作为纯软平台，由携程自主研发的SoftPBX系统具有强大的功能灵活性与可扩展性，这也为提升座席外呼工作效率提供了技术可行性：根据算法预测出将要空闲的座席人数，当前的可呼叫电话数等信息，自动对要执行的任务进行外呼...) * 手工调整系数 预测算法以队列行为为统计对象，忽略座席个体行为，如果座席行为差别大，则预测效果较差。...还有一点就是，必须允许业务可手工强制干预预测值，由现场监管根据实时数据，遇到突发情况时也能随时控制呼损率，并保证座席的工作效率。 平台设计与搭建 在算法模型完成之后，开始设计和搭建外呼平台。...在经历了多方调研、对比与尝试之后，团队自主研发了一套全新的SoftIVR外呼平台。该套平台的建立完美地结合了携程SoftPBX系统（基于sip的携程新一代软交换平台）。...一方面，当外呼平台产生故障时，能够确保座席可以切换回原来的工作方式，即临时回退到原来预览时手动外呼；另一方面，由于业务的工作内容从呼出变为呼入，为防止这一新的流程对业务人员产生一定影响，提前与业务人员进行沟通
该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。...呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。...为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。...人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。...用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配来话给这种工作模式的业务代表机。
二、ACD包含的功能点： 1 、程控交换功能 ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换最基本的话务交换功能。...2 、排队功能 ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。有的甚至具有vip优先排队接入功能。...按分配策略可以分为：按最大空闲时长，按电话量，专员接入，按技能组优先级接入等等，坐席之间和技能组之间具有超时未听转和溢出转功能。...4、人工座席应答 根据客户的需要，将呼入的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。...2.4.5 坐席状态并发处理节点，分机呼叫分机，ACD转分机，咨询转分机，三方通话转分机，这些功能点都可能同时并发呼叫相同分机，为了保证单个分机同时只处理一次呼叫，避免分机重复呼叫，坐席的状态和锁机制控制唯一性很重要
在企业主动联络业务场景中，当人工座席面对海量的客户线索、高强度的业务压力、重复的工作内容时，员工成本攀升、培训时间长、人员流失率高、员工情绪不稳定、海量销售线索过滤难度大等人工座席存在的问题逐一显现。...容联云联络中心就是一款将人工智能技术融入到传统的联络中心系统中，对产品进行升级，开发出更适合企业需求和痛点的智能产品。 ...作为高品质且安全稳定的一体化联络中心平台，容联不断为企业提供可应对实际场景的主动联络服务。...根据预测式主动联络算法，容联云联络中心在用户与客户的主动联络过程中大批量过滤无效号码的同时，可以通过对座席人员通话时长、频次、接听能力等精准数据挖掘模型，预测出将要空闲状态的座席以及当前等待完成的联络任务等信息...，自动对要执行的联络任务与空闲座席进行匹配，当匹配成功后由座席继续完成后续的服务工作，大幅提高了企业联络中心的接通率。
在互联网新型业务的进攻下，传统联络中心该如何跨入数字化转型的快车道，转变为传统企业全新的商业利器？...那么在实际业务中，以“小A云”为代表的云联络中心到底是如何工作的，又是如何帮助企业提升商业效率，降低业务运营成本的呢？...一方面，“小A云”通过对人工座席人员通话时长、接听能力等精准数据挖掘模型，预测出将要空闲状态的座席，以及当前等待完成的联络任务等信息，自动匹配空闲人工座席。...例如，国内某知名保险公司在使用了“小A云”后，通过预测式主动联络算法对资源进行筛选过滤，识别非意向资源并有效避免联络资源浪费；通过精细化主动联络，对精准度相对较高的资源进行跟单，为有意向成单的用户提供贴切的服务...“小A云”平台作为智能云联络中心领域的创新品牌，不足2年时间便为超过50家大中型企业提供智能云联络服务，联络人群超过5000万。“小A云”为何能够快速起跑，在众多品牌中“一枝独秀”？
