2025信创浪潮下，ITSM 平台选型指南：国产方案如何选对 “运维服务引擎”

01. 国产化 ITSM 进入 “价值竞争” 新阶段

2025 年作为信创全面落地的关键之年，《“十四五” 软件和信息技术服务业发展规划》明确要求金融、电力等 8 大关键行业核心业务系统信创替代率达 50%，IT 服务管理（ITSM）作为企业数字化运维的核心基座，其选型已从 “合规适配” 升级为 “价值赋能” 的战略决策。数据显示，中国 ITSM 市场规模 2025 年将突破 1200 亿元，其中国产方案市占率已从 2024 年的 38% 提升至 45%，智能化、平台化、本地化成为国产 ITSM 的核心竞争力。

在这一背景下，企业选型不再满足于简单的工单流转功能，而是追求 “流程自动化、服务智能化、生态一体化” 的综合能力。尤其是面对制造业智能化升级带来的设备运维需求激增、互联网企业的敏捷迭代压力，以及政务领域的合规要求，选择一款适配自身发展阶段的国产 ITSM 平台，成为推动 IT 部门从 “成本中心” 向 “价值中心” 转型的关键抓手。

1）嘉为蓝鲸IT服务管理中心·ITSM

1. 核心定位：作为 “研运至简，创新无限” 理念的践行者，嘉为蓝鲸 ITSM 定位为 “厚平台、薄前端” 的数字化运维基座，不仅实现 ITIL 4 核心流程落地，更通过低代码与 AI 技术，解决用户侧体验、业务侧效率、管理侧敏捷三大核心痛点，推动运维管理实现 “流程一体化、服务敏捷化、体验消费化、数据融合化” 的四大目标。

2. 能力亮点：

• AI全流程赋能运维提效：内置 “AI 小鲸” 助手贯穿服务全生命周期，智能客服 7×24 小时响应咨询，工单解决后自动提炼知识生成草稿，变更风险通过 AI 计算等级，将平均故障解决时间（MTTR）缩短 30% 以上；满足企业选型的服务智能化要求。
• 全栈国产化与生态开放融合：深度适配麒麟操作系统、达梦数据库等国产软硬件，通过等保三级认证满足政务国企合规需求。集成中心可无缝对接 CMDB、监控平台、标准运维等 ITOM 工具，同时适配企业微信、钉钉、飞书等办公平台，实现 “告警自动转工单、标准变更自动执行” 的闭环管理；满足企业选型的生态一体化要求。

3. 适用场景：

• 中大型集团与跨国企业：需平衡统一流程标准与本地化灵活调整的央国企、制造业龙头；
• 高合规需求行业：政务、金融等需全栈国产化适配且符合等保要求的领域；

2）华为云 ITSM

1. 核心定位：依托华为云技术底座，定位为云原生 IT 服务管理解决方案，聚焦华为云生态用户的 IT 服务与资产协同管理需求。

2. 能力亮点：

• 与华为云 ECS、RDS 等资源深度联动，云资源故障可自动触发工单创建；
• 预置 ITIL 4 核心流程模板，支持多租户管理与国产化合规部署；
• 集成华为云监控（Cloud Eye），实现云资源状态与服务流程可视化关联。

3. 适用场景：深度使用华为云资源的中小企业与互联网企业，需实现云资产与 IT 服务协同管理的组织。

3）用友ITSM

1. 核心定位：作为用友企业生态的重要组成，定位为 “IT 与业务财务深度融合” 的服务管理工具，侧重 IT 服务数据与 ERP 系统的贯通。

2. 能力亮点：

• 与用友 U9 Cloud 等 ERP 系统无缝集成，IT 服务成本可直接同步至财务模块；
• 实现 IT 资产全生命周期管理，支持资产信息与工单联动。
• 提供标准化服务目录与 SLA 管理功能，适配传统制造业流程需求。

3. 适用场景：已部署用友 ERP 系统，需打通 IT 管理与财务、业务数据的制造型企业与零售企业。

4）GLPI

1. 核心定位：开源社区主导的轻量级 IT 服务管理平台，定位为 “低成本、可定制” 的基础运维工具。

2. 能力亮点：

• 提供工单管理、资产跟踪、知识库等核心功能，支持代码级二次开发；
• 可与 Zabbix 等开源监控工具集成，无软件授权费用；
• 支持多语言切换，适配小型团队基础运维需求。

