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干货 | 携程呼叫中心异地双活——座席服务的高可用

随着业务量的不断上升,呼叫中心已经从单纯的大容量单中心逐渐向多地多中心演化,在这种架构下,多地呼叫中心的统一协作成为整合资源、提升可用性、提高效率的重要手段。 目前大容量呼叫中心主要采用多地负载分担的组网方式,通过将服务端和座席端的多地部署,降低系统运行风险,提高可用性。 ? 上述组网虽然在一定程度上实现了大规模呼叫中心的分布式部署,能够实现呼叫中心的无中断服务,但是无法实现对业务的无缝冗灾,当一处呼叫中心出现故障时,不可避免的带来呼叫中心处理能力的降低(座席签入损失)。 2 技术实现 基于携程呼叫中心平台,通过座席登录前后与平台侧的交互消息,实时监测座席客户端与CTI/统一登录、IP话机与PBX之间的通讯/注册情况,根据结果判断当前平台是否可用。 4 拓展 结合携程呼叫中心CTI平台网呼功能上线和统一登录平台整合,异地双活功能可以实现PBX、CTI、统一登录的云端管理,真正实现四海一家,使座席不再按地域划分,一点接入,服务全球。

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呼叫中心FAQ_客服呼叫中心介绍

(3)按规模分类 大型呼叫中心(有100人以上人工座席) 中型呼叫中心(有50-100个人工座席) 小型呼叫中心(50以下的人工座席) (4)按功能分类 主要有:电话呼叫中心 ;WEB呼叫中心;IP呼叫中心;多媒体呼叫中心;视频呼叫中心;统一消息处理中心 (5)按使用性质分类 自建自用型呼叫中心(In-house call center) 外包服务型呼叫中心 IVR是呼叫中心实现自动服务的重要手段,它实际上是一个“自动的业务代表”,采用用户导向的语音目录,根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行,也可以引导客户到达指定的呼叫中心座席员,使客户得到及时、准确的人工服务 ACD的一种功能,能够在系统和呼叫中心内监控各种参数,并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。 39、什么叫Agent 答:指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席座席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。

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    如何使用腾讯CCC构建智能呼叫中心

    呼叫中心(Cloud Call Center,CCC)为您提供便捷的互动式呼叫中心管理服务。只需对接 API 接口,您就可以在云端到传统的呼叫中心能力,来实现您的呼叫管理需求。 随着业务需求的变化,您可以实时扩展或缩减呼叫管理资源。CCC 支持按需计费,降低您的系统建设门槛。使用 CCC 可以极大降低您的软硬件采购成本,简化客服和营销系统开发工作。 https://cloud.tencent.com/product/ccc 如何使用腾讯CCC构建智能呼叫中心 - 副本.pptx

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    freeswitch呼叫中心开发

    开发freeswitch呼叫中心 1、配置ivr 2、启用mod_callcenter 3、开发websocker接口,通过esl接口,发送callcenter_config 命令给fs 4、开发客户端页面 ,注册,注销,就绪,置忙等接口 5、开发来电弹屏,通过客户端读取redis参数实现 freeswitch的呼叫中心模块很方便的就可以让用户体验这种呼叫中心模式,包含了很多功能,具体参数的配置在使用中自行摸索 上面一些参数的含义,可以参照官网,我收集了一些,如下: Agent: 1、type:callback 或者 uuid-standby 2、contact:dial string(呼叫串) 3、status

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    呼叫中心技术》-- 下篇(笔记)

    相关文章:《呼叫中心技术》-- 上篇(笔记) 3. 下一代呼叫中心技术 3.1 将软交换架构引入呼叫中心 狭义的NGN(Next Generation Network )是指以软交换和IMS(IP Multimedia Subsystem,IP多媒体子系统 3.4 呼叫中心呼叫中心是基于计算延伸出的一个新概念,是在现有呼叫中心的基础上,引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术,对外提供多租户、资源弹性扩展、按需计费的“大容量、低成本” 新型呼叫中心系统,它主要面向中小企业、互联网客户等,提供可快速部署的中小型坐席外包服务。 3.4.2 联络中心结构图 1)平台架构图 2)平台的Paas服务 3)坐席架构图 4)业务架构图

