【学习目标】

1. 知识目标

认识ITIL服务框架。

熟悉ITIL中服务台、运营管理、应用管理、技术管理等职能的概念。

熟悉服务组合管理、需求管理概念。

熟悉服务级别管理、可用性管理、服务目录管理、容量管理的概念。

掌握变更管理的概念。

掌握事件管理、故障管理、问题管理的概念。

2. 技能目标

识别ITIL项目中流程问题归属。

【认证考点】

认识ITIL服务框架，掌握ITIL中服务台、运营管理、应用管理、技术管理等概念。

熟悉服务组合管理。

掌握需求管理关键点。

掌握服务级别管理方法。

掌握ITIL服务目录、容量管理的概念。

熟悉可用性管理、变更管理、配置管理、事件管理、问题管理的概念。

项目引导：“重庆神马快递公司”ITIL管理

【项目描述】

重庆神马快递公司是重庆一家新的小型快递服务公司，公司在运营发展过程中不断改进管理机制，引入ITIL流程管理理念。本章将通过该公司在发展中遇到的不同问题以及解决办法来介绍ITIL服务管理流程与职能的概念。

知识储备

1.1 IT服务管理与ITIL

近年来，ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）取得了迅速发展，成为了IT服务管理领域最佳的实践框架，目前已经在全球范围内被公认为是IT服务管理的最佳实践。ITIL同ISO 20000的紧密联系更进一步证明了ITIL在IT服务管理中的重要地位。

1.1.1 IT服务管理的背景

随着组织越来越需要其IT服务符合业务目标，人们更多地关注IT服务管理而不是IT应用开发。一个信息系统使用过程中发生故障或需要修改，如果能够得到维护和运营管理的支持，则更有助于组织实现目标。在IT产品的整个生命周期中，运营阶段占用了整个时间和成本的70%～80%，另外不到30%用于产品开发和采购。因此，IT服务管理体系的质量和效率是IT服务的重要因素。IT服务管理（IT Service Management，ITSM ）专门为不同需要的客户组织提供IT服务的启动、设计、组织、控制、供应、支持和改进。目前IT服务管理的概念有三种主流定义，其中国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）认为IT服务管理是一种以客户为中心的基于流程的方法，它通过整合组织业务与IT服务，提高组织IT服务的能力及水平。

IT服务管理主要涉及为满足组织需求而定制的IT服务的交付和支持。ITIL则是为系统地实施IT服务管理而提供的一个最佳通用框架。

1.1.2 ITIL简介

ITIL最早起源于20世纪80年代中期，由英国政府开发，用来提升业务效率，到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。2005年以ITIL为基础的国际标准ISO/IEC 20000正式发布。ITIL作为一种最佳的IT服务管理实践框架已经历了三个版本的发展，即职能一体化——ITIL v1、流程一体化——ITIL v2、服务工程化——ITIL v3。ITIL v1发布时间较早，内容过时，不做进一步介绍。

1. ITIL v2

ITIL v2针对组织的IT服务管理已经形成了一套相对严谨的一体化的流程体系，并最终成为IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。ITIL v2的核心框架如图1-1-1所示。

处在ITIL框架中心的服务管理被分为两部分：服务支持和服务交付，这两部分也被认为是整个ITIL的核心。服务交付描述了客户需要用来支持其业务运作的服务以及提供这些服务所需要的资源，主要包括服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、可用性管理和IT服务持续性管理。服务支持描述了客户和用户如何获得恰当的服务来支持他们的活动和业务，以及这些服务怎样得到支持，主要包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。

IT基础设施管理覆盖了从标识业务需求、招投标过程、信息和通信技术组件以及IT服务的测试、安装及后续运行到优化信息技术基础设施管理的所有方面。IT服务管理规划与实施负责检查组织机构内规划、实施和改进服务管理所涉及的问题和任务。应用管理描述了从最初的业务需求直至应用废弃的整个应用生命周期中如何管理应用。它将重点放在应用的整个生命周期内确保IT项目和战略与业务建立紧密的联系，以确保业务从其投资中获得最高价值。业务视角提供了建议以帮助IT人员理解他们如何才能为业务目标做出贡献，以及如何更好地联系和挖掘其角色和服务以最大化其贡献。安全管理描述了规划和管理用于信息和IT服务的给定级别安全的过程，包括与响应安全事故相关的所有方面，也包括风险和脆弱性的评估和管理，以及成本有效对策的实施。

