随着业务量的不断上升，呼叫中心已经从单纯的大容量单中心逐渐向多地多中心演化，在这种架构下，多地呼叫中心的统一协作成为整合资源、提升可用性、提高效率的重要手段。...上述组网虽然在一定程度上实现了大规模呼叫中心的分布式部署，能够实现呼叫中心的无中断服务，但是无法实现对业务的无缝冗灾，当一处呼叫中心出现故障时，不可避免的带来呼叫中心处理能力的降低（座席签入损失）。...1 技术介绍 呼叫中心异地双活功能基于携程联络中心呼叫中心、统一登录平台来实现，可以提供包括计划内冗灾切换（按系统、按城市区域、按技能组）、计划外冗灾切换（覆盖PBX故障、CTI故障、统一登录故障）。...3 技术特点 支持故障情况下在线座席的自动双活切换、计划内维护的手工切换； 支持按系统、按地域、按座席技能组等不同维度进行计划内的手工切换； 支持1000+在线座席异地双活自动切换； ?...4 拓展 结合携程呼叫中心CTI平台网呼功能上线和统一登录平台整合，异地双活功能可以实现PBX、CTI、统一登录的云端管理，真正实现四海一家，使座席不再按地域划分，一点接入，服务全球。
在腾讯云已有扎实的PaaS底层基础能力，包括大数据及社交平台的ASR、NLP、TTS能力基础上，构建了完善的全媒体客服、在线客服、呼叫中心等应用能力，形成多样化的业务形态，用户可以即买即用、按需付费。...腾讯云全媒体联络中心（下文简称“TCCC”）可以为企业提供全媒体客服、在线客服、呼叫中心、开放平台、管理平台等功能。...呼叫中心 呼叫中心提供便捷的互动式呼叫中心管理服务，用户在云端即可实现呼叫管理需求，客服只需要一台安装浏览器的电脑，就可以接听和拨打客户电话。...只要你有呼叫中心、在线客服、视频客服需求，你都可以来报名参加我们的内测活动！重点是！！ 内测期间无需付费！！！ 2 整个内测期间你可以得到什么 第一，你将会获得腾讯云全媒体联络中心最高的用户权限！...有兴趣参与内测的用户请在本文下方扫描二维码免费报名，报名时间2019年12月12日到12月31日，报名成功后将会有客服经理提供活动相关服务。 扫码免费报名腾讯全媒体联络中心内测！
用户在哪里，服务就要到哪里，在线上我们有文字客服，作为客服的高端形式就是视频客服。移动互联网的飞速发展对视频客服的行业应用场景普及起到了决定性作用。...刘俊彦：把视频客服产品和现有的客服产品放到一个脉络来看，中国的呼叫中心渠道经历了从电话到在线再到全媒体，现在是视频，即“从口到手，从手到脸”，视频客服作为呼叫中心的高端的形式在很多场景下是非常必要的。...CTI论坛记者：环信以Web和APP为载体发布了最新的视频客服产品，相比业内其它视频呼叫中心解决方案，环信的视频客服产品的优势有哪些？...通过视频客服系统进行面签等业务办理可以实现双录，是完全合规的。...刘俊彦：融合体现在以下几个方面，首先视频客服和呼叫中心、在线客服的互通互转，即“从口到手，从手到脸”，在整个流程中要实现多种媒体互通互转。
第二IaaS和PaaS解耦，我们经常说不把鸡蛋装在一个篮子里，很多客户要把IaaS和PaaS分开买，买A厂商的IaaS产品，买B厂商的PaaS产品，要让两者能很好的结合这就是IaaS和PaaS解耦。...第三SaaS和IaaS解耦，越来越多细分领域的SaaS和行业解决方案被客户接受，比如说腾讯会议、企点呼叫中心、音视频产品等等各种腾讯经典的SaaS服务被越来越多的客户接受。...比如我有一套内部帐号权限，我有自己的数据平台做监控和报警，就要求平台的兼容能力强大，比如发短信和报警要通过客户的消息通道；客户有一个运维平台通过API调用生成一些资源管理，要求专有云有很强的集成和被集成能力...如交通行业有边缘计算的需求，中心在一个栈里，边缘节点分布在各个地铁站中，平时靠中心做计算，边缘节点上报数据，中心下达一些指令等。...04 新的挑战思考 未来往哪里走？
