一、腾讯疫情相关人群数字化管理解决方案

非常高兴能够在线上为大家去分享我们在疫情期间办公我们的传统企业如何通过互联网的手段，通过一些互联网的工具，在疫情期间如何有效地保障自己的一个工作的正常展开。通过一些腾讯会议的方式进行一个远程的会议，那在这样的场景中，其实每个人都格外的需要，通过这样的一些互联网的工具和手段去提升我们的能效。我们为整个的疫情期间的相关的企业提供了一整套的这个数字化的管理解决方案。

我们其实因为为了担心我们不知道我们现在有多少的行业，所以说我们就以整个医疗体系作为一个简单的案例。我们向大家去介绍我们如何在这个疫情期间通过我们现在这套解决方案能够包有一群相关的人群的数字化解决方案来向大家展示我们现在有什么样的一个能力。

那我看见这样的一个解决方案，可以看到说我们能够在一起期间通过这样的一个业务的框架能够帮助企业构建一个完整的数字化管理的一个结构，我们发现所有的与疾病相关的一些出口，包括我们现在能够与疾控中心的接触，包括我们现在一些与相关的一些医疗社区，包括一些口岸以及一些医院单位，我们会有这样的一个统一的触点，来进行触达，那所有这些对外接触的口径，我们有这样的一个业务系统去做这样的成长，也就是说我们可以提供我们的业务系统的能力，我们包括与我们现在的外部的客户，我们可以通过一些远程办公的能力与他们进行线上沟通。我们有一些智能机器人的服务，可以通过我们的智能机器人的服务与他们形成在线上的非点对点的一对一的沟通。我们也提供我们现在的智能电话外呼的方式来提供我们现在的一个作业流程，同时我们可以和外部的伙伴进行人群入群的方式，通过这样的一个在线视频会议或者是在线会议的方式与我们的客户进行视频会议以及在线会议这样的沟通方式进行沟通，所有我们现在沟通完的一些记录，我们都会通过我们的数据中台，我们知道说我们目前接触了哪些这样的一些人员信息，包括我们现在和外部的一些合作伙伴，通过我们起点叫的一个SAAS化的平台，我们可以去提供我们的客户以及包括我们这些没法在一起期间及客户直接进行见面或者进行一些见面，会议的这些客户，我们可以通过智能化的这个远程协助的工具以及我们智能化的在线的手续视频会议及音频会议的能力与客户进行交互，这样所有的技术架构都搭载在我们整个腾讯云的基础框架之下，我们这个腾讯云提供他提供强大的大数据以及存储处理的技术，我们通过我们的音频以及视频的服务来保证我们整个会议的稳定性。

我们通过人工智能的方式，我们对整个的会议进行及时的提醒及时的通知，以及会后的一些需要的一些摘要，但我们通过一整套的数字化的管理方法来帮助我们现在的企业进行在疫情期间的远程办公的一些能力。

二、疫情相关人群数字化管理三大优势

在整个的数字化管理方面有基本上有三大优势

1. 基础管理：在我们家所有与客户在非见面场景下所呈现出来的服务数据以及管理数据可以进行统一的下沉，那线上线下的能否进行高效的信息采集以及整个服务流程的跟踪以及协作。
2. 数字互动：第一个我们能够将多渠道的客户以数字化的方式对他进行互动，比如说我们在需要去进行一些客户回访以及需要给客户进行一些线上咨询和通知的场景上。我们可以多渠道的与他们进行一个数字化的沟通，甚至是一些数字化的会议。
3. 智能服务：我们需要很多的客户去提供了我们这样的智能化的服务，通过这种智能外呼的方式通过。语音机器人的方式，我们进行整个的外呼的信息跟踪以及整个的管理能效的提升。

