不要把框架当流程：ITIL 第5版为什么强调“情境与可裁剪”

2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL 第5版。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

对落地负责人来说，版本升级真正带来的压力，不是名词变了，而是“你怎么把它落到组织里”。尤其当你面对的组织已经有一套运行多年的流程、平台与制度，新东西最容易以两种方式失败：

• 第一种失败：把框架当流程照抄，结果流程更厚、审批更多、交付周期更长。

• 第二种失败：把框架当口号挂墙，培训做完、考试通过，但日常工作流没有任何变化。

ITIL 第5版把“情境与可裁剪”强调得更靠前，目的就是为了避免这两种失败。它其实在提醒你：框架的价值不在于“统一模板”，而在于“统一语言与统一判断方式”。真正需要统一的是决策标准与控制点，而不是每个团队每天要填的表格。

一、更新内容概述：为什么“可裁剪”是贯穿六个更新要点的共同答案

这里先说说 ITIL 第5版更新内容的概述。我会用六个要点来解释指导思想执行的落地含义。

1、定位升级：数字化产品和服务管理

落地含义：你不能只优化“支持与运维”，而要把视角延伸到端到端价值创造。可裁剪的前提是边界清楚：你要治理的是哪条价值链、哪个产品和服务组合、哪些关键触点。

2、生命周期模型升级：八个活动覆盖从发现到支持

落地含义：你不必把八个活动做成八套流程。你需要做的是：在你负责的价值流里，哪些活动是关键控制点，哪些可以轻量化，哪些必须重投入。

3、人工智能进入方法论核心：从应用走向治理与管理能力

落地含义：引入生成式 AI 与自动化时，你不能只看效率。你必须裁剪出“可控的范围”：哪些用例允许自动化决策，哪些必须人工确认；数据质量达不到就不要上闭环。

4、指导原则更强调取舍：尤其是优化和自动化

落地含义：可裁剪不是随意，而是有取舍依据。你要用指导原则做决策：效率与风险冲突时怎么选，体验与成本冲突时怎么选，什么时候先做试点，什么时候必须先补治理。

5、实践从清单走向组件库：强调适用性与可裁剪

落地含义：别追求“实践全覆盖”。你要像搭积木一样选组件：围绕价值流组合实践，让实践支撑活动，让活动推动价值流，而不是让团队围着流程转。

6、迁移与学习路径更强调能力栈与路线图

落地含义：落地不是一次项目，而是一条路线图。先把最关键的价值流做成样板，再扩展到更多价值流，最后把治理与度量固化到运营模型里。

你会发现，这六点归根到底都在说同一件事：ITIL 第5版更像一套“组织级的判断框架”，需要在不同情境下做不同组合，而不是一套“一刀切的流程模板”。

二、为什么“一套流程打天下”在今天更容易失败

很多负责人直觉上认为：流程越统一，越容易管理。这个直觉在简单环境里成立，但在数字化组织里，复杂性和不确定性在放大，统一流程反而容易制造三个副作用。

1、把不同风险等级的工作，用同样的控制强度去管理

结果是：低风险工作被过度管控，高风险工作反而被绕开。越重要的工作越想赶进度，绕路越多，风险越难控。

2、把不同协作形态的工作，用同样的交接方式去运转

结果是：跨团队工作被切碎成部门任务，等待与返工成为常态，价值流看似“有人负责”，实际“没人负责端到端结果”。

3、把不同数据质量基础的场景，用同样的自动化期望去推进

结果是：自动化做得越深，错误传播越快；你以为省人，最后变成用更多人去救火。

所以，可裁剪不是“更灵活”这么简单，而是为了在复杂性与不确定性上升时，仍然能保持治理有效、组织速度可控、体验不被牺牲。

三、可裁剪到底裁什么：不是裁流程步骤，而是裁“控制点与证据链”

很多团队理解“可裁剪”，第一反应是删步骤、减审批。这样做有时有效，但不是核心。ITIL 第5版更关注的是：在不同情境下，你应该保留哪些控制点，如何留证据链，如何分配责任。