2. ITIL v3

ITIL v3基于服务生命周期的理念对ITIL v2的流程进行了重构和修订。整个知识体系由核心组件、补充组件和网络组件组成。核心组件由服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务管理五部分组成，其改进或部分替换了ITIL v2的服务支持和服务交付部分。核心组件针对IT服务的整个生命周期提出了一整套核心的概念体系以及相对稳定和通用的最佳实践。图1-1-2详细描述了ITIL v3各流程之间的关系以及负责的内容，同时也可以和ITIL v2的流程和职能模块进行对比。

3. 服务战略

ITIL v3的服务战略从组织能力和战略资产两个角度为组织进行战略方面的决策和设计提供了一套结构化的方法，包括IT服务财务管理、服务组合管理、战略制定和需求管理四个流程。

（1）IT服务财务管理。其目的在于帮助IT部门对IT服务所需的IT 资源进行成本效益管理，该流程将IT服务成本进行分解，并将它们与提供的各种IT服务关联起来。

（2）服务组合管理。这是针对IT服务提供商所提供的各种IT服务项目和品类在时间节奏、资源投放、价值管理等方面进行动态跟踪、协调和控制的一种管理方法，可以帮助管理者区分投资的先后顺序，并优化资源的分配。服务组合包括服务通道、服务目录和服务终止三个阶段。服务组合管理是一个动态、持续和循环的过程，包括定义、分析、批准和发布四个主要阶段。

（3）需求管理。是指理解并影响客户对服务的需求，以及提供相应容量以满足这些需求的活动。目标是确保服务资源的生产能力和需求预测及模式保持一致，确保某些能力可以在需要时迅速提升，不使用时及时释放。需求管理需要对客户的服务需求进行研究，创建用户资料、业务活动模式及需求模式以准确地描述客户的服务需求。

4. 服务设计

ITIL v3的服务设计是对服务及服务管理流程的设计和开发指导，包括将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法，包括图1-1-2所示的服务级别管理、可用性管理、容量管理、服务连续性管理、信息安全管理、服务目录管理和供应商管理七个流程。

（1）服务级别管理（Service Level Management，SLM ）是指规划、协调、起草、约定、监控和报告服务级别协议（Service Level Agreement，SLA ），以及持续评审服务成果，用以确保满足客户要求的服务质量并能逐步改进。SLA是客户和服务供应商之间签订的书面协议，明确双方的服务目标和职责。

（2）可用性管理（Availability Management）是通过部署合适的资源和方法，从而确保与客户约定的IT服务可用性目标能够实现的流程。其主要涉及优化维护活动，以及设计有关措施以将事件发生的次数降至最低等方面。

（3）容量管理（Capacity Management）的目标是确保在可接受的成本下，IT容量能够及时满足当前和未来的业务需求。容量管理包括业务容量管理、服务容量管理和资源容量管理三个子流程。

（4）服务连续性管理（Service Continuity Management）主要涉及IT服务运营准备和灾难恢复措施，以及避免业务运作发生中断。其目的是提供一套完整的解决方案以应对策略性的IT灾难事故，以帮助组织确保业务连续性。

（5）信息安全管理（Information Security Management）从安全的视角对IT服务过程中的各种信息进行管理和控制。

（6）服务目录管理（Service Catalogue Management）。服务目录是指记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服务目录。服务目录管理就是确保服务目录的建立和维护，确保服务目录中的信息准确地反映当前服务的详细情况、状态等。

（7）供应商管理（Supplier Management）是管理供应商和供应商提供的服务。

5. 服务转换

ITIL v3的服务转换为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中，以及相关能力的开发和改进提供深入指导，包括以下七个流程。