三、目标人群便携入组，建立基础大数据

我们在各种不同的场景下，比如说我需要去跟客户去直接一个多方会议，或者是一个多方群聊，我们可以直接通过我们起点去生成一个这样的一个群组的二维码，或者是裙子链接，我通过短信发给他们去发给他们，他给我们客户那客户就可以通过这样的一个短信我链接直接进到我们这个群聊的场景中，那我们就可以进行座位的中通在群聊中我们可以发起我们的群聊沟通或者是我们的在线视频会议不同，我们在这种医疗行业，我们可以通过这样的一些表单的方式，能够快速的去收集我们一些人员的信息，我们通过表单灵活的可以去定制我们所有的数据字段，然后我们作为后期的信息收集以及问题筛选的一个重要的依据，同时我们也去利用我们现在的一些资源，我们去集成升级，我们现有的对外服务的公众号是我们是给做一个福利工具，在公众号上，我们也可以去增加一些智能化 的客服能力。 我们在这种医疗行业可以通过这样的一些表达的方式，能够快速的去收集我们一些人员的信息。那公众号他其实是一个对外服务的一个封号的窗口，那我们可以通过这样公众号去集成我们智能化机械的能力，我们可以大幅的去降低我们的人力成本，通过机器人去解决一些比较基础的比较常见的一些问题。 那我们将很大的人员可以留在其他的这个业务场景上去使用的我们也提供了整个公司内部的一些信息，包括我们刚刚收到的我们有医疗行业为这个案例或者是为场景，我们看到医院将整个的科普化的信息以及焊机新冠疫情行方面的一些信息，我们可以做成以小程序的方式对外进行输送，让我们可以进行在线的义诊的，我们会进行一些诊断情况的自自己的筛选。 那这样我都我们都可以通过一些机器人的方式。 帮助人来进行在线的一些基础的症状的一些检测，那我们希望能够达到一个目的是目标人群的一个智能化数字化的管理。 在线去进行沟通的服务的能力，我都可以数字化的去展现数据化去协同，所有不同人群，来的一些客户我都可以进行群主化的标签管理。 我从来就降低定的风险，那我们的数据也可以按照不同的维度进行筛选跟查找，我们能够去为后续的分析结果和提供好的数据支撑。 我们对整个的人群进行智能化的数字管理方式，我们也提供了一些工单的能力来帮助大家去很好的解决潜在疫情风险。 当时我们在对外服务的过程中，我们也发现我们可以通过一些回访电话以及短信的通知体系，我们最快的能够去根据回访的策略，我们形成一个高效，快速的一个回访行为，并且通过一些持续动态的情况，我们可以继续修改一些回访人的具体的形态， 那云端可以去共享这些是通过协作下得到的数据的一个信息 在我们整个全局的信息，我们也可以通过一定的分组策略，我们可以通过短信的方式能够快速的与客户建立联系， 那就是我们在整个的疫情期间所有的与疫情相关的一些人群，包括一些传统企业，我们可以通过这样的方式去进行一些客户对外的服务， 以及客户对内的一些协同，那从整个的智能化的角度来说的话，我们可以通过高效的智能化的电话进行整个的随机电话随访以及电话跟踪，我们可以在整个呼叫中心中去进行一个智能化的外呼的配置导入一个智能化的外呼任务，通过自动拨打然后采集智能化的采集数据的能力就是可以大幅提升我们整个工作人员，需要通过人力或者是人工去进行一个一个电话拨打的一个工作量，我们从而通过机器人来提升我们的工作效率，在机器人也可以去根据预设定好的一些 ，比如说问题，比如说一些需要调研的内容，我们可以根据预设好的内容像机器人帮我们去做这样的一个用户问卷以及用户调查，那不用他每个人去很辛苦的拨打电话，然后去问哪个重复的问题，这样子一些场景，我们都可以用我们智能化的电话进行这个价值化的服务。