相关文章：《呼叫中心技术》-- 上篇（笔记） 3....下一代呼叫中心技术 3.1 将软交换架构引入呼叫中心 狭义的NGN（Next Generation Network ）是指以软交换和IMS（IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子系统...CTI系统： CTI是负责资源管理、坐席状态维护以及呼叫控制/排队/路由的策略处理的核心策略节点。...3.4 呼叫中心的云化 云化云呼叫中心是基于云计算延伸出的一个新概念，是在现有呼叫中心的基础上，引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术，对外提供多租户、资源弹性扩展、按需计费的“大容量、低成本”...云计算是分布式计算、互联网技术、大规模资源管理等技术的融合与发展，其研究和应用是一个系统工程，涵盖了数据中心管理、资源虚拟化、海量数据处理、计算机安全等重要问题。
01：业务系统结构 目标：了解一站制造中的业务系统结构 实施 数据来源 业务流程 油站站点联系呼叫中心，申请工单 呼叫中心分派工单给工程师 工程师完成工单 工程师费用报销...呼叫中心回访工单 ERP系统：企业资源管理系统，存储整个公司所有资源的信息 所有的工程师、物品、设备产品供应链、生产、销售、财务的信息都在ERP系统中 CISS系统：客户服务管理系统...，存储所有用户、运营数据 工单信息、用户信息 呼叫中心系统：负责实现所有客户的需求申请、调度、回访等 呼叫信息、分配信息、回访信息 组织结构 运营部（编制人数300...承担公司基础服务管理方面具体目标责任 综合管理部（编制人数280人） 下属部门有呼叫中心、信息运维、人事行政、绩效考核与培训、企划部等部门。...服务商信息、数据字典等 表名：参考文件《full_import_tables.txt》 增量表 所有事务事实的数据表 场景：经常发生变化的数据表，例如业务数据、用户行为数据等 数据表：工单数据信息、呼叫中心信息
简单来说，Kamailio的路由就是控制SIP包从哪里来，到哪里去。下面，我们抛开技术细节，通过一个更一般的例子，来了解路由相关的名词术语。...如下图：假设我们有A、B、C、D四个城市，不失一般性，C（英文正好为Center）位于宇宙中心，ABD间互访都需要经过C。C就对应我们这里的Kamailio服务器。...所以，在C上，对于到同一个目的地（这里是B）的问路请求，还要检查这个人是从哪个城市来的，以确定是否准许通过，这个“来源”的城市就称为“呼叫源”。所以，呼叫源也是路由的一部分。...两人到达C后，由于单根据“呼叫源”和“目的地”无法区分甲乙两人后续行程，但甲买了飞机票，乙买了高铁票，到C后就可以通过不同的中继路由到B。这种通过预先买票决定后续行程的方式就称为“路由码”。...一般采用两个C中心城市设计，如下图中的C1和C2。这在Kamailio网关上称为“双平面”。这种架构下，C1或C2其中一个城市发生疫情不影响ABD之前的交通（通信）。
其实此前，滴滴和其他品牌商还有更多不同的跨界： 比如2014年双11滴滴联合国美、微信，在全国玩起了主题为“颠覆日”的11.11大型营销活动，用户只需扫描相应二维码，即可领取微信卡包国美专属100元优惠券以及最高...2014年12月滴滴与蒙牛联合开展春节整合行动，蒙牛以“牛运红包”冠名滴滴红包，并推出“牛运红包幸福年”关怀活动，滴滴专车用户上车之后有机会收到来自蒙牛的牛奶惊喜。...；2015年8月与淘宝合作推出一键呼叫移动试衣间；2015年12月与在行联合一键呼叫额滴神等。...类似还有戛纳一键呼叫飞机、上海呼叫直升机、一键呼叫佟大为、日本一键呼叫无人机送口罩、北京一键呼叫CEO、一键呼叫Kittens等等，五花八门令人眼花缭乱。...蜂鸣式营销”，不仅节省了营销费用、有利于获得更高的投资回报率和传播到达率，更为重要的是更易获得信任，让口头传播成了营销活动的触发器，这区别于企业营销常规的奖品互赠的“超市模式”（商超里常见的吸引顾客方式：买A
很多Coder的硬核工作时间是晚上8-12点，如果coding时在家、酒店或者会议室，这叫不叫远程办公什么叫远程办公。...我在家办公唯一不爽的就是没双显示器，好几个朋友也都入手了双显键鼠；我们没新安装什么远程办公软件，只是买一大堆硬件。...下雨天人人都要打伞，不能推导出我们要像买袜子一样买伞，反倒是说明下雨天不适合出门。 现在大家都在频繁使用视频直播，并不能推导出在线办公就是要搞视频会议，反而在证明这些岗位远程办公的效率不高。...我们调研的典型长期远程办公工作如下： 在线呼叫中心的远程电话坐席，注意最好是电话坐席，打字客服不够典型。 搜索引擎关键字投放专员（简称SEM），在搜索引擎里的操作买入各种关键词。...电话客服用的在线呼叫中心，已经超过10年历史了； Google adwords、百度凤巢，也都超过10年历史了； 单人代表处没有专用的SaaS平台，他们和总部员工一样要用邮件/OA/CRM/财务系统，肯定也超过