（1）变更管理（Charge Management）的目的是管理变更的过程，使得与变更有关的错误事件减少。其流程活动主要包括创建变更请求，记录、评审变更请求，评估变更，授权变更，计划变更，实施变更，评审和关闭变更。

（2）资产与配置管理（Asset and Configuration Management）融合了资产管理与配置管理，通过统一的配置数据库同时实现资产管理和配置管理的目标。

（3）发布与部署管理（Release and Deployment Management）的目的是通过执行一套标准化的发布程序来确保达成变更管理的控制要求。

（4）服务验证与测试（Service Validation and Testing）对整个服务的全生命周期内对不同阶段的服务状态进行验证和测试。

（5）评估（Evaluation）。评估服务设计方案在通过服务转换进入服务运营状态整个过程中是否取得了预期的绩效，是否遵循了标准化流程。

（6）知识管理（Knowledge Management）的目的是确保正确的信息和知识以一种可高效利用的方式传递给所有的IT服务人员。

（7）转换规划与支持（Transition Planning and Supporting）针对大规模组织中同时需要实施多个变更时，进行多变更协调和计划。通常在一般的IT服务组织中，它并不是一个持续的流程。

6. 服务运营

ITIL v3的服务运营对如何达到服务支持和交付应有的效果和效率，以确保客户与服务供应商实现其服务价值提供了指导。其包括事件管理、故障管理、问题管理、访问管理、请求履行五个流程和服务台、技术管理、IT运营管理、应用管理四项职能。

（1）事件管理（Event Management）。事件表示对IT基础设施及其支持的IT服务产生重大影响的任何状态变化。事件管理是提供检测、分辨事件并确定恰当的控制行动的能力，事件管理是服务运营监视和控制的基础。事件包含通知性消息、警告和异常。事件管理的活动通常包括事件的发生、通知、监测、过滤、重要性判断、关联、触发器、响应选择、回顾和关闭等。

（2）故障管理（Incident Management）是IT服务管理中最早利用、使用频率最高的一个流程。ITIL v3中故障管理包括中断或可能中断服务的任何故障，可能是用户直接报告的故障，也可能是通过服务台提交或通过事件管理与故障管理之间的工具接口创建的故障。故障管理流程就是处理所有故障的流程，主要包括故障识别记录、分类、划分优先级、调查与诊断、解决与恢复和关闭阶段。

（3）请求履行（Request Fulfillment）的主要任务是为用户提供请求和接受服务的渠道，为用户和客户提供关于服务可用性和获取服务程序的信息，提供标准服务的组成部分，帮助处理一般信息。

（4）问题管理（Problem Management）的目的是调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引发事件的真正原因以及提供的服务中可能存在的故障。这里注意“问题”和“故障”的区别。

（5）访问管理（Access Management）的目的是为用户使用一项或一组服务进行授权，它是信息安全管理和可用性管理的策略和行动的具体执行。

（6）服务台（Service Desk）作为IT服务支持团队的一线，其首要目标是为用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和服务请求能够以最快的速度得以满足。服务台通常有本地式、集中式和虚拟式三种结构。

（7）技术管理（Technical Management）是指IT组织内专门负责IT基础架构管理的团队、部门或小组，通常是指IT组织内负责网络、服务器、存储设备等硬件设备或数据中心基础设施维护的团队。

（8）IT运营管理（IT Operation Management）是IT组织内部职能，涉及IT基础架构和基础设施的日常监控、维护和管理，通常对应着实际工作中的机房值班人员、备份操作人员、监控人员等日常维护人员。