同时，在电话过程中，我们也可以通过一些智能化的机器人进行一些问题的答案，比如说像一些疫情方面的问题，比如说像一些工作相关的问题，这些都是一些对外服务的一些通过智能化能够解决这些场景，但同时我们可以看看我们整个的机器人在整个疫情期间我们无论是对内也好，还是对外的服务也好，我们能够产生一些价值，但首先机器人的话，我们其实是自从机器人其实我们是支持四种不同的场景，比如说我们可以支持机器人的单人的问答，我们可以支持机器人的多伦的问答问题，我们可以支持整个的SHQ。在知识图谱学习的一些问答，甚至是一些任性的场景，我们都可以通过机器人去实现对内对外的一个服务简单的这种单人的问题。 同时，我们也可以支持一些多轮的会话咨询，多轮的话咨询，那我们可以通过机器人来通过语音的理解来了解说客户需要解答什么样的问题，我们会通过这样。的判断，通过多轮的不断的识别和指引，最终帮助客户解决他想解决的问题 。其实在疫情期间我们也提供了很多这种公益型的项目来为我们整个的客户服务。 比如说我们现在企点客服在疫情期间可以使用的一些比较明显的场景，比如说我们可以去实现线上 的协同接待，也就是说我们现在比如说我们可以将我们的接待组件 放在我们现在的比如说我们的官网比我们的比如说我们小程序以及我们的微信公众号上，在原本需要在公司去登录电脑 的一些客服人员，他只需要在其用我们的企点在家有一台电脑或者手机，他就可以轻松的识别客户，在线下在办公室里，在非办公室的场景下，在自己家里就可以去进行一个在线接待我们的。 业务主管可以通过我们的软件轻松的去安排我们的客服人员，我们 电话服务人员的一个排班状态，以及我们正常的给他去发送一些 外呼任务或者是说他们不方便外呼的话，我们可以重复机器人的方式进行线上的协同接待。 就是我们整个期间客服在抗疫期间使用那些场景，第一个就是我们线上协同接待的一个场景，我们不需要说很固态的说我一定要到公司里去用我的那套电脑才能进行线上的这个服务接待，我在家里他电脑登录我们的账号就可以这样的服务，同时我们在整个防疫期间我们也可以在网站上或者是我们的公众号上我们的小程序服务体系下 ，我们去植入常用问题的咨询，通过我们的智能客服去解决线上的一些问题， 那我们通过智能机器人的方式解决了说我的客服人员，或者我的服务人员没法在公司上班，然后没法24小时的去接待客户的问题， 那我们可以将这样的机器人去赋能在或者部署在我的微信公众号，我们的官网上那为我们整个的客户， 为我们整个内部的一些服务部门， 我们会提供这样的一些问题的解答。同样我们在疫情期间我们也有我们这样的一个消息群发的一个高校通知的场景，比如说我们公司的要开展一个这样的应急的举措，开展一个重要的会议，我们都可以通过这样的一个高校群发的方式，能够快速的快速的去响应到我们现在的客户，或者是我们现在的一些需要通知的对象手里，我们可以通过公众号做群发我们也可以通过小程序做群发， 在这样的一个机器通达的场景是我们现在的事情期间在家办公是需要去具备的一些场景，我们在家里可以通过我们现在的企点的一个能力可以去浏览我们所有的在线客服，无论是在线电话也好还是在线沟通的工具也好，我们可以看到他所有的记录，并且进行流程和分析，在疫情期间我只需要在家里就可以完全在公司同样的一个工作。

其实除了这些地方，我们还有很多的这样在疫情期间我们在家办公的一些场景，比如说我们可以在我们的企点中进行一些远程的协助，进行一些远程的会议，甚至是说进行一些多方的直播会议，都可以在企点的这个组件中进行实现。那在企点这个产品中，我们也可以进行一些比如说我的报销管理，我的流程审批，我的这个会议通知等都可以通过我们起点在疫情期间的协同的能力、协同办公的能力为我们的用户提供对应的价值。

总的来说，我们企点是一个非常专业的全渠道的在线客服的服务工具，它不仅可以去服务外部的全渠道的一个服务能力，比如说我们可以将我们企点的这个能力部署在我们的官方的网站上、官方的小程序上、官方的公众号上以及一些对外的推送的这种H5上甚至是自己企业的APP上，那其实对内我们也会有组织架构的能力来帮助你们对内进行一些内部协同的能力，比如说我的请假申请、费用申请、报销申请、远程会议申请，都可以有效的一些协同的功能来帮助我们的员工能够在家也能安心的去办公。

在疫情期间不会影响选择企业的一个正常的运转能效， 那除此之外的话，我们也可以通过一些机器人的方式来帮助我们的一些服务人员进行很好的对外沟通与服务，比如说我可以通过机器人的方式去减少很多这个原本需要去人工服务的场景，我可以通过机器人去增长我们的一个服务的时间，原本用5x8个小时，现在可能变成7x24小时，那我们可以通过我们智能外呼的一些能力，我们可以让机器人帮人 去把电话打出去，然后通过智能化的识别，通过表单的识别 我们可以去做这样的一个很好的用户反馈的收细我们有智能化的表单去解决我们现在的一些 客户的信息收集的问题，同时我们还有一些工单的能力，可以在疫情期间那些不方便去公司办公的人，我们可以通过电脑的方式，通过工单的方式我们同样

可以去解决客户在线上 提出的很多的问题。 那这是我们整个企点客服能够在疫情期间来保障大家正常的工作，并且能够高效的工作的一个服务场景。