---- 呼叫中心一路走来，就算以美国或欧洲的角度来看，都只有30年不到的历史，是一个很短的历程，大部分的管理理论都很不成熟，借镜于其它产业的管理理论，却发现这些理论不完全适用于呼叫中心。...图一 要请问的是，大家觉得哪一个呼叫中心的管理比较好？ 你会觉得这两个呼叫中心的管理一样好吗？...呼叫中心过去主要的管理手段，我们称为平均法，利用平均表现来进行考核。...，因为到了1980年代，美国人赫然发现日本制产品的质量，远远超过了美国货，全世界都开始买日本车，买日本家电，质量尽然超过了一直在帝国大梦中的美国，而改造了日本的这位大师，就是戴明。...图四 本文刊载于《客户世界》2007年12月刊，作者为客户世界研究院顾问专家，中国台湾客服中心发展协会TCCDA监事。
在2023年11月12日，刚经过双11的购物节大压力的阿里，却从17:44起发生了服务宕机，旗下的淘宝、闲鱼、饿了么等服务出现服务中断，甚至让高校学生宿舍的洗衣机都“宕机”了。...https://status.aliyun.com/#/historyEvent 开始时间 (GMT+8) : 2023-11-12 17:44 结束时间 (GMT+8) : 2023-11-12 21...、运维编排、智能计算灵骏、云呼叫中心、交通云控平台、客服工作台、视觉智能开放平台、智能外呼机器人、智能语音交互、智能对话机器人、智能用户增长、运维事件中心、新零售智能助理、智能双录质检、地址标准化、机器翻译...数据管理、云价签、云投屏、物联网智能视频服务、物联网无线连接服务、CDN、云数据传输、数据语音、智能接入网关、全站加速、ChatAPP 消息、全球加速、安全加速 SCDN、边缘节点服务 ENS、访问控制、资源管理...此外，从12日发生的阿里“单云级”故障，我们也可以看出，把所有业务的安全性都押在同一个云服务商身上并不绝对保险。多云战略已成为当下大多数上云企业及组织的选择项。
laaS的用户可以在云中外包和构建“虚拟数据中心”，并可以访问传统数据中心的许多享通的技术和资源功能，而无需投资与容量规划或物理维护和管理。...（4）IaaS的案例 几年前如果你想在办公室或者公司的网站上运行一些企业应用，你需要去买服务器，或者别的高昂的硬件来控制本地应用，让你的业务运行起来。但是现在有IaaS，你可以将硬件外包到别的地方去。...)、HRM(人力资源管理)、STS(销售管理)、EOA(协调办公系统)、财务管理、在线广告管理以及针对特定行业和领域的应用服务等等。...服务提供商有够用协同办公平台，无缝整合OA,ERP,CRM,各种轻量办公,打造统一的办公入口,30秒注册即用 ERP（企业资源计划管理软件）、TMS（电话营销管理软件）等也有Saas服务提供商提供Saas模式的租用服务； 在呼叫中心...（Call Center，也称为联络中心）领域也有Saas服务提供商，以租用的方式提供呼叫中心的运营服务。
快来看看“企点呼叫中心” 上线的新功能在哪里/怎么用~ 重点新增能力 云呼叫中心独立子站功能 新增“首页”菜单导航 新增“坐席生产力分析”报表 重点优化能力 总机号码新增标签展示 总机设置及报表页面新增筛选条件...新增总机号码灾备提醒功能 重点新增能力 云呼叫中心独立子站 账户中心全面升级为企点呼叫中心，所有电话套餐的功能由企点呼叫中心后台统一管理。...企点客服中将不再有企点电话内容，必须切换到企点呼叫中心站点才能查看相关电话内容。 新增“首页”菜单导航 a. 新增首页菜单导航功能。可查看账户明细的整体情况，并支持设置自定义模块和自定义网页。 b....自定义模块支持对账务中心中除首页之外的其他任一功能板块进行独立展示，企业核心数据和重点指标一目了然。 注：自定义模块仅支持一种功能板块呈现。 c.