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    呼叫中心技术》-- 上篇(笔记)

    1.2 类型 按呼叫类型可分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和混合型呼叫中心; 按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等; 按功能可分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心等; 按使用性质可分为自建式呼叫中心、外包型呼叫中心和托管型呼叫中心。 1.3 四个阶段 1.3.1 第一代呼叫中心是人工应答阶段 第一代呼叫中心由电话系统、公共电话交换网、业务系统、工作站、资料网组成。 1.3.4 第四代呼叫中心即NGCC(Next Generation Call Center,下一代呼叫中心) NGCC是全新的呼叫中心技术,它基于全IP的平台,采用软交换构架,对外可提供VXML(Voice Extensible Markup Language,语音可扩展标记语音)的脚本化编程接口,处理视频、微信、微博等多媒体业务,它采用计算构架,可实现虚拟化部署和动态容灾等。

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    呼叫中心项目学习总结

    这几天一直在学习呼叫中心项目视频教程,跟着学习了下这个项目的一些关键知识点,现在回顾梳理一下重点: 一、三层架构设计+代码生成器:   复杂项目不能把SQL语句直接写到程序里,不模块化、难以维护,应该采用三层架构

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    呼叫中心坐席功能都有哪些?

    呼叫中心坐席功能都有哪些? 目录 呼叫中心坐席功能都有哪些? 为什么写这篇文章呢? 呼叫中心坐席功能有哪些呢? IPCC是IP呼叫中心(IP CallCenter)的简称,本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式,即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息。 其实IP呼叫中心只是我接触的项目中的一小部分,在此举例说明下生活中常见的呼叫中心,比如中国移动的10086客服热线、电信公司10000号、预定火车票12306、顺丰快递95338热线等,打电话进去听到语音导航 ,转接,业务的自助查询办理,以上说的这些都是呼叫中心平台的典型应用(估计很多小伙伴都知道我是做什么的了,o(∩_∩)o )。 备注:班长坐席包含了普通座席的全部功能,其实在实际应用中,也是根据客户的需求定制来使用的。

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    从SAP最佳业务实践看企业管理(6)-CRM

    在营销活动执行中,如果要通知目标客户,则需要通过以下流程实现:C81_交互中心营销目的:介绍与客户电话联系的营销呼叫中心座席的典型活动。 本文档逐步向您介绍了座席如何处理电话,以及在此流程中座席可以使用的选项和功能。 流程步骤业务条件业务角色预期结果呼入电话处理识别和确认客户业务伙伴数据交互中心市场营销座席客户确认创建和审核潜在客户调查表交互中心市场营销座席潜在客户使用便笺本做记录(可选)交互中心市场营销座席通话期间做了记录完成交互记录潜在客户交互中心市场营销座席交互记录检查客户交互历史 (可选)活动、文档交互中心市场营销座席有关客户的信息结束交互交互中心市场营销座席结束联系呼出电话处理生成呼叫清单呼叫时间交互中心经理呼叫清单向座席分配呼叫清单呼叫清单、组织模型交互中心经理呼叫清单分配选择呼叫清单呼叫清单交互中心市场营销座席呼出电话检查客户交互历史 (可选)活动、文档交互中心市场营销座席有关客户的信息检查客户资料表(可选)客户数据交互中心市场营销座席用户交互式脚本脚本交互中心市场营销座席潜在客户完成交互记录活动、文档交互中心市场营销座席交互记录 潜在客户结束交互交互中心市场营销座席结束联系

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    CRM呼叫中心inbox的调试步骤

    版权声明:本文为博主汪子熙原创文章,未经博主允许不得转载。 https://jerry.bl...

