讯云无需承担责任：
您的服务申请缺少相关关键信息，关键信息包括您的电话、邮箱、地址等主要联系方式。
您的服务申请发起后，因您的原因导致工程师无法在有效时间内联系到您引起的服务时长超时。
您未遵循腾讯云产品的服务流程所引起的服务响应时长超时。
您了解腾讯云无法保证其所提供的服务毫无瑕疵（例如腾讯云安全产品并不能保证您的硬件或软件的绝对安全），但腾讯云承诺不断提升服务质量及服务水平。所以您同意：即使腾讯云提供的服务存在瑕疵，但上述瑕疵是当时行业技术水平所无法避免的，其将不被视为腾讯云违约。您同意和腾讯云一同合作解决上述瑕疵问题。
您理解并同意，由于计算机系统复杂和互联网的特殊性，在提供应急响应服务过程中，可能会发生系统宕机、业务中断、数据丢失的风险，您明确知晓并接受该风险，并应提前做好准备，腾讯云不对因应急响应服务所产生的系统宕机、业务中断、数据丢失的后果和损失承担责任。
由于您或您的最终用户对腾讯云提供的服务造成安全威胁或存在欺诈或者存在违法行为而导致的服务不可用或服务不达标的情况。
由于您未按照腾讯云规定配置使用产品、您未按规定或者违法使用腾讯云产品引起的服务不可用或服务不达标的情况。
由于您不付费或是欠款导致的服务不可用或服务不达标的情况。
由于网络运营商严重故障导致的服务不可用或服务不达标的情况。
由于网络、硬件或服务的维护、升级导致的服务不可用或服务不达标的情况（腾讯云会按照合理的商业原则给您提前通知关于维护时间的计划）。
由于不可抗力的原因引起的服务不可用或服务不达标的情况。
4. 服务交付物
腾讯云在技术支持服务到期前两周，以年度为周期，以自然月为节点，向您提交以下项目文档和报告：
1月~11月《驻场技术支持-月度报告》
12月《驻场技术支持-年度总结报告》
5. 服务中的权利与义务
5.1 您的职责
您须指派一位项目负责人协助腾讯云实施技术支持服务，该负责人应负责双方协调和管理、您的内部部门协调，并审核和验收腾讯云提供的服务。
如有必要，您须授权腾讯云使用工具进行安全和漏洞扫描，以及设置系统和网络参数。
如有必要，您须授权腾讯云访问其腾讯公有云监控平台，对腾讯公有云相关的告警和安全事件进行分析和处理。
如有必要，例如发生紧急故障处理时，您须提供远程接入网络环境的方法，并提供远程接入的授权。
当发生紧急故障时，如果涉及到了非腾讯云提供的第三方软件和硬件，须由您负责协调第三方软件和硬件提供商来支持故障恢复。
5.2 腾讯云的职责
在您与签署条款前提出并经腾讯云确认后，腾讯云服务人员应当遵守客户现场的管理规章制度，履行技术支持服务岗位职责，完成技术支持服务各项工作任务。
在您与签署条款前提出并经腾讯云确认后，腾讯云技术支持服务人员应当遵守您的信息安全规定，未经您允许不得向第三方透露服务数据信息。
技术支持服务过程得到客户相关授权后，仅限于使用技术支持服务涉及的相关操作，不得超出限定范围。
如因腾讯云技术支持服务人员工作态度、业务技能、专业素质严重欠缺，您有权要求腾讯云将成员撤离本服务项目组，并及时另行补充人员。
6. 其他
6.1 您使用本服务应遵守所适用的法律法规。您不得利用本服务从事违法、犯罪活动，也不得为他人的违法、犯罪活动提供帮助或便利；您使用本服务不得危害腾讯云经营稳定性和安全性，不得侵害他人合法权益。
6.2 您使用本服务前，应仔细阅读腾讯云就该服务在腾讯云网站上的服务说明，依照相关操作指引进行操作，自行把握风险谨慎操作。您理解并认可，您将对自行操作行为所产生的结果负责。
6.3 您对登录、使用本服务的口令、密码的完整性和保密性负责。因您维护不当或保密不当致使上述数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的一切损失和后果均由您自行承担。
6.4 如您利用本服务实施违反国家法律法规、腾讯云服务协议或本服务条款规定的行为，情节严重的，腾讯云有权限制或终止向您提供部分或全部产品和服务，同时有权对您的账号采取限制措施，包括限制账号功能、冻结操作权限、限制登录等，甚至注销账号、永久停止提供服务。
6.5 无论本条款其他条款如何约定，任一方均不向对方承担因本条款造成或与本条款有关的任何预期收入或利润损失、商誉丧失、间接或附带损失的赔偿责任（但该方违反保密义务或侵犯知识产权的除外）；任一方就本条款承担的违约、补偿、赔偿责任的累计总额不应超过相关订单的费用总额（但该方违反保密义务或侵犯知识产权的除外）。