我建议你把裁剪对象分成三类：

1、裁剪控制强度：哪些必须强控制，哪些可以轻控制

• 高风险、不可逆、影响范围大的活动：控制点要前置，审批与授权要明确

• 低风险、可回滚、影响范围小的活动：流程可以轻量化，把速度放在前面

2、裁剪证据链：哪些必须可审计，哪些只需可追溯

• 涉及合规、财务、客户数据、关键业务功能的：记录要完整、可审计性要强

• 一般性运营工作：保留关键记录即可，避免文档负担压垮团队

3、裁剪责任分配：谁负责决策，谁负责执行，谁负责恢复

你要把“责任”说清楚：

• 谁是授权人

• 谁拥有暂停权与回滚权

• 出现事故时谁负责恢复与沟通

• 哪些责任可以下放，哪些必须保留在治理层

你会发现，当你把裁剪焦点放在“控制点—证据链—责任”上，流程步骤自然会变得合理。反过来，如果你只裁步骤，很容易把控制点也裁没了，最后风险失控。

四、落地负责人怎么做：用一条价值流做试点，把裁剪做成方法而不是争吵

可裁剪最怕变成会议上的拉扯：业务要快，治理要稳，交付要省人，风险要可控。你如果没有一个共同的对象，最后就会变成情绪对抗。

最有效的做法，是选一条价值流做试点，用真实工作把裁剪变成可验证的方案。

我建议你按五步走：

第一步：选价值流

• 选择客户体验明确、触点清晰、数据相对可得的一条端到端价值流

• 避免一上来选最复杂的核心系统，先拿一个可控范围做样板

第二步：画出现状

• 把真实发生的步骤画出来，包括等待、返工、升级、绕路

• 不要画理想流程，要画真实工作流

第三步：标出控制点

• 哪些步骤是高风险决策点

• 哪些步骤是依赖关系集中点

• 哪些步骤是数据质量决定成败的点

• 哪些步骤一旦出错会造成事故或中断

第四步：定义验收准则与度量

• 验收准则要能判断“是否达成目标”，而不是“是否完成活动”

• 度量要能反映交付周期、流动效率、体验一致性与风险事件变化

第五步：固化责任与授权

• 明确授权人、审批边界、升级路径

• 明确暂停权、回滚权、恢复责任

• 明确哪些控制点必须保留，哪些可以轻量化

当你做完这五步，可裁剪就不再是“你觉得应该简化、我觉得应该严管”的争吵，而变成“我们在这条价值流上用数据证明哪种控制强度更有效”。

五、把指导原则用起来：优化和自动化不是口号，是一套判断题

落地负责人最常见的坑，是把“优化和自动化”理解成 KPI：能自动就自动，自动越多越好。ITIL 第5版更希望你把它用成判断题。

我给你一套最实用的判断顺序，你可以直接拿去做评审：

• 这一步是否可以被自动化，还是必须人工确认？

• 自动化依赖的数据是否完整、准确、一致？数据治理是否到位？

• 自动化失败时，是否有明确的恢复路径与回滚方案？

• 谁拥有规则调整与模型调整的授权？谁负责审批？

• 自动化的收益是否大于引入的风险与治理成本？

• 这一步是否适合先做试点，再逐步扩展？

你会发现，当你这样问，自动化会变得更稳，落地会更顺。因为你不再追求“自动化数量”，而是追求“有效的自动化”。

六、实践怎么选：把实践当资产，把组合当能力

ITIL 第5版把实践从“清单式学习”转为“组件式组合”。这对落地负责人是一件好事，因为你终于可以摆脱“必须全套落地”的压力。

我给你一个更可操作的选实践方式：按价值流的瓶颈来选，而不是按目录来选。

• 如果瓶颈在转换阶段：优先把变更实施、发布管理、服务验证与测试这些能力组合起来

• 如果瓶颈在支持阶段：优先把事件管理、问题管理、知识管理与服务台能力组合起来

• 如果瓶颈在信息与技术：优先把配置管理、度量与报告、数据治理相关能力补齐

• 如果瓶颈在合作伙伴与供应商：优先把供应商管理、合同管理、服务关系管理能力补齐

你会发现，实践一旦被当作“资产”，你就能用它们去搭建适合你组织情境的能力栈，而不是被目录牵着走。

ITIL 第5版强调情境与可裁剪，不是让你更随意，而是让你在复杂性与不确定性上升时，仍然能把控制点放对位置、把证据链留在关键处、把责任分配说清楚。你只要用一条价值流做试点，把裁剪做成可验证的方法，落地就会从“争论框架”变成“增长能力”。

我是AI+ITIL教练长河achotsao，欢迎与我深入、持续交流，有问必回。