腾讯云产品服务等级协议

云游戏服务等级协议(SLA)

最近更新时间:2020-07-21 10:12:45

为使用腾讯云云游戏服务(以下简称“本服务”),您应当阅读并遵守《云游戏服务等级协议》(以下简称“本协议”或“SLA”),以及《腾讯云服务协议》。本协议包含本服务的术语和定义、服务可用性/服务成功率等级指标、赔偿方案、免责条款等相关内容。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,限制、免责条款或者其他涉及您重大权益的条款可能会以加粗、加下划线等形式提示您重点注意。
除非您已充分阅读、完全理解并接受本协议所有条款,否则,请您不要购买本服务。您单击“同意”、“下一步”或您的购买、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本协议的,即视为您已阅读并同意本协议的约束。本协议即在您与腾讯云之间产生法律效力,成为对双方均具有约束力的法律文件。

1.术语和定义

1.1 腾讯云云游戏服务(Game Streaming,GS)

具体是指客户的游戏网站、应用、软件、平台等任何游戏产品、服务及相关内容部署在腾讯云的服务器端上的云游戏实例,游戏逻辑和渲染运算都在服务器端的云游戏实例完成,腾讯云将渲染后的结果编码为音视频流通过网络传输给用户(玩家)的终端,终端则将用户(玩家)的操作信息传输给云端和游戏进行实时交互。

1.2 单云游戏实例

单位数量为1的云游戏实例。服务可用性按单实例进行计算。

1.3 单云游戏实例服务月度总分钟数

按照单云游戏实例服务月度内的总天数 × 24(小时)× 60(分钟)计算。

1.4 云游戏实例不可用

当一台云游戏实例处于非维护状态时,以 UDP 协议与任一 IP 地址双向(出\入)访问云游戏服务都无法联通,且该状态持续1分钟以上,视为该分钟内云游戏实例不可用。

1.5 单云游戏实例服务不可用分钟数

单云游戏实例不可用分钟数 = 云游戏实例不可用解决时间 - 云游戏实例不可用开始时间。
不可用时间以分钟为单位计算(若业务故障恢复正常的时间在1分钟以下,即实例不可用持续时间不超过1分钟的,不计入不可用分钟数),超过1分钟但不足2分钟的按2分钟计算。例如,不可用分钟数为1分01秒,则按2分钟计算单实例不可用分钟数。

1.6 服务月度

指您购买本服务的服务期限所包含的各个自然月度。如您购买三个月本服务,服务开通之日为03月17日,则包含4个服务月度,其中第1个服务月度是指03月17日到03月31日,第2个服务月度是指04月01日到04月30日,第3个服务月度是指05月01日到05月31日,第4个服务月度是指06月01日到06月16日。服务可用性按服务月度单独核算。

1.7 月度服务费用

您在一个服务月度中就单云游戏实例所支付的服务费用总额,不包含已经购买尚未消费的部分。月度服务费不含用代金券、优惠券、服务费减免等抵扣的费用。

2. 服务可用性

2.1 服务成功率计算方式

服务可用性 =(单云游戏实例服务月度总分钟数 - 单云游戏实例服务不可用分钟数)/ 单实例服务月度总分钟数 × 100%

2.2 服务指标标准

腾讯云提供的本服务可用性不低于99%,如未达到上述可用性标准(属于免责条款情形的除外),您可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
假设当月为30天,单云游戏实例服务周期为30天 × 24小时 × 60分 = 43200分钟,可用时间应为 30天 × 24小时 × 60分钟 × 99% =42768分钟,即可存在 43200 - 42768 =432分钟的不可用时间。

3. 赔偿方案

对于本服务,如服务可用性低于标准,您有权按照如下条款约定获得赔偿:

3.1 赔偿标准

(1)赔偿以腾讯云发放代金券的形式实现,您应当遵守代金券的使用规则(包括使用期限等,具体以腾讯云官网发布的代金券相关规则为准)。发放的代金券不能折现、不开具发票,仅限您通过您的腾讯云账户购买本服务,不能购买其他的腾讯云服务,您也不可以将代金券进行转让、赠予等。