万一有这种可能，那我们过去在计算质检平均分数的时后，不是全乱了套了吗？ 甲的平均分数一直都高于乙，怎么可能把分数放在一起统计，却出现了大逆转呢？...我们来看看另外一张图，这是从通话利用率来看（就是座席员一天的通话时长除以该座席员一天的签入时长）（见图二）： 图二 这是两个座席员每天的通话利用率，横轴是这个月从月初到月末，纵轴是通话利用率...也就是说，必须首先测量关键指标是否在控制状态，如果不是，首先要让事情进入控制状态，不然就算你采取再多的改善措施，都是这里失火，这里救火，那里失火，那里救火，为何这里那里会到处失火，却没有找出问题的源头，...如果指标是在失控状态（离散系数大于0.16），最小方差管理法藉用两个关键图来找出差异的来源，这两张图一个是常态图，另外一个是控制图。...常态图可以帮助我们在指标失控时，看到这指标有几股力量在里面，针对第二和第三个高峰应该要采取适当的手段来改善情况。
忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。 2....按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程。 5. 来电弹屏，来电时弹出该客户的资料及以往通话记录及通话摘要。 6. 来电过滤，黑名单设置。 7....任意查询结果可以打印或导出为Excel格式另存。 ·客户信息管理 1. 客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。 2....使用者可根据自身行业特点自定义客户的业务状态分类。 4. 可自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录。 5....任何一台客户机实时监控每个线路的呼叫状态，等待队列等信息。 2. 实时监控服务器的健康状态，比如：CPU、内存、硬盘的使用率。 3. 详细的系统运行日志记录，便于查错跟踪。
作者简介 本文作者为携程基础业务研发部呼叫中心团队，其在传统呼叫中心基础上，结合软交换、智能分配、自动语音语义处理等技术，为携程用户提供人性化、人机互动、便捷的电话语音服务。...二、客服系统现状 目前各大互联网企业的客服系统，沟通模式可分为两大类：一类以电话实时语音通信为主，例如携程、中国电信的呼叫中心，以电话为切入，用户和客服实时通话，沟通一对一，用户问题能及时得到反馈；另一类以即时通讯为主...基于上图的设计架构，客人可以使用传统电话拨打携程客服电话，或使用手机客户端使用网络电话、即时消息（文字、语音短消息、图片、位置等）接入携程呼叫中心，经过智能分配系统，将客人的服务请求分配到最优的座席服务人员...为适应客服日常经常使用的功能，客服座席应用中提供的功能信息更为丰富，帮助客服第一时间获取用户的全面信息，以便针对性的提供优质的服务方式。...相同的用户ID和服务类型在客服座席应用只会显示一个会话。用这样一个概念将这两种不同的通讯方式实现统一管理，从此沟通无障碍。
(5) 如何将SAP UI5应用嵌入到微信公众号菜单中 (6) 如何通过OAuth2获取微信用户信息并显示在SAP UI5应用中 (7) 使用Redis存储微信用户和公众号的对话记录 (8) 100行代码在微信公众号里集成地图搜索功能...在本系列前一篇文章 如何将微信用户发送到微信公众号的消息保存到SAP C4C系统 ，我们已经实现了这样的场景：某微信用户关注微信公众号之后，接下来发送给该公众号的每一条文本信息，都会以Social Media...C4C座席人员在系统里回复该Service Ticket，比如下图是座席人员的回复，大意是：“亲爱的客户，我们已经收到了您的服务请求，正在处理中”。 ? ?...通过本文介绍的增强步骤，C4C座席人员的回复，将会自动推送到微信用户的手机上： ? 下面是具体的实现步骤。 在C4C系统里创建一个类型为Rest Service的Mashup： ?...在微信消息服务器实现的index.js里，当endpoint /fromc4c收到HTTP POST请求时，调用handleReplyFromC4C函数，将C4C座席人员的回复内容，调用微信API转发给微信用户
C4C系统找到该主数据，在其Social Profiles面板里，能看到该Social Profile的渠道类型(Channel Type)为自定义的Jerry’s Wechat Channel: 一旦微信用户给微信公众号发送文本信息...createAccountInC4C.js的实现里，这三步按顺序实现在函数createAccount里： 在微信消息服务器的事件处理函数里，一旦接收到“关注”事件( 事件类型值：subscribe)时...使用函数createSocialMessage，在C4C系统创建以微信用户发送给微信公众号的文本信息作为内容的Social Media Message，创建成功后返回其ID给微信用户：59160....通过 SAP C4C 系统将消息回复到用户微信 App 上 本文前半部分，我们已经实现了这样的场景：某微信用户关注微信公众号之后，接下来发送给该公众号的每一条文本信息，都会以Social Media Message...index.js里，当endpoint /fromc4c收到HTTP POST请求时，调用handleReplyFromC4C函数，将C4C座席人员的回复内容，调用微信API转发给微信用户。
