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全屋智能产品体验评测及运营商发展策略研究

引言

根据OMDIA预测, 2020年全球智能家居市场价值将达到1210亿美元,到2024年预计将超过2490亿美元,复合年均增长率超过25%。

面对智能家居这样的增长空间,运营商各自推出了自己的家居类的智慧化产品,如中国电信的“全屋智能”、中国移动的“中移智家”和联通的“智慧沃家”等。近期笔者选取最有代表性的中国电信全屋智能产品进行了评测。

智能家居产品体验评测

(1)整体情况

中国电信的全屋智能产品主要包括智能传感、语音开关、天翼看家和室外可视四个主要模块。评测发现:

作为智慧家庭终端类产品全屋智能的用户,从设备接触率、接受度以及使用率等特征来看,均开始跨越早期采用者阶段,进入早期主流用户阶段。评测中也发现诸多使用障碍的存在,阻碍人们的购买决策。

(2)产品接受度评测

全屋智能产品各项卖点的整体接受度“非常高”。无论是基于便捷和数字化生活的“语音控制”,还是智能化的传感器及能源管理,或者安全为主打的“看家”和智能可视化门铃,均表现出对各类型受众的吸引力。

使用行业通用的NPS(净推荐值)方法对全屋智能产品进行评估,产品的净推荐值为25%,横向参照同期其他如云游戏、云VR、超高清视频等产品NPS,基本在15%以下,甚至为负,本产品表现出较高的推荐意愿,显示产品较高的忠诚度和满意度。

(3)产品功能评测

根据针对消费者的产品概念测试,除家庭的通信外,安防、家居自动化、医疗与健康、智慧化能源(电源)管理、娱乐和媒体等都是用户重点关注的功能。

图1:运营商全屋智能产品概念测试高频关注功能

评测也发现,AI控制仍是产品的短板,从而限制了产品功能的扩展。如大家所所期望的“当温度高于30度时打开空调”,则受到多传感器联动控制的限制,尚未具备功能。

(4) 产品性能评测

不同于一般的娱乐型应用产品,智能家居类产品的用户对产品性能表现出较高的要求和期望。在实测中,全屋智能产品在主要功能项目的稳定性表现尚可, 但由于用户对产品性能的期望表现更多的“保健因素”特征,即不出错是正常,出错则难以接受,因此在多数评估项功能稳定性表现尚可的情况下,用户仍然对产品性能给出“中等”的评价。

(5) 其他评测项

评测还发现了诸多产品提供和使用中的问题,例如:受到疫情因素的延续性影响,用户对于“家访”、上门式服务开始变得排斥;受限于整体产业链的完善,产品的设备功能、品类丰富方面也有待完善。

智能家居,运营商的机会

智能家居的用户需求与运营商的业务提供和满足能力之间,显然还存在矛盾。而作为一种结合了网络、云服务以及智能硬件和软件的融合产品,与通信运营商的业务能力具有天然的契合性,或成为运营商继移动数据之后最大的增长机会。

(1) 智能家居受众广,接受度高

调查发现,对智能家居35%的个人及家庭用户、45%的个体小业主对智能家居产品存在强烈的兴趣;城郊和相对偏远的市区用户中该比例超过75%。

图2:全球部分国家智能家居设备渗透率调查

数据来源:《2019年数字消费者洞察分析》,Ovum

(2) 空间广阔,抢夺市场“先到先得”

根据2018年世界制造业大会发布的《智能家居产业白皮书》,中国的智能家居规模达为65亿美元,位居世界第二;近年中国市场的复合增长率将会在48%左右。这对任何一个行业参与者来说,都是值得努力的市场空间。

而根据多项互联网类产品的实际经验,某个新型产品或某个新兴领域,早期进入市场的企业,一旦获得市场认可,更易形成消费和选择的偏好,从而更有机会取得行业领导者的身份。

(3)智能家居将成为仅次于移动通信的收入来源

承压之下的运营商不断探索转型方向,而在信息化业务的多项探索失利之后,运营商的目标必将不约而同地瞄向智能家居。

行业报告显示,智能家居在未来的收入增长空间中,将占据仅次于移动通信的份额。

图3:全球通信产业增长空间分项预测

数据来源:《电信智能家居战略研究》,2020 ,Omdia

运营商发展策略

(1)围绕用户期望,完善产品是当务之急

企业的生存根本来自于其产品所能提供给客户的价值,而提升客户价值的根本则在于产品的整体用户体验。通过深入用户体验管理,发现高价值用户并分析优化其产品体验旅程,在关键用户中确保足够高的客户满意水平,是运营商可以首先开展的动作。

(2)新技术、新功能、新内容拓展产品应用空间

AI等技术的不断进步,应在智能家居产品上迅速应用。语音控制是当前智能家居产品的最大痛点,甚至超过40%的用户受到语音设备理解力差的困扰。

基于用户个性化需求期望,丰富产品功能和智能化配置策略。如联动控制能力不足,也将依赖技术进步而消除。另摄像头、传感器在其他家居电器设备的嵌入,以及机器人外形的移动式巡防等,都是产品可丰富和拓展的空间。

(3)发挥云网优势,控制成本提升竞争力

智能家居对运营商来说可谓本色出演,天然具备通信、信息推送以及云资源的优势,相对来说具备得天独厚的成本优势、具备更为灵活的价格策略空间。

推出高中低端方案搭配、融合方案与单项方案灵活组合的策略,既能以低门槛的平台化产品增强对广泛市场的吸引力,又可为高价值用户提供高端解决方案,获取丰厚利润。

(4)创新服务,优化收入结构

初装费用和现场人工服务费只会是客户的驱离因素;相对而言,云化的服务应是智能家居产品的主要收入构成。一方面通过完善增强订阅服务获取更大的客户价值。另一方面,基于云化的技术、通过语音和 AI等新的服务模式为客户随时随地提供更新颖的远程服务支持。

(5)完善生态,保障设备供应质量

生态的核心是平台,而以统一的平台为基础,产业链条不再是线条式的,而是演变为立体的“生态魔方”,聚合更多的关联领域产品,提供全场景的服务。

结语

运营商发展智能家居业务有其独特优势,也有足够市场空间,如能通过尽快提升产品体验水平、优化产品价格及运营策略,可在快速增长的空间中获取用户认可,对于客户促进留存和价值提升有重要意义。

本文分享自微信公众号 - 融智未来(DTbigdata),作者:王洪军

原文出处及转载信息见文内详细说明,如有侵权,请联系 yunjia_community@tencent.com 删除。

原始发表时间:2020-12-30

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