3. 适用场景：具备专业开发团队的创业公司、高校实验室，需低成本实现基础运维流程管理的组织。

02. 2025 国产 ITSM 选型总结与建议

选型的核心是 “战略匹配而非功能堆砌”，结合 2025 年信创政策要求与技术发展趋势，企业可从以下三个维度精准决策：

1. 按企业规模与发展阶段匹配

• 大型集团 / 央国企：优先选择平台化、全栈适配的解决方案。嘉为蓝鲸 ITSM 的低代码扩展能力与国产化适配优势，能同时满足 “统一管控” 与 “分子公司个性化” 需求，避免多系统割裂；若已深度绑定华为生态，可评估华为云 ITSM 的云资源协同能力。
• 中型成长型企业：聚焦 “敏捷迭代 + 成本可控”，嘉为蓝鲸 ITSM 的模块化部署（按需启用事件 / 变更等模块）与快速实施能力（标准流程 1 个月内上线）更具优势；若为用友 ERP 深度用户，用友 ITSM 可降低数据集成成本。
• 小型企业 / 初创团队：若具备开发能力，GLPI 等开源工具可降低初期投入；若无技术团队，嘉为蓝鲸 ITSM 基础版的低代码配置能力反而更省隐性成本，避免后期二次选型。

2. 按核心需求精准筛选

• 国产化合规需求：优先验证 “全栈适配能力”，嘉为蓝鲸 ITSM 已完成从芯片到数据库的国产化适配，且通过等保三级认证，适配政务、金融等强监管行业。
• 运维自动化需求：重点评估 “低代码引擎 + 生态集成能力”，嘉为蓝鲸 ITSM 的五大引擎可实现 80% 的流程自动化配置，且能与现有 ITOM 工具打通；
• 业务协同需求：若需 IT 与财务联动，用友 ITSM 的 ERP 集成优势明显；若侧重云资源协同，华为云 ITSM 更适配；若追求跨系统全域协同，嘉为蓝鲸ITSM 的开放集成中心更具灵活性。

3. 兼顾长期扩展性与总拥有成本

避免陷入 “短期低价陷阱”，需计算 3-5 年总拥有成本（TCO）。开源工具虽零授权费，但界面改造、功能开发的人力成本通常是商业产品的 2-3 倍；国际厂商实施周期长达 6 个月，服务费年均增长 15%。嘉为蓝鲸 ITSM 通过低代码自主配置减少 90% 的二次开发费用，本地化服务响应速度比国际厂商快 3 倍，更适合企业长期发展。

03. 企业选型 ITSM 系统时常见 FAQ

Q1：一定要严格按照 ITIL 框架落地吗？

A：ITSM 的核心价值是 “提效而非套框架”。建议采用 “标准模板 + 灵活调整” 的模式，嘉为蓝鲸 ITSM 预置 ITIL 4 核心流程模板，企业可通过低代码引擎简化审批节点，例如将互联网企业的变更审批从 5 级缩减至 2 级，既保证规范又避免流程冗余。

Q2：低代码 ITSM 需要专业开发能力吗？

A：无需专业开发。嘉为蓝鲸 ITSM 的低代码引擎采用可视化拖拽设计，业务流程负责人经 1 天培训即可上手配置，某制造企业通过表单引擎自主搭建设备报修流程，仅用 2 小时就完成从设计到上线的全流程。

Q3：开源 ITSM 真的比商业产品划算吗？

A：需综合评估隐性成本。不能只看初始免费，开源 ITSM 的人力开发、故障响应等隐性成本更高，而嘉为蓝鲸 ITSM 这类商业产品靠低代码省人力、本地化服务快响应，对多数企业来说长期更划算。

Q4：国产化 ITSM 的智能化能力成熟吗？

A：2025 年国产 ITSM 的 AI 能力已实现实用化落地。嘉为蓝鲸 ITSM 的 “AI 小鲸” 可自动从工单中提炼解决方案，知识沉淀效率提升 70%；智能分单准确率达 92%，某金融客户使用后一线工程师处理效率提升 40%，远超传统人工派单模式。

Q5：如何验证产品是否适配自身场景？

A：建议开展 “场景化 PoC 测试”。选取 1-2 个核心场景（如跨部门故障处理、设备报修流程），嘉为蓝鲸 ITSM 可提供 7 天免费 PoC 服务，通过真实场景测试流程配置灵活性、系统响应速度等关键指标，避免 “纸上谈兵” 式选型失误。