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干货 | 携程基于的软及客服平台架构实践

作者简介蒲成,携程客服平台研发部资深研发经理。2015年底加入携程从事相关产品的研发工作,主导建设了携程智能语音平台、统一配置,目前正在努力推进客服平台的设计研发工作。 一、背景及设计理念 自携程创立以来,就一直伴随着公司业务一同发展壮大。 经过近20年的迭代,目前携程的系统已经演进为第五代系统了,也就是我们完全自主研发的基于FreeSwitch的软交换与IVR、微信Server、邮件系统、无线IM Server的全渠道全媒体客服系统 在企业发展壮大的过程,传统的客服运营就逐渐成为制约企业业务发展的瓶颈。有鉴于此,我们研发了一套基于和容器化的软及客服平台,并且引入了场景化的AI能力,从而在源头上消除了前面所说的六大痛点。 那么,基于前面的核基础架构和上述考量,我们的客服平台能够对外输出哪些能力呢?3.1 外通常是会高频使用的业务场景,传统的外都是坐席人工发起外,费时费力且成本高昂。

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CRM里的Java stack

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