(2)如果某服务月度没有达到服务可用性标准,赔偿额按照相应未达标服务月度单独计算,赔偿总额不超过相应未达标服务月度内您就本服务支付的相应月度服务费(此处的月度服务费不含用代金券、优惠券、服务费减免等抵扣的费用)。

服务月度的服务可用性 赔偿代金券金额
低于99%但等于或高于97% 月度服务费的5%
低于97%但等于或高于95% 月度服务费的10%
低于95% 月度服务费的20%

3.2 赔偿申请时限

(1)如某服务月度没有达到服务可用性标准,您可以在没有达标的相应服务月度结束后的次月的第五(5)个工作日后,仅通过您相应账户的工单系统提出赔偿申请。您提出赔偿申请后腾讯云会进行相应核实,对于服务月度的服务可用性的计算,若双方出现争议的,双方均同意最终以腾讯云的后台记录为准。

(2)您最晚提出赔偿申请的时间不应超过未达标的相应服务月度结束后六十(60)个自然日。如果您在未达标的相应服务月度结束后的六十(60)日内未提出赔偿申请或者在未达标的相应服务月度结束后的六十(60)日之后才提出赔偿申请或者您通过非本协议约定的方式提出申请的,均视为您自动放弃要求赔偿的权利及向腾讯云主张其他权利的权利,腾讯云有权不受理您的赔偿申请,不对您进行任何赔偿或补偿。

4. 免责条款

由以下原因导致的服务不可用,相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和腾讯云的赔偿范畴,腾讯云无须向您承担责任:
4.1 客户的游戏或应用程序受到黑客攻击而引起的。
4.2 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。
4.3 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的。
4.4 客户终端的网络不稳定引起的,包括但不限于网络抖动、网络断开、网络信号不足等。
4.5 客户部署的游戏或应用程序因兼容性问题引起的,包括但不限于硬件不兼容、外设不兼容、操作系统不兼容、GPU 不兼容等。
4.6 客户部署的游戏或应用程序因自身运营或维护引起的,包括但不限于游戏或应用程序更新、维护、停服等。
4.7 客户未遵循腾讯云产品使用文档或使用建议引起的,包括但不限于客户在控制台等对云游戏实例进行停机、重启、禁用等操作引起的不可用, SDK、API 接口使用操作引起的不可用。
4.8 由于客户所安装游戏、应用程序、软件或者其他非腾讯云直接运营的第三方软件或者配置引起的云游戏实例出现错误。
4.9 客户因违反法律法规、政策规范导致被要求停止服务,包括但不限于使用盗版、无版权、无版号、侵权游戏、木马病毒等行为。
4.10 包括但不限于自然灾害如地震、洪水、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网络堵塞、电信部门技术调整和政府管制等不可抗力引起的不可用。
4.11 由于客户违反《腾讯云服务协议》导致的服务器被暂停或终止,包括由于欠费导致 云游戏实例被暂停服务或被释放等。
4.12 《腾讯云服务协议》中所描述的腾讯云对云游戏实例正常维护、升级所引起的短暂服务中断。
4.13 非腾讯云原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。
4.14 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或腾讯云单独发布的相关规则、说明等中所述的腾讯云可以免责、免除赔偿责任等的情况。

5. 其他

5.1 双方确认并在此认可:在任何情况下,若您在使用本服务过程中因腾讯云违约原因造成您损失的,腾讯云的违约赔偿总额不超过您已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。
5.2 腾讯云有权根据变化适时或必要时对本协议条款做出修改,您可以在腾讯云官网的最新版本中查阅相关协议条款。如您不同意腾讯云对协议所做的修改,您有权停止使用本服务,如您继续使用本服务,则视为您接受修改后的协议。
5.3 本协议作为《腾讯云服务协议》的附属协议,具有与《腾讯云服务协议》同等效力,本协议未约定事项,您需遵守《腾讯云服务协议》的相关约定。若本协议与《腾讯云服务协议》中的条款相冲突或不一致,则以本协议为准,但仅在该冲突或不一致范围内适用。(完)

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