驻场技术支持（Onsite Technical Support Service，OTSS） 是腾讯云依托多年服务经验、成熟的流程和工具体系、以及知识库平台，现场服务的方式为您提供的专业服务，包括技术支持、故障管理、监控巡检、资源巡检、告警管理、备份管理、需求收集与反馈、服务报告。
服务时间与服务标准
本服务包含两种时间模式
以您订单上显示的选择为准：
5*8 模式 | 7*24 模式 |
工作日：周一到周五，每天8小时（上午9:00 - 下午18:00）。 | 周一到周日，每天24小时。 |
节假日：双休日（周六和周日）以及国家法定节假日。 | |
根据甲乙双方约定，在技术支持服务过程中各项任务的安排尽量避开节假日，如需双休日加班，事后按照加班天数1：1调休，国家法定节假日加班，按照加班天数1：3调休。 | |
腾讯云技术支持服务人员在节假日休假期间，应保证值班人员7*24小时通讯畅通，能远程支持解决您问题。 | |
当出现故障情况下，腾讯云人员须中断休假，按照 SLA 定义的时间范围内，到达您现场解决问题。 | |
注意：
5*8模式仅在工作日提供驻场服务，其余时间为应急响应模式。如您购买5*8模式服务，建议将工作日作为5*8的服务启动日期，以改善服务体验。
5*8模式服务标准
序号 | 服务目录 | 服务内容说明 | 服务规格 | 交付物 |
1 | 技术支持 | 提供腾讯公有云产品使用咨询、配置指导、问题处理及日常维护等技术支持。 | 5*8 | 按月度输出《服务报告》 |
2 | 故障管理 | 有效协调资源，推动故障快速定位，解决现网问题，恢复平台正常运行。 | 5*8 | |
3 | 监控巡检 | 针对腾讯公有云产品制定监控方案并实施，定期巡检、周期性调整方案。 | 1次/工作日 | |
4 | 资源巡检 | 定期通过腾讯巡检工具对平台系统的关键容量指标进行巡检，提前识别风险隐患，提供巡检报告。 | 1次/工作日 | |
5 | 告警管理 | 参照事件和问题处理流程，设置监控告警策略，对监控告警信息进行分析并对问题分类处理，提升主动预警和快速恢复能力。 | 1次/工作日 | |
6 | 备份管理 | 根据客户需求及平台特点，定期检查备份任务和备份有效性。 | 1次/月 | |
7 | 需求收集与反馈 | 根据项目运行情况收集客户需求与反馈。 | 按需 | |
8 | 服务报告 | 定期总结汇报平台运行情况，输出技术支持服务报告，包含平台风险及优化方向建议。 | 1次/月 | |
服务 SLA
日常技术支持服务：提供现场服务，根据条款要求提供工作日5*8小时，日常监控和响应腾讯公有云产品的技术支持咨询，现场立即响应和处理问题。
应急服务：当平台发生故障时，提供应急响应：7*24小时，并按照如下的故障分级和响应时间提供应急服务，并提供故障恢复报告。
故障分级 | 现象描述 | 响应时间 |
一级故障 | 平台处于瘫痪状态，不能正常运行，影响生产运营 | 在接到故障反馈后，现场服务时间内立即响应，如果是非现场服务时间或节假日，应在半小时之内响应。 如果是非现场服务时间或节假日，根据甲方的要求，技术支持服务人员须4小时内到达现场，如果本服务人数≥2个人，可承诺2小时到达现场（适用于北京、上海、深圳、广州、成都）。 |
二级故障 | 部分功能出现故障或较严重的性能问题，但平台仍能正常工作 | 在接到故障反馈后，现场服务时间内立即响应，如果是非现场服务时间或节假日，应在1小时之内响应。 如果是非现场服务时间或节假日，根据甲方的要求，技术支持服务人员须8小时内到达现场。 |
三级故障 | 一般性功能或性能故障，平台仍能正常工作 | 在接到故障反馈后，现场服务时间内立即响应，如果是非现场服务时间或节假日，应在2小时之内响应。 如果是非现场服务时间或节假日，根据甲方的要求，技术支持服务人员须24小时内到达现场。 |
7*24模式服务标准
序号 | 服务目录 | 服务内容说明 | 服务规格 | 交付物 |
1 | 技术支持 | 提供腾讯公有云产品使用咨询、配置指导、问题处理及日常维护等技术支持。 | 7*24 | 按月度输出《服务报告》 |
2 | 故障管理 | 有效协调资源，推动故障快速定位，解决现网问题，恢复平台正常运行。 | 7*24 | |
3 | 监控巡检 | 针对腾讯公有云产品制定监控方案并实施，定期巡检、周期性调整方案。 | 2次/天 | |
4 | 资源巡检 | 定期通过腾讯巡检工具对平台系统的关键容量指标进行巡检，提前识别风险隐患，提供巡检报告。 | 2次/天 | |
5 | 告警管理 | 参照事件和问题处理流程，设置监控告警策略，对监控告警信息进行分析并对问题分类处理，提升主动预警和快速恢复能力。 | 1次/天 | |
6 | 备份管理 | 根据客户需求及平台特点，定期检查备份任务和备份有效性。 | 2次/月 | |
7 | 需求收集与反馈 | 根据项目运行情况收集客户需求与反馈。 | 按需 | |
8 | 服务报告 | 定期总结汇报平台运行情况，输出技术支持服务报告，包含平台风险及优化方向建议。 | 1次/月 | |
服务 SLA
日常技术支持服务：提供现场服务，根据条款要求提供7*24小时，日常监控和响应腾讯公有云产品的技术支持咨询，现场立即响应和处理问题。
应急服务：当平台发生故障时，提供应急响应：7*24小时，并按照如下的故障分级和响应时间提供应急服务，并提供故障恢复报告。
故障分级 | 现象描述 | 响应时间 |
一级故障 | 平台处于瘫痪状态，不能正常运行，影响生产运营 | 在接到故障反馈后，现场服务立即响应。 |
二级故障 | 部分功能出现故障或较严重的性能问题，但平台仍能正常工作 | |
三级故障 | 一般性功能或性能故障，平台仍能正常工作 | |
服务范围不包括
腾讯公有云产品的软件开发和测试。
腾讯公有云产品的灾备与扩容。设备认证、数据迁移。
腾讯公有云产品的安全运营。
腾讯公有云产品的用户增长分析或业务增长分析等业务运营工作。
机房现场服务（L0层的风火水电）。
您公司内部的运维管理体系建设。
其他不在服务范围的内容。
服务交付物
腾讯云在技术支持服务到期前两周，以年度为周期，以自然月为节点，向您提交以下项目文档和报告：
1月~11月《腾讯公有云技术支持服务-月度报告》
12月《腾讯公有云技术支持服务-年度总结报告》