（9）应用管理（Application Management）涉及组织内负责应用系统开发、测试和维护的专业团队。

项目实施

项目以“重庆神马快递公司”管理流程发展变化为例讲解ITIL服务管理流程，加深读者对不同IT服务流程和职能的理解。

需要完成的任务：

（1）理解IT服务管理流程被触发的因素。

（2）理解IT服务管理流程的概念。

1.2 任务：“重庆神马快递公司”ITIL管理流程

1.2.1 案例背景

该案例通过一家新公司发展中所面临的服务管理问题来说明ITIL服务管理流程与职能。

随着物流业务的发展，王强、赵丽和李楠三人合伙在重庆成立了一家小型快递公司——重庆神马快递公司。公司主要业务是和几个大的快递公司合作，负责市区内小型包裹的收发任务。公司合伙人分工如下：王强负责记账开票、订单处理和维持商业联系。公司购买了一些软件应用系统来帮助记账和进行关系管理。赵丽负责接听电话、处理客户询问、规划快递人员和控制物流、将来自快递人员的消息传达给王强或李楠。李楠负责维护快递车（以三轮摩托车为主）、订购零部件和工具、规划物流以及对快递人员进行业务指导。公司的发展目标是让“重庆神马”成为本地快递业务的代名词。

1.2.2 服务管理流程与职能

1. 服务资产与配置管理

李楠在对快递车的管理过程中，为了保持车子运行良好，专门配置了维修车子的工具、零部件以及维修师傅，同时配置数据库系统对车子状态、零部件消耗等进行管理，并且撰写业务报告向李强汇报。这些活动属于服务资产与配置管理流程。

2. 事件管理与服务台

随着业务量的增加，赵丽的电话接听量越来越大，客户订单需求、客户抱怨、快递员车子故障无法投递、包裹派单错误等问题都报告到赵丽这里，由此造成赵丽工作量大，遗忘回复电话，问题处理不及时，最终订单下降。因此，专门招聘了两名员工，一名员工负责电话接听，记录客户订单要求并受理客户答疑、投诉等；另一名员工负责接听快递员的问题电话，对包裹派单错误、车子故障、路线优化等问题进行处理，对能解决的问题直接解决，解决不了的汇报给赵丽。这些活动包含服务台和事件管理的内容。

3. 问题管理

服务台遇到问题时，会根据赵丽给的问题解决方案文档解决大部分已知问题，对于新的问题，向赵丽汇报，并记录解决方案。例如，快递车子路上发生故障是常见现象，造成快递员进退两难。服务台收到车辆故障信息，会根据故障类型派其他快递员送替换零件或者派拖车解决。李楠在零部件消耗数据中发现，某品牌摩托车的配件更换非常频繁，不清楚是装配问题、质量问题还是时间问题。这些内容属于问题管理流程。

4. 变更管理

在公司的发展过程中，赵丽发现快递车中A品牌车子的刹车要比B品牌的磨损快，而且还发现包裹经常丢失是由于被错误放到其他快递车上造成的。针对这些问题赵丽、王强和李楠在会上讨论并形成了改进方案。

（1）逐渐淘汰A品牌车子的刹车，并制定时间计划表由李楠负责实施。

（2）采用一种新的包裹分类和分配方法，并进行测试、推广。车辆零件的更换和新的包裹分类方法属于变更管理流程。

5. 可用性管理

由于公司业务量增加，资源紧张，而快递车的损坏、快递员请假都可能造成快递延迟、客户抱怨。公司讨论加大投资，成立专门的移动维修小组，建立在线订单处理和跟踪系统等，从而保证快递配送效率。该部分属于可用性管理流程。

6. 能力管理

随着市场变化、公司规模扩大，神马快递公司准备把业务扩张到重庆的下属区县，首先考虑较近的壁山和江津。王强调研获得两个区县每条线路需要配置的快递员和站点的经验数据，并使用路线规划软件计算每条线的包裹量、繁忙时段、车辆人员配置等数据，他希望通过这些数据进行设备和人员的规划，因此制定了一份关于预期业务扩张和相应成本和投资的报告。该部分属于服务设计中的能力管理流程。

7. 持续性管理

公司附近大楼的火灾让公司领导意识到风险问题，决定增加灾难恢复方案。考虑对另外一处较大站点租用的办公室进行扩张，重点是设置网络备份系统。如果主办公区出现灾难，备份系统能够快速恢复。该部分属于持续性管理流程。

