25年，腾讯一直在思考「我们的用户在哪？」

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1999年，QQ（原名“OICQ”）上线之前。腾讯的创始人们提出一个问题——

「我们的用户在哪？」

彼时，中国家庭电脑未普及，网吧是最多人触网的地方。

针对网吧人群「流动」的特点，QQ一改当时众多竞品将好友列表保存在本地的逻辑，把用户内容和好友列表放进了服务器，用户换了电脑登录后就能第一时间找到好友。

这个便利的特性，使得QQ在早期的竞争中跑在了前面。

也就有广为流传的一幕——包括马化腾在内的腾讯创始人，悄悄坐在网吧角落，观察用户是否使用QQ，当听到“嘀嘀嘀”声的提示音时，欣喜不止。

时至今日，腾讯创业已近25年。

我们的产品更加多元。在可持续社会价值创新战略的指引下，一批新产品在腾讯孵化而生，不约而同地聚焦社会议题。因其直击社会痛点、涉及面广、问题复杂等，用户也不再单一的守在手机/电脑前。

「我们的用户在哪？」

——这个问题在新的战略下有了全新答案。

他们或许在老人家中、或许在居民社区里、或许是某次灾害的救援者。对于腾讯的产品经理、程序员以及业务负责人来说，寻找他们、接触他们，助力解决痛点的过程，是一次全新的旅程。

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Wendy面对的用户有个特点——年龄大。

这是一个为老龄化趋势而准备的价值创新产品，关注1.3亿空巢老人的居家安全。

产品叫做隐形护理员，针对老年人居家摔倒，依托AI姿体识别技术，智能摄像头识别老人摔倒，进而触发系统警报，连接施救方。

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在鹅厂工程师试摔了上万次后，终于把算法摔成熟了，准确率达到90%以上。

算法很重要，但又不重要。作为运营负责人，Wendy和团队需要解决的问题是——算法触发警报很简单，但警报后谁来救？

“如果完全仰赖家属，万一联系不上或者赶不到，怎么办？这关系到老人安全守护的‘最后一公里’，希望更多社会资源可以调动起来。”Wendy表示。

她和团队下意识想到了社区，这是老人生活所在地。

两个月，Wendy和团队跑了深圳十几个社区，沟通、提案、磋商，想把社区网格员的资源调动起来。结果，她们铩羽而归。

“不是社区不支持，而是每个社区都有单独做系统功能开发的定制化需求，这是很难满足的。”她解释，不是不能做，但效率不高。

既然“自下而上”行不通，她想试一下“自上而下”的效果。

“用一家企业的力量或者一个团队的力量，要撬动社会资源，是很难的。如果赢得了政府相关部门的认同，我相信，阻力会少很多。”Wendy表示。

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在了解民政工作的特点后，Wendy和团队讨论了一套“四级救助响应机制”。

当老人发生摔倒等意外情况时，系统将向老人的子女或护工、老人所在的社区或街道、民政部门、120医疗救护系统四个不同级别，发出警告信息，直到老人救助信息得到响应。

Wendy记得很清楚，在和佛山市南海区相关部门沟通时，整个团队正襟危坐，结果未卜。回答完一系列提问后，当地官员说出了，“这是让老人也用上‘黑科技’啊”。

瞬间，大家松了一口气，觉得有戏了。

在协商过程中，为了更快落地，Wendy和团队决定，将“隐形护理员”作为插件，接入佛山南海区的智慧养老系统，由官方的系统统一发挥数据、资源等调配能力。

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隐形护理员正在佛山南海区全域落地，成功救助了两名突发意外的高龄空巢老人。

现在，这个产品也升级为一个更大的计划——银发共同守护计划，Wendy期待着，在南海区探索出的模式，在更多地区被复用。

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2021年，河南水灾中的「救命文档」。

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直到现在，几乎每天还有人访问这个文档，见证这一场互联网全民互助共建。

「救命文档」的网址链接至今犹在，文档里涉及到个人信息（储如电话、姓名、地址）统统做了隐藏，保留着救灾科普信息。

对于Mube和团队来讲，这让他们有了一些新思考。

“曾经，腾讯文档的用户主要是办公人群进行协作，相对单一。河南灾情里，「救命文档」迸发出了极大的生命力，全民协作，感性和极具传播力。”

