壹钱包多举措保护消费者权益 深化探索科技赋能商家与客户

“伴随业务范畴的多边拓展，壹钱包的用户规模、商家数量都在不断增长，担负的用户权益保护的责任也愈发重大。为做好一个守底线、负责任、有担当、受尊敬的企业经营者，壹钱包商城对升级消费者权益保护、做好平台商家管理，为消费者提供更好服务体验的愿望也更加迫切。”

近日，静安区市场监督管理局、消费者权益保护科及知识产权科一行领导走进平安壹钱包(下称“壹钱包”)公司，在“践行客户至上，保护消费者权益”专场交流会上，谈到消费者权益保护上，壹钱包商城事业部总经理程炜文表示。

交流会上，静安市场监督管理局对壹钱包在消费者权益保护、客诉处理方面的工作也给予了肯定。根据公益性消费投诉平台21投诉数据来看，壹钱包投诉量也始终保持低位，客诉解决率高达92%，远高于其它金融、电商平台，广受行业和客户好评。

“疫情以来，实体经济遭遇困境，作为市场监督者，更需要做好服务角色，体企业之所难，为企业提供更多便利。特别是疫情影响下，线下企业经营受阻，数字经济体因天然优势迸发更多活力，线上消费加速普及。互联网新型消费下，消费者权益保护也不断有新的问题出现，能够为企业及时解答疑问，传递经验，才能更好地做好政府服务，支持企业复工复产。”静安区市场监督管理局大宁市场监管所副所长张玮表示。

壹钱包商城事业部总经理程炜文(中)、用户服务部副总经理康良镍(左)分享平台经营情况及客户服务经验

据介绍，近年壹钱包从加大入驻商家管控力度，提高用户体验两方面提升保障消费者权益，在疫情期间保障消费者及售后权益上亦发挥了重要作用。

商家管控方面，为规范入驻商户行为，向客户提供更优质的服务体验，壹钱包商城结合平台商家管控情况，在严格遵守国家法律法规基础上，进一步提高服务标准，包括提升商城发货要求、争议处理、退换货规则、延迟发货先行赔付等多方面的服务标准。

客户服务方面，近年来壹钱包通过加大投入，搭建了高效响应的服务体系，不断完善客户问题受理、升级和反馈机制。同时，壹钱包不断探索利用科技赋能提升商家服务，如通过AI精准了解客户服务需求，智能快速解决客户问题;运用科技手段提前精准发现客户的问题，联手商家及时介入解决;以及采用数据技术对商家的服务行为进行画像，精准地辅导商家，提升服务能力。

疫情催热“新消费”、“云经济”，包括直播带货等新消费兴起，给消费者权益保护带来了挑战，如何做到新形势下相关对策的及时更新，在消费者权益保护上不松懈不滞后，是各类电商经济平台、商家商户等普遍面临的难题。壹钱包用户服务部副总经理康良镍提出：”壹钱包用户服务部始终践行客户至上，将保护消费者权益作为工作的宗旨。壹钱包也将坚持以解决问题为导向，重视问题溯源，落实好对消费者的权益保护，在尊重和保护好消费者权益的前提下合规经营，不断发展壮大。”