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    FreeLink开源呼叫中心设计思想

    上一篇大概说了国内外优秀的呼叫中心系统: 国内外优秀呼叫中心系统简单介绍 借鉴上述呼叫中心系统,我们的设计新一代呼叫中心例如以下: 发布者:全栈程序员栈长,转载请注明出处:https://

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    翌通信助力 香朵呼叫中心 系统新升级

    5.16.2.png 呼叫中心升级之后,香朵的各分机可轻松免费互打且可出差或在家办公时使用,小姐姐之间的沟通既方便又高效,笑容便如开心农场上盛开的花朵,格外芬芳灿烂! 另外,小翌帮香朵家呼叫中心开通了语音导航,支持分时段多层次嵌套,根据香朵的业务需求自定义编辑不同的IVR流程,使得香朵客服专业高档,欢迎致电哦! 再者,该呼叫中心支持召开电话会议,多个会议桥同时开会。 关于翌 上海翌通信科技有限公司总部位于上海市浦东新区世博软件园,致力于向社会企事业单位提供自主研发的VoIP全系列语音/视频产品和企业通信,IP呼叫中心等解决方案。 公司核心管理与研发团队均为通信行业内从业十年以上的资深人士,在呼叫中心、IP语音通信、虚拟运营、软交换、融合通信等领域有着丰富的专业经验。 2017年7月,公司在南昌成立研发中心,为上海总部研发的有效补充及创新研发基地,主要职责为通信平台的持续开发与创新。 为客户提供易用、功能齐全、节省成本的通信平台!

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    大咖分享 | 智能客服,企业的数字化待客之道

    我接下来会给大家分享两块:第一个是腾讯企点在呼叫中心的进展;另外一块我们在客服上面的进展。 ,之前传统的要把专线拉到公司的模式,在现在的第五代呼叫中心下完全没有必要,所以化的工作在硬件、基础设施、网络带宽上面已经完全具备,完全没有必要在企业私有部署呼叫中心呼叫中心也解决了之前传统呼叫中心带来的很多问题 前面嘉宾讲到了扩容的困难,多地部署打通的问题,除此之外通过计算提升,基于大数据AI的数据应用,是呼叫中心的强项,也是重要的发展方向。 我简单介绍一下,企点呼叫中心的特点,它是SasS产品,可以快速的部署和快速响应调整资源,我们有全国号码资源,能够帮助企业快速在全国落地号码,并且提高接通率。 分享一个简单的案例,刚才讲到了,我们在汽车行业,大家知道汽车行业,主机厂或者是二手车市场,在全国都有网点,需要在全国各地建呼叫中心,他们的座席量也非常大。多地建呼叫中心,其实是非常有必要的。

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    干货 | 携程是如何借助“预测式外呼”提高呼叫效率的

    作者简介 本文作者为携程基础业务研发部呼叫中心团队,其在传统呼叫中心基础上,结合软交换、智能分配、自动语音语义处理等技术,为携程用户提供人性化、人机互动、便捷的电话语音服务。 携程目前拥有15000+座席,日均电话呼出量30W左右,在如此规模的呼叫中心外呼业务中,我们不断尝试着去降低座席等待时长、提高外呼效率,从而为业务提供更加值得依赖的呼叫中心服务。 作为纯软平台,由携程自主研发的SoftPBX系统具有强大的功能灵活性与可扩展性,这也为提升座席外呼工作效率提供了技术可行性:根据算法预测出将要空闲的座席人数,当前的可呼叫电话数等信息,自动对要执行的任务进行外呼 根据号码列表依次执行呼叫,呼通后根据策略将呼叫转接给座席或者IVR;如呼叫未成功,则自动记录详细呼叫结果(如:关机、空号、不在服务区、用户无应答等)。 预测式外呼也仅是SoftPBX给呼叫中心业务带来的扩展功能之一,还会有越来越多的功能扩展出来,快速响应新时代呼叫中心业务的需求。

