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服务等级协议

最近更新时间:2019-08-16 17:56:15

为使用腾讯云向客户提供的云数据库(高可用版)服务(以下简称“本服务”),您应当阅读并遵守《腾讯云云数据库(高可用版)服务等级协议》(以下简称“本协议”或“SLA”),以及《腾讯云服务协议》。本协议包含本服务的术语和定义、服务可用性、数据可销毁性等级指标、赔偿方案、免责条款等相关内容。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容,限制、免责条款或者其他涉及您重大权益的条款可能会以加粗、加下划线等形式提示您重点注意。

除非您已充分阅读、完全理解并接受本协议所有条款,否则,请您不要购买本服务。您点击“同意”、“下一步”或您的购买、使用等行为或者您以其他任何明示或者默示方式表示接受本协议的,即视为您已阅读并同意本协议的约束。本协议即在您与腾讯云之间产生法律效力,成为对双方均具有约束力的法律文件。

1. 术语和定义

1.1 腾讯云云数据库服务

指腾讯云为满足您的各类网站、应用等各种场景的不同需求,由腾讯云提供的基于关系型数据库、分布式数据库、时序数据库、文档数据库等公有云数据库服务。本协议仅适用于腾讯云云数据库高可用版实例,高可用版指一主 N 从高可用架构,实时热备,提供宕机自动检测和故障自动转移。具体以您购买的服务及腾讯云提供的服务内容为准。

1.2 服务月度

服务月度是指您购买本服务的服务期限所包含的各个自然月度,如您购买三个月本服务,服务开通之日为3月17日,则包含4个服务月度,其中第1个服务月度是指3月17日到3月31日,第2个服务月度是指4月1日到4月30日,第3个服务月度是指5月1日到5月31日,第4个服务月度是指6月1日到6月16日。服务可用性按服务月度单独核算。

1.3 服务不可用

当某一分钟内,客户所有试图与指定的云数据库实例建立连接或者读写请求连续尝试均失败,且该状态持续1分钟以上,则视为该分钟内该云数据库实例服务不可用。

1.4 单实例服务不可用分钟数

单实例不可用分钟数 = 实例不可用解决时间 - 实例不可用开始时间。按分钟计算不可用时间,超出1分钟以上的不可用分钟数小于1分钟的按1分钟计算。例如,不可用分钟数为1分01秒,按2分钟算。若业务故障恢复正常的时间在1分钟以下(即实例不可用持续时间不超过1分钟的),不计入不可用分钟数。

1.5 单实例服务月度不可用分钟数

每一个服务月度中不可用的单位时间累加,得到服务月度内不可用分钟数。

1.6 服务月度内服务总分钟数

按照服务月度内的天数 * 24(小时)* 60(分钟)计算。

1.7 月度服务费

您在一个服务月度中就单个云数据库实例所支付的服务费用总额,不包含已经购买尚未消费的部分。如果您一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务保证指标

2.1 服务可用性

服务可用性以单个实例为维度,按照如下方式计算:
服务可用性 = (1 - 单实例服务月度不可用分钟数 / 单实例服务月度服务总分钟数) * 100%

2.2 服务指标标准

腾讯云提供的本服务可用性不低于99.95%,如未达到上述可用性标准(属于免责条款情形的除外),您可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

3. 赔偿方案

对于本服务,如服务可用性低于标准,您有权按照如下条款约定获得赔偿:

3.1 赔偿标准

(1)赔偿以腾讯云发放代金券的形式实现,您应当遵守代金券的使用规则(包括使用期限等,具体以腾讯云官网发布的代金券相关规则为准)。发放的代金券不能折现、不开具发票,仅限您通过您的腾讯云账户购买本服务,不能购买其他的腾讯云服务,您也不可以将代金券进行转让、赠予等。
(2)如果某服务月度没有达到服务可用性标准,赔偿额按照相应未达标服务月度单独计算,赔偿总额不超过相应未达标服务月度内您就本服务支付的相应月度服务费(此处的月度服务费不含用代金券、优惠券、服务费减免等抵扣的费用)。

服务月度的服务可用性 赔偿代金券金额
低于99.95%但等于或高于99% 月度服务费的15%
低于99%但等于或高于95% 月度服务费的30%
低于95% 月度服务费的100%

3.2 赔偿申请时限

(1)如某服务月度没有达到服务可用性标准,您可以在没有达标的相应服务月度结束后的次月的第五(5)个工作日后,仅通过您相应账户的工单系统提出赔偿申请。您提出赔偿申请后腾讯云会进行相应核实,对于服务月度的服务可用性的计算,若双方出现争议的,双方均同意最终以腾讯云的后台记录为准
(2)您最晚提出赔偿申请的时间不应超过未达标的相应服务月度结束后六十(60)个自然日。如果您在未达标的相应服务月度结束后的六十(60)日内未提出赔偿申请或者在未达标的相应服务月度结束后的六十(60)日之后才提出赔偿申请或者您通过非本协议约定的方式提出申请的,均视为您自动放弃要求赔偿的权利及向腾讯云主张其他权利的权利,腾讯云有权不受理您的赔偿申请,不对您进行任何赔偿或补偿。

3.3 赔偿申请材料

如果您认为本服务未达到服务可用性标准的,您可以按照本服务等级协议中规定的时限发起赔偿申请。您的赔偿申请需至少与下列信息一同提供:
(1)服务不用的实例 ID。
(2)服务不可用时长及其他相关证明。

4. 免责条款

由以下原因导致的服务不可用,相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和腾讯云的赔偿范畴,腾讯云无须向您承担责任:
4.1 腾讯云预先通知的进行系统维护,如割接、升级、模拟故障演练等计划内停机时间。
4.2 任何腾讯云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
4.3 腾讯云以外第三方引起的,例如遭受黑客攻击、或您第三方供应商疏忽导致的不可用。
4.4 云数据库实例在超高性能压力下的响应变缓、系统假死、实例资源(即 CPU 或内存或 IOPS)超限、日志重放(即 redo 或 recovery)操作过程中所消耗的时间。
4.5 云数据库实例因欠费、密码错误、安全组配置不当、网络类型不同、磁盘超用所引起的连接或读写失败。
4.6 您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。
4.7 您的疏忽导致的误操作或由您授权的操作所引起的。例如,用户主动重启、发起迁移等操作。
4.8 您未遵循腾讯云产品使用文档或使用建议引起的。
4.9 非腾讯云原因造成的服务不可用或服务不达标的情况。
4.10 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或腾讯云单独发布的相关规则、说明等中所述的腾讯云可以免责、免除赔偿责任等的情况。
4.11 其他不可抗力引起的。

5. 其他

5.1 双方确认并在此认可:在任何情况下,若您在使用本服务过程中因腾讯云违约原因造成您损失的,腾讯云的违约赔偿总额不超过您已经支付的相应违约服务对应的服务费总额。
5.2 腾讯云有权根据变化适时或必要时对本协议条款做出修改,您可以在腾讯云官网的最新版本中查阅相关协议条款。如您不同意腾讯云对协议所做的修改,您有权停止使用本服务,如您继续使用本服务,则视为您接受修改后的协议。
5.3 本协议作为《腾讯云服务协议》的附属协议,具有与《腾讯云服务协议》同等效力,本协议未约定事项,您需遵守《腾讯云服务协议》的相关约定。若本协议与《腾讯云服务协议》中的条款相冲突或不一致,则以本协议为准,但仅在该冲突或不一致范围内适用。(完)