驻场气象局工作 领悟客户服务思维

进入汛期，降水频繁，河流水位飞涨，特别容易造成洪涝灾害。“防汛抗旱，保一方平安”，是气象局最重要的服务职能。入汛开始，气象局就如同“打仗”一般进入到紧张忙碌的工作状态。因为我所在的公司承接了某气象局的业务系统建设项目，我有幸被公司抽调到该气象局驻场，及时响应并解决值班人员在系统使用过程中出现的问题。今天和有类似经历的气象公司同行们分享一下我驻场气象局工作的一些体会。

在整个汛期内，气象台的值班人员是24小时轮岗制，当有天气过程时要实时跟踪天气，时刻关注降雨动向，非常的辛苦。早上很早就要接班，为每天早上的全国气象会商发言做准备。这个会商发言要做足准备，不仅要准确的气象预报，还要汇报出气象局的应对措施。气象预报需要结合各种气象业务平台的客观预报以及预报员主观预报，根据预报结论还需及时发布对应的气象预警和灾害预警信息。只要一有天气过程出现，值班员就像一个“陀螺”一样飞速旋转。可以说汛期工作节奏快、任务多、会议多，而气象局工作人员真的是压力大、责任重。

来到气象局驻场后，与我公司合作的部门领导就频繁来办公室和我们项目负责人进行交流。因为我公司承接的是气象台的业务值班系统，虽然已经建设完成并投入试用，但是只有在具体的业务应用场景下才能发现问题并完成改进升级。我记得有一次较大降雨过程之后，气象台台长提出，预报员在使用平台时有许多不便：查找各预报模式时，只能单个模式查看，不能同时对比各模式预报结果；各个模式数据不同，生成的图片对应的图例不一致，预报员对比查看时不直观。快速记下这些需求后我去和前端开发人员交流并提出解决方案。先在模式预报界面中增加邮票图形式的展示界面，解决各模式预报结果同时对比的问题；关于图例的调整，我们思考每个模式单独展示时应当搭配自己合适的图例，无法统一成一样的标准。既然如此，项目组讨论后决定加入调整图例功能，由值班员自定义图例。值班员可选择某个模式某段时间内的预报结果，手动制作并搭配图例，这样就解决了模式与模式、模式与实况对比时直观显示的问题。这两个问题解决后，平台又增添了许多预警相关功能，因为气象台要开始考虑发布灾害气象预警和采取对应的防灾措施。为了配合客户的工作，项目负责人与气象预报人员对接了各类预警信号发布的数据临界值和各类预警基本的防灾措施。具体增加了几个模块：当预报数值达到了大风、暴雨等预报临界值系统要自动提示；在平台中加入预警信号发布文件的模板，通过选择预警类型、等级的方式快速制作和发布预警信号；最后再保存发布和解除的预警信号的信息，方便回顾总结。

除了在预报产品制作上的功能改进，我公司项目负责人与客户沟通交流的方式也很值得我学习。在面对面与客户沟通时，客户可能会有各种情绪或者语言前后冲突逻辑不清等种种情况。如果客户情绪强烈就尤其需要耐心，引导客户平静情绪，认真听取用户讲出的改进意见和需求。与客户交流时需要集中注意力并及时记住沟通中的重点，当前要点模糊或者前后有冲突时需要及时提出并确认清楚。如果问题当时没有理清，导致出现问题很容易造成后续交流配合上的问题。如果没有记清谈话内容就要及时重新交流。

通过驻场并参与到气象台值班员的实际应用场景下才发现，用户的需求不仅仅是要获取数据，还包括后续更方便地分析数据、看懂数据，从而为制作出更准确的预报提供支撑。对于我们气象类的公司来说，气象服务不能止步于提供数据做出预报，更要思考客户得到预报数据后的使用。在与客户沟通过程中，我意识到清晰的语言逻辑、快速组织语言能力、良好的记忆力等沟通的技巧是服务中不易看见的方面却又影响着客户的体验和对产品的评价。没有产品可以不与客户沟通交流就生产出来，而交流的质量也会影响产品最终的成果。这是一段宝贵又难忘的经历，最大的收获就是让我意识到气象服务思维应当贯穿客户工作的整个过程。

由于工作时间较短，经验有限，把我在气象局驻场的一些体会分享给大家，不足之处还请批评指正。关于在气象局驻场工作的经验，也请同行们给我留言讨论。