用户系统是用户接入移动互联网的第一入口，是一个all-in-one的解决方案，包括对手机交互界面的管理、对手机系统的管理、对用户通信与社交关系的管理、对用户信息和获取信息的管理，以及对应用的管理，能够全面帮助用户实现在使用手机和移动互联网时所产生的各种需求...用户可以选择自己喜欢的沟通方式，比如电话、在线客服、微信多种方式与小蚁科技座席人员建立直接沟通，座席人员能够第一时间接收用户反馈的众筹问题、技术问题、订单问题等，迅速反应用户需求，让用户体验高效、便捷的服务体验...BeeCloud推出“订阅支付”服务，可自动续费与扣费 此项服务将主打以SaaS为代表的企业服务市场，以及包括社交网络、音乐、文学、游戏等数字娱乐类的大众消费领域等订阅式服务场景。...在缴费模式上，无论是企业客户还是个人消费者，大多数依然还使用的是客户预先主动发起充值的模式。...在用户决定开始付费后，以自动扣款为内核的订阅支付能够让用户持续付费的体验变得更好，同时也帮助商家获得更高的客户留存率。
其中的分配逻辑是基于抽象的业务规则表达式来进行处理的，为此，我们采用了开源的表达式运算器EvalEx，其好处在于： 使用BigDecimal进行计算和返回结果 不依赖于外部库 可以设置精度和舍入模式 支持变量...上次服务优先 优先分配给上次服务的客服 熟客优先 优先分配给为该客户服务次数最多的客服 均衡分配 按客服工作量平均分配 最闲分配 优先分配给空闲最长时间的客服 指定分配 指定分配给某几个客服 第三方分配...3.1 外呼 外呼通常是呼叫中心会高频使用的业务场景，传统的外呼都是坐席人工发起外呼，费时费力且成本高昂。因此，我们围绕外呼应用研发了四种外呼形态，以满足不同业务场景的需要。...3.4 全渠道客服工作台 我们为客服人员提供了一站式全渠道的客服工作台，以便客服人员可以在统一的工作界面中为来自各个渠道的客人需求提供服务响应。...3.5 客户支持 我们的客服平台在核心客服业务能力支持之外还提供了以客户为中心的服务周边配套模块，比如CRM、工单、知识库等。
在这个世界变化超级快的时代，携程在为客户创造价值的实践中有些方面做得不够，也得到了媒体的很多反馈；这些反馈不止一次得提醒我们要保持自强自省，持续强化以客户为中心的经营理念，在为客户创造长期价值的基础上，...2.png 为了保证“以客户为中心”的价值观落地，携程制定了如下产品四原则： 透明性、可选择性、一致性和公正性。...这还仅仅是酒店的实践，在度假，机票等其他BU也有同样的监控机制。 以客户为中心，聆听客户声音必须做到无死角，细心的小伙伴可能已经发现了，在以上罗列的数据源中，还没有包含客服通话。...为了保证客服团队的服务质量，内部有这样一套体系，比如监控电话在第一时间接通率的模块；把握员工工作状态，判断员工在午餐/午休，或者工作时间内的状态的模块；监控电话排队或订单排队情况的模块；如果有一些预定订单出现异常超时...这里有些质检规则的例子：座席和客户抢话：对于座席解决问题的效率我们是有要求的，客户的问题越早点处理好越好，有些座席着急可能会在客户说话时抢话。
一、自动外呼技术：提升客户服务的利器(队列外呼)(基于FreeSWTICH)二、功能做用介绍#(以顶顶通呼叫中心件为例)#在竞争激烈的商业环境中，提供优质的客户服务成为企业获得成功的关键因素之一。...其次，合理设置拨打规则和优先级，根据客户的价值和需求进行智能调度。此外，及时收集和分析呼叫数据，以优化呼叫策略和提升客户体验。...：外呼的最大并发路由条件：接通后进入的排队呼叫路由：接通后执行的呼叫路由坐席线路组：根据坐席组空闲坐席数量来设置外呼并发呼叫倍数：外呼并发是空闲坐席乘以这个倍速。...排队限制：排队中的呼叫大于座席总数乘以这个值就停止呼叫。可以设置为0-1之间。速度倍速：一个空闲座席一秒最多呼叫多少个号码，建议设置1-3。...随着技术的不断发展和创新，自动外呼技术将继续为企业带来更多商机和增长。