中石化，中石油，中海油、壳牌，道达尔…… 整体需求 需求一：通过数据分析提高公司产品的服务质量 基于加油站的设备安装、维修、巡检、改造等数据进行统计分析 支撑加油站站点的设备维护需求以及售后服务的呼叫中心数据分析...、设备工单数、参与服务工程师个数、零部件消耗与供应指标等 设备分析：设备油量监控、设备运行状态监控、安装个数、巡检次数、维修次数、改造次数 呼叫中心：呼叫次数、工单总数、派单总数、完工总数、...，申请服务：安装/巡检/维修/改造加油机 呼叫中心会记录这个申请信息：来电受理事务事实表 step2：呼叫中心联系对应服务站点，分派工单：联系站点主管，站点主管分配服务人员...，存储所有用户、运营数据 工单信息、用户信息 呼叫中心系统：负责实现所有客户的需求申请、调度、回访等 呼叫信息、分配信息、回访信息 核心数据表 运营分析 工单分析、...核心业务涉及运营商、呼叫中心、工单、油站、仓储物料等业务。 个人职责： 1.负责将存储在关系型数据库中的业务系统数据导入hdfs上。
现状是如何，改进的目标是什么，搞清楚这个，才知道战场在哪里，也就是所研究的组织。...例如，假如客户是比较稳定的，改进目标是替换掉某公司内部现有的接线员，旧的呼叫中心……，那么目标组织是某公司；假设抢客户是焦点，客户目前已经用上了***在线，你的系统要把这个***在线从客户大脑里干掉让自己上位...是针对组织来说的，所以提问时不能说"一个远程服务平台，某某算业务执行者吗" arhao(1*****1) 2016/12/25 18:21:21 嗯嗯，谢谢@潘加宇 我这边情况应该算前一种。...潘加宇(3504847) 2016/12/25 18:25:44 以某公司为研究对象，"客户→答疑→外部专家"是该公司的用例，外部专家是辅执行者 arhao(1*****1) 2016/12/25 19...潘加宇(3504847) 19:11:12
一、自动外呼技术：提升客户服务的利器(队列外呼)(基于FreeSWTICH)二、功能做用介绍#(以顶顶通呼叫中心件为例)#在竞争激烈的商业环境中，提供优质的客户服务成为企业获得成功的关键因素之一。...例如，在客户支持中心，自动外呼系统可以帮助客户服务代表快速拨打电话，提供解决方案和支持。市场营销团队可以利用自动外呼技术批量拨打潜在客户，并进行产品或服务推广。...此外，及时收集和分析呼叫数据，以优化呼叫策略和提升客户体验。...当然你不会可以去看一下我第一篇文章哪里嘎嘎详细！基础配置1、配置排队配置排队坐席路线必须设置，他就是用来接听排队中电话的坐席。...顶顶通呼叫中心中间件(mod_cti基于FreeSWITCH)-使用指南 | 顶顶通 - 呼叫中心二次开发接口,smartivr,mod_vad,FreeSWITCH,语音识别,呼叫中心中间件
2.1 呼叫中心时代 2.1.1 业务场景 呼叫中心时代，是很多老携程人经常会怀念的时代。携程最早的客户业务是从发卡开始的，那个时候，在火车站、汽车站、机场，我们的业务人员拿着携程的会员卡去发放。...会员卡上有两个关键数字，一个是卡号，一个是携程呼叫中心的电话号码。客人想出差订酒店，只需要打携程呼叫中心电话，报卡号，用户关系就建立起来了。 所以那时候的流量入口是电话。...2.2 互联网和移动互联网时代 2.2.1 业务场景 1999年差不多到2005、2006年，携程都是以呼叫中心模式去做的。...2006年开始，伴随着早期电商网站的起步，很多用户的行为习惯已经逐步转向互联网了，他们更习惯在网上买商品。...携程有一个很大的呼叫中心，座席一万多人，为我们的客人提供服务。而通过客服机器人，可以部分代替座席，降低成本，提高效率，并加快服务响应，这是携程可以深挖的地方。
腾讯企点HR共享服务中心能做什么？...服务流程标准化 关键词：工单协同、自定义接待规则、过程管理、会话存档 人力资源管理流程长，节点多，HR事务性工作影响管理效率，缺乏过程管理。...最重要的是方便管理者全局监控，多维度的数据分析，让数据告诉你企业流程哪里出了问题，为企业决策提供参考。...最重要的是方便管理者全局监控，多维度的数据分析，让数据告诉你企业流程哪里出了问题，为企业决策提供参考。 更多特色功能提前剧透！Coming Soon！...腾讯企点SSC将集成音视频服务 - 超低成本实现企业内部呼叫服务，真的非！常！高！级！
呼叫中心FAQ(FrequentlyAsked Questions) 1、 什么叫呼叫中心？ 答：“呼叫中心”是公司企业为用户服务而设立的。...答：（1）按接入技术分类： 基于交换机的呼叫中心（是基于前置ACD的呼叫中心，成本较高，稳定性好） 基于计算机的板卡式呼叫中心（基于微机和语音板卡的呼叫中心，成本低廉，稳定性差） （2...；WEB呼叫中心；IP呼叫中心；多媒体呼叫中心；视频呼叫中心；统一消息处理中心 （5）按使用性质分类 自建自用型呼叫中心（In-house call center） 外包服务型呼叫中心...7、 什么是CRM策略（The CRM Strategy） 答：CRM也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction...12、什么叫PBX 答：（Private Branch Exchange） 用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。
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