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    呼叫中心的实时语音分析

    数字通信平台(Digital Communication Platform)Twilio(www.twilio.com)于本月6日,首次发布其实时呼叫分析服务 - Media Streams。 CUSTOMER VOICE ANALYSIS AND AI 客户语音分析和人工智能 Media Stream创造了一种相对简单的方法,使其客户可以在其呼叫中心集成实时的自然语音处理和其他人工智能能力。 使用Midea Streams服务每分钟仅需0.25美分,但各客户呼叫中心应用Twilio系统汇总起来数目惊人。 Twilio并不是这个领域的唯一玩家。 智能虚拟助理(Intelligent Virtual Agent)开发公司Inference(www.inferencesolutions)正在其AI呼叫中心服务中加入更多功能,行业巨头(Industry Heavyweitht) Nuance也支持多种呼叫中心的人工智能服务。

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    CRM呼叫中心里的Java stack

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    freeswitch之呼叫中心acd模块开发

    一、定义: ACD(Automatic Call Distributor) 自动呼叫分配,也叫智能选择座席。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述:把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。 ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。 3 、路由功能 拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则转发到响应的座席终端(sip话机,坐席网关)、固话或者手机坐席或其他的一些的终端(如IVR )。 4、人工座席应答 根据客户的需要,将呼入的话路转接到人工座席上,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。 2.4.5 坐席状态并发处理节点,分机呼叫分机,ACD转分机,咨询转分机,三方通话转分机,这些功能点都可能同时并发呼叫相同分机,为了保证单个分机同时只处理一次呼叫,避免分机重复呼叫,坐席的状态和锁机制控制唯一性很重要

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    从均值管理到差异管理

    ---- 呼叫中心一路走来,就算以美国或欧洲的角度来看,都只有30年不到的历史,是一个很短的历程,大部分的管理理论都很不成熟,借镜于其它产业的管理理论,却发现这些理论不完全适用于呼叫中心。 先看第一张图(见图一): 这是两个呼叫中心从早上8点开始,一直到晚上6点,每隔半个小时的服务水平。 图一 要请问的是,大家觉得哪一个呼叫中心的管理比较好? 你会觉得这两个呼叫中心的管理一样好吗? 如果是从平均数来看,这两个座席员的通话利用率平均都是70,都是一样。但两个人的表现真的是一样吗? 呼叫中心过去主要的管理手段,我们称为平均法,利用平均表现来进行考核。 通话利用率这张图是某个呼叫中心真实的故事,它的座席员每个月有固定的接听总通数这个指标必须达成,在月初时,座席员就拼命接电话,到了月末,接听通数的指标达成了,大家就开始拼命的小休,通话利用率就大幅的下降,

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    翌通信助力黑龙江汤原县120呼叫中心

    6.21.1.jpg  汤原县120急救中心自成立以来,接诊了大量的患者,为了更好更快的派遣救护车到现场进行一级救援,缩减接到急救电话后的沟通和派遣时间,翌通信为其设计了一套智能语音呼叫中心系统,具有统一号码呼救受理 统一号码呼叫管理   翌通信呼叫中心系统将智能化、个性化、人性化服务集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供服务。 系统支持120呼叫中心客服人员7X24小时接听受理,接听的每一通电话都是收到的命令,客服人员快速冷静的派车处理,都能为呼救者争取时间。    高并发保障呼入呼出   一线急救,高并发保证电话能正常呼入呼出,当有突发事件发生时,电话呼入呼出量会剧增,呼叫中心平台服务器的高性能优势就能体现出来,保障了医院内的正常通信。    多维度报表   翌通信为汤原县120急救呼叫中心搭建的系统,具有多样性的报表,可以根据医院需求做定制化的报表,可导出以天、周、月为单位的统计报表,通过大数据分析,可快速做人员业务调整。

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