作为腾讯文档运营负责人，Mube和团队收到了社会组织的大量需求，无一例外，他们希望把“救命文档”用于应急救援上。

这也意味着腾讯文档的功能设计，需要从面向办公人群，转向考量更广的社会面。

团队做了深刻的讨论：

救援过程中，信息的畅通流转非常重要。腾讯文档实时协作、高效连接的特点，是可以发挥一定助力的。

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“从帮助高效地完成工作，到帮助救人一命，这种价值的程度是不同的。”

答案不言自有。

“应急救援会衍生多个场景，在这个领域，我们不是专家。”

难度也很明显。

Mube和团队伙伴主动和很多公益基金会、救援队伍共探，希望找到产品在这一社会议题下，更精准的定位。

在深入接触中，大家从求助者需求的角度，逐渐讨论出了较清晰的蓝图：

灾难发生前，腾讯文档重在做科普和信息预告；救灾过程中，收集被困人员的求救信息，助力保证前后方信息实时同步；灾后重建期，在补贴发放、物资核实等方面发挥助力。

接下来，要做的是，为这些用户需求开发新功能。

其中最急迫的功能是，有效保护救助者的个人隐私信息。另外，需要对行与列的协作更加精细，确保信息的高效运转。

比如，“管理员权限分级”功能，就是根据救援队分级汇总地方信息的特点，对管理员做权限分级，对非负责区域的信息，不能查看和编辑。

还有“列的隐藏功能”，救援队习惯把一列作为一个字段，收集联系方式、家庭住址等信息。管理员有权限对列的信息做隐藏保护。

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这些为应急而开发的功能，也丰富腾讯文档其他用户的使用体验。

这也让Mube和团队再次感到，产品的生命力是对用户需求的响应和满足。

两个月后，腾讯文档的应急救援解决方案正式向社会公益组织免费开放API接口，超60家机构调用了接口。

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上个世纪60年代，杜比实验室研发出一种既可降低噪声，又不损害录制质量的方法，并运用在音乐专业设备生产上。

在考虑向民用录音机更广泛应用时，实验室的创始人杜比博士做了一个大胆的决定：自己不生产，而是向厂家授权杜比的技术，再由成熟的厂家进行应用生产。

此举让全世界都体验到更好的音质，同时「杜比」成为一个行业标准和授权模式。今天，电影院、流媒体网站上看到「杜比影院」、「杜比视界」等认证，已成为一种高质影视体验的标签。

算法工程师Fu的用户群体之一不是杜比实验室，而是——听障人群。

根据国内首份老年听障社会问题调研报告《敢问天籁|关于老年听力健康的十个问题》，我国有大约2.2亿人存在不同程度的听力损失，其中60岁以上老人的占比超过55%。随着老龄化加剧，这一比例还将升高。

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去年，Fu和伙伴们很高兴参与到“天籁行动”科技公益项目，用腾讯会议背后的音频处理技术，研发一套助听器核心算法，帮助听障老人听得更清楚。

在广东韶关，他在远处向老人讲话，老人从默然摇头再到高兴地点点头。Fu知道，有了这款算法植入的助听器，老人听见了。

但同时，他也看到了市场的鱼龙混杂。

“有用户告诉我，戴着助听器，在一些吵闹地方，完全听不清；有时助听器里杂音太多，特别吵。很多助听器只强调降噪，不区分音源、音质等，价格还不菲。” Fu表示，硬件不是腾讯的强项，自己做十分耗力。

有没有可能像杜比一样，算法成为一种行业的标准和模式。

这是一件没有人做过的事情。

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不仅是“把算法视为标准”的观念，而且关乎到数字科技在社会议题上的角色。因为长期以来，数字技术仅仅是实现公益目标的工具，无法影响甚至改变一个行业。

