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关于交付过程中解决问题的一些思考

在客户现场遇到紧急的问题,通常这类问题客户都没办法立即处理,提交到交付同学这边后,交付同学一般会赶紧的找到开发同学,临时打了一个包,或者自己现场编写脚本,在半个小时到两个小时内处理这类问题。这其中根本没有所谓的流程规范,有的就是快速沟通、1v1快速处理,在最短的时间内处理掉客户的问题,这是我之前的做法;现在出现问题后,先收集问题表像,在深入到里面,查日志,查报错信息,手机完成后,在内部的工单系统进行提交,同事会对问题进行确认,确认后提交开发同学修改,修改后跟随版本迭代发版,再由交付人员给客户现场升级,验证后,关闭工单,同步客户已的问题。

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DevOps VS ITIL

在文章之前,我想花点文字来说一下D/O分离,在工作过的几家公司运维,都曾经强调过D/O分离。个人承认在早期,比如说运维团队成立初期,D和O此时没有职责界定,这个是非常必要的,它能快速厘清各自的工作内容,然而随着团队逐渐规范,甚至在向ITIL过渡的过程中,过分强调D/O分离,其实带来了很多问题,典型就是相互推诿和运维团队的边缘化。相互推诿是因为在工作中很难把所有的事务分清,你做也可以,我做也可以,那谁来主动说我做呢?运维团队的边缘化是D会逐渐把琐碎的事务转移给O,O会逐渐陷入到这类频繁的事务中,无法找到自己的存在价值。因此我一直对D/O持否定态度的。

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