在to B服务里面，呼叫中心或者说联络中心是很重要的一块。其实腾讯在过去做to C的几十年时间里，在to B这块领域已经有不少的尝试和成果。...大家也知道随着中国和全球互联网的发展，网络基础设施不断的提升，在呼叫中心领域里面，已经到第五代了，非常感谢华为公司在企业带宽上面做了很大的提升，现在5G已经在开始试运行，即便在4G情况下，包括企业的宽带都是光纤...另外以人为本，跟客户进行充分互动的模式，也是呼叫中心为什么要重新定义成联络中心的重要的原因，以客户为中心的服务其实是未来呼叫中心包括客服领域里面最重要的发展方向。...在使用社交APP的方式上也发生了很大的变化，上班时使用QQ或者微信办公，上下班途中在公交车上，在地铁上使用社交产品跟亲戚朋友进行沟通，碎片化是人们使用社交产品的主要特点。...客户通过电话进行简单的意向沟通之后，会有很长的沟通工作，通过IM把行程的详细计划以文件的方式传输给客户，通过文字、图片、语音和文件等方式进行沟通会更加直接，可以在一个座席的融合工作台里沟通。
以 GPT-4、ChatGTP、Bard 等为代表的大语言模型在全球各界引起了广泛关注。...那么，想要将 LLM 大语言模型与智能客服产品进行结合，或者将前者落地于 ToB SaaS 应用软件领域，该如何着手搭建技术栈？大模型产品将如何赋能智能客服产品？...在训练过程中，需要选择合适的超参数，如学习率、批量大小、训练轮数等，以达到最佳的效果。另外，在训练过程中，可以使用分布式训练技术，以加速训练过程。...在使用单个模型进行对话生成时，需要对话模型具备记忆能力，即模型可以通过上下文信息，生成更加合理、连贯的对话回复。在使用多个模型进行对话生成时，可以利用模型的多样性，生成更加丰富、多样的对话文本。...如今可以充分借助大模型能力提供闲聊，在非业务领域上为座席和客服提供更多决策依据和参考； 话术优化建议：话术往往决定了客服的效果，话术回复不精准将直接导致用户的流失。
，它将包容性设计定义为“主流产品或服务的设计能尽可能多的为人群所方便使用，无需特别的适应或特殊的设计。”...浅谈设计解法与设计实践 我们将包容性设计原则带入到设计流程中，重新审视金融云虚拟营业厅等等一系列产品的相关设计，将人置于流程的中心，力图以更为鲜活的视角来洞察设计中的需求，并努力地满足它们。...在业务过程中我们以座席人员包揽业务中绝大多数操作为原则，尽可能减少手机侧用户的操作成本，在线上还原线下办理业务的体验。...首先我们将复杂的神情流程做出层级梳理操作，分为大型，中型，小型步骤三部分。 对于大型步骤，我们在关键的新手教育节点予以呈现，以一种旅程地图的形式，告知用户全流程。...可控且可退回的纠错方式 当人们在使用不熟悉的服务和功能时，他们往往比平时更害怕出错和失败，而在此时若是身边的人或者工具本身可以提供他们明确的安抚和纠错的路径，他们的顾虑情绪会明显得到安抚。
对于我来说，一直在开发客服系统相关产品，ChatGPT也为我开发产品提供了一种全新的思路。 那么，ChatGPT究竟能从哪些方面革新智能客服呢？...如今，则可以充分借助ChatGPT提供闲聊，在非业务领域上，为座席和客服提供更多决策依据和参考。 03：提供话术优化建议 在电销场景下，电销客服的话术往往决定了电销的效果。...话术回复不精准，将直接导致用户的流失。通过ChatGPT强大的内容生成能力，智能客服能够对营销话术进行不断地迭代和与优化，以提高电销转化率。...04：提供语料扩写 在智能客服冷启动阶段，往往需要足够多的语料来丰富知识库的相似问法，以保证上线初期智能客服有足够高的解决率和场景覆盖率。...如果聚焦到行业分类来看，在软件企业中，ChatGPT的问答能力能够帮助企业为各类系统故障提供解决方案。
客户企业应用智能客服核心诉求： 企业应用智能客服的核心诉求主要聚焦在咨询会话量大、需要7*24小时服务、覆盖售前售后全链条服务、以及同时处理在线热线服务需求。...超过50%的企业需要智能客服在激增或繁忙的咨询会话业务中响应服务， 以及满足7*24小时响应服务，从根本上解决企业客服中心人力劳动的痛点问题。...将对话系统融入在线客服体系； 综合利用语义分析技术、大数据技术以及深度学习技术； 由过去的单一服务变为贯穿全链路的全客户服务周期； 智能客服机器人是下一代客服的核心动力； 面向不同场景的智能客服落地： 售前场景：比如用户在应用使用产品时遇到问题进行咨询以及购买会员下单前都有很强的信息咨询诉求...售后场景：比如会员场景投诉不能使用、要求退款等，售后往往涉及到客服座席、运营等，需要多方协同解决；比如客户使用过程中遇到功能操作类的问题，需要客服协助指导； 办公场景：比如IT、人力资源、财务、法务等咨询...对于用户重点关注的问题，可以快速设置为自动回复，提升服务效率。 闲聊式对话：主要是打招呼或者简单情绪安抚，起到润滑人机对话的作用。
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