Fu认为，不试，怎么知道不行。

于是，Fu的用户从听障人群，变为助听器的厂商。Fu的工作从研发算法，到做出一套更适配多厂商、多芯片的解决方案。

要真正做到这一点，谈何容易。“对于标准来说，延时、功耗是可量化的，难解的是音质处理，既要听得清楚，也要听得舒服。”Fu表示。

首当其冲的是，需要更多听障老人在不同生活场景下的大量数据，用于算法调试和优化。

比如，公共场所，交谈对象的讲话声音会淹没在周围噪音里，但必须听清；公共应急情况下，远方传来的警报声音也是必须听清的。

这些数据没有现成的，也无捷径可走。

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像最初研发算法解决方案一样，Fu和团队伙伴们再次戴上了助听器，把自己当作听障人士，走到不同生活场景里，感受助听器里的不同声音，录制实验用的数据。

在路边，记录车水马龙的声音；在厨房，记录炒菜做饭的声音；在浴室，记录淋浴喷水的声音；在客厅，记录电视播放的声音……

现在，通过捐赠、合作等多种方式，越来越多的听障老人使用上了天籁inside助听器。Fu期待能慢慢建立一种新的体验标准。

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“对于产品下线，我们没有任何犹豫。”

上线20天后，微信小程序“新冠防护药物公益互助”在今年1月5日悄然下线。

很多人得知后，不免惊讶。在他们看来，这一社会互助的产品，帮助市民缓解药品短缺问题，赢得了口碑和流量，是不是该衍生一些商业机会。

这个决策是产品负责人Duran和同事们深思熟虑做出的，很快速，也很坚定。

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团队的本职工作，做基于LBS（基于地理位置的服务）的出行服务工具，满足用户的出行需求。疫情期间，团队迅速发现了产品能力可以有所作为，就迅速调配开发资源，开发出药品互助工具。

从上线之日起，他们就认为这款产品的生命注定不会太久，解燃眉之急，就是最大社会价值。

“如果长期存在，不免被人用作其他目的。”

但是，这段“非本职工作”经历，用户大量涌入，审核信息、严禁广告......需求复杂而多样，增强了Duran和团队对技术的底气，也激发了更多可能性的创想。

“这是一个信号，我们有能力和信心，支持突发性的社会互助事件。” Duran表示，“这也启发我们，很多日常生活场景是值得想象的，比如附近人之间的宠物饲养互助等。”

社会互助的场景丰富多元。

Duran也在想，结合云计算，若能支持更多的机构参与进来，也许可以形成更大合力。

“利用在‘药品互助’中沉淀到的产品和技术能力，在腾讯云，开发一个组件，对外开放，供第三方机构调用。他们根据自己的优势以及计划参与的互助项目，做个性化功能开发。这样是不是更完美？” Duran发挥着产品经理的想象力。

按他们的话说，下线，是为了更好的上线。

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2019年，「用户为本、科技向善」成为腾讯的使命愿景，许多的产品/业务在实现商业价值的过程中，同时追寻社会价值的可能性。

2021年，腾讯提出了“可持续社会价值创新战略”，深耕社会议题，深入社会痛点，应急救援、社会互助、无障碍、银发关怀等是破题重点，持续探索创新解决方案。

回答「用户在哪？」的问题，每个产品/业务的答案也变得各不相同：

Wendy还在跑社区、对接政府、社会机构，以链接起生命的最后一公里。面向1.3亿空巢老人，这是她正在趟的路子。

Mube和团队正在持续优化腾讯文档应急能力，除了被救援机构调用，还有公益组织发起了心愿文档，帮助认领山区小孩的心愿，再次开拓了在线文档的互助新方式。

Fu仍在做腾讯会议背后的技术开发。同时，他不断精进助听器算法的解决方案，开始授权给一些厂家，天籁inside的Logo像杜比一样，贴在助听器的盒子上。面向2.2亿听障人士的需求，一个程序员用他的方法推进助听器市场向更优进化。

Duran在服务了大量的「非本职工作」的用户后，更有目标地寻找自己的新用户。

和以往任何时候相比，我们的用户都相当特别——或许不在手机/电脑面前，或许是复杂社会体系的其中一环、或者是社会中的孤岛、抑或在大事件中突然涌现......解决他们问题甚至牵一发而动全身。

知道用户在哪，方有抵达之路。

很庆幸的是，从创业开始的那一刻，到25岁的今日，我的同事一直在不断的发问。

「我们的用户在哪？」

我们一直在提出并思考这个问题，或许比答案本身更重要。