8. 财务管理

快递业务不断发展，公司之间的竞争更加激烈。支持服务正常运行的成本也在提高，公司对IT设施越来越依赖，公司与电信服务商签订了一份专门租用一条通信线路的合同，并雇佣了网络专业人员维护。快递服务水平的提高也意味着人员的增加，站点维护、车辆更换等问题也造成了成本的增加。但是，提高服务价格来抵消成本的增加也越来越难。王强希望引进成本中心系统获得每项服务所耗费的成本，通过服务项目的盈利来弥补成本的提高。此处成本合算、定价计划等属于财务管理流程。

9. 服务级别管理

王强希望老客户对公司忠诚，与其签订长期合同，每月支付固定费用，对所有包裹进行打包处理，不需要单独核算。快递车零部件消耗大，与零部件供应商签订服务合同，保证零部件的交付时间。公司雇人担任客户经理，负责将客户的要求转化成新的服务或改进服务计划，在签订合同后，把该项服务列入新的服务目录。与老客户的服务协议、新服务的制定等涉及服务级别管理流程。

10. 发布管理

公司为了更好地激励员工的工作热情和工作质量，修改了快递员的工资制度。例如，降低基本工资比例，提高包裹计件比例，并把服务满意度纳入考核。这样，服务好、配送量大的快递员工资明显提高；服务不好、配送量低的快递员工资下降。公司把工资制度修改计划制定成v5.1版本，并在公司内发布执行。工资制度修订及发布属于发布管理流程。

本章小结

本章主要介绍了IT服务管理中ITIL实践框架的概念，以及核心流程与职能的概念，并通过重庆神马快递公司管理案例解释了ITIL关键服务流程的触发原因与基本功能，以加深读者对ITIL中涉及的核心流程和职能的理解。

本章习题

一、单项选择题

1.下列（ ）流程或职能负责处理由最终用户提出的有关服务使用方面的疑问。

A.可用性管理

B.服务级别管理

C.问题管理

D.服务台

2.“已知错误”和“问题”的不同之处表现在（ ）。

A. “已知错误”的根源已知，而“问题”的根源未知

B. “已知错误”涉及IT基础设施的错误，而“问题”不涉及

C. “已知错误”通常源于突发事件，而“问题”不一定

D. 就“问题”而言，与其相关的配置项是已经被识别和确认了的，而对“已知错误”则不然

3.服务器上发生了两个事件，看起来是由于多重连接所导致的服务器超载。在这种情况下，事件管理应（ ）。

A.要求能力管理对服务器扩容

B.要求问题管理对问题立刻进行调查

C.要求安全管理核查用户是否过多

D.要求服务级别管理重新修订服务级别协议

4.只有获得修改基础架构的授权，配置管理数据库的数据才能被修改。下面（ ）流程能给予这样的授权。  

A.变更管理 

B.配置管理 

C.事故管理 

D.服务级别管理

5.IT服务管理如何保证IT服务的质量？（ ）

A.将与客户、提供商之间的协定记录进正式的文档

B.制定通用的可接受的服务级别标准

C.在所有员工中推行客户导向模式

D. 通过计划、实施和管理为IT服务提供一套简便的流程

6.下列（ ）流程负责开发并制定一项收费体系。

A.可用性管理

B.能力管理

C.IT服务财务管理

D.服务级别管理

7.将事件和已知错误（已记录的）解决方案进行匹配属于（ ）流程的职能活动。

A.变更管理

B.事件管理

C.问题管理

D.配置管理

二、问答题

1.案例中是什么因素触发了服务台的开发？

2.案例中是什么因素触发了变更管理流程的开发？

参考文献

1 陈宏峰，刘亿舟. 中国IT服务管理指南——理论篇M，北京：北京大学出版社，2019.

2 Jan van Bon.基于ITIL服务管理基础篇M. 章斌，译.北京：清华大学出版社，2007.