近日，易到用车关闭人工客服热线，采用人工智能客服一事让其再一次成为了舆论的热点，在这件事中，虽然其成为热点多是源于东家乐视的缘故，但我们也不能忽视智能客服这一新兴行业。 ? 人力成本日渐上升，智能客服前景远大 早在人工智能发展起来之时，关于“人工智能将取代人类”的言论就一直未曾停歇。 作为一项工作形式单一、工作内容重复性高的工作，客服的上手可谓相当容易，再加上人工客服需要大量的人手，而目前人力成本日渐呈上升趋势，可以说，“人工智能”对其威胁性非常之大。 此后，伴随着人工智能技术的先进以及知识库的完善，再加以推广的话，相信智能客服的使用率将大大增加。 当然了，鉴于智能客服当前的不完善，人工客服们暂时也不需要为自己的“饭碗”担忧，而在未来境况如何，最后还得看智能客服所提供的服务到了哪种程度。
日前，2017“互联网+”数字经济峰会——政务分论坛在杭州举行，腾讯公司研究院副院长、首席经济学家孟昭莉出席论坛并做主题演讲，以下为其演讲实录： 大家下午好，非常荣幸和大家分享 人工智能从上世纪50年代开始发展到现在，已经迎来了第三次浪潮。 前一阵在看王小波的书的时候，看到了一些他关于人工智能的描述，即便放在今天也完全感觉不到那是在一二十年前对人工智能的描述，因为基本上和今天一模一样。 在大数据还有云计算飞速发展，计算能力飞速增长的情况下，我们真正意识到人工智能可能迎来了全盛发展时代。应该说从去年开始人工智能大火，所有的公司都在布局人工智能，腾讯也不例外。 IBM的Watson可以在15秒内读完4千万份文件，还可以通过你的症状来判断是哪种癌症，然后给出诊疗方案。在医疗服务方面想做到精准的个性化服务还是非常难的，AI技术正在向这个方向努力。
为企业提供低门槛接入电话、在线、音视频客服的融合通信能力，低门槛1天快速接入，座席标准版89元/月/座席起，高级版4.6折起
旗下拥有AI智能客服机器人 “乐语助人”、跨平台智能客服机器人“言准”、东南亚智能客服运营软件“乐聊CHaT++”、智能客服质检系统“言审”、客户智能营销管理CDP系统“乐销客”、智能化 RPA 工具“ 多维度分析店铺会话，AI督导实时纠正客服错误，店铺冲差评综合诊断，迅速提升接待质量。 乐聊CHaT++：东南亚智能客服运营软件。 外界评价： 实施工作人员服务态度特别好，效率高，乐语助人智能客服机器人针对售前这块特别好用，帮我们客服减轻了很大压力。 在智能家电、智能汽车、消费电子等物联网领域，以及以数字政企类客户为主的生产、生活和社会治理领域（涵盖金融服务、交通物流、地产酒店、政务民生、医疗健康等行业场景），公司提供智能人机交互软件产品、软硬一体化人工智能产品以及对话式人工智能技术服务 外界评价： 省工信厅将继续支持与服务好中译语通在云南的项目落地、科技研发和产业化应用。
] 好：[-2.6, 3.8, -5.2] 常用的中英文分词算法我们已经在《为什么中文分词比英文分词更难？ 但无论哪种阅读理解模型，其训练过程都依赖于人工标注的数据，如大量文章–问题–答案的三元组。 但是，生成这些标注数据需要花费大量的时间和人力。 因此，机器阅读理解成为当前人工智能研究中最前沿、最热门的方向之一。 ? 02 自然语言处理 机器阅读理解属于语言处理的范畴，而自然语言处理是人工智能领域的重要研究方向。 例如，下面这个顾客通过客服订票的对话例子： 客服：您好，请问我可以怎样帮助您？ 顾客：我想订一张5月初从北京去上海的机票。 客服：好的，那么您想哪天出发？ 客服：好的，下面是5月3日从北京出发到上海的直达航班信息…… 上面的对话中，顾客并没有正面回答客服关于哪天出发的问题，而是给出了开会的时间段。
一个好的B2B帮助台软件将提供您需要的数据，以提高您的团队的绩效。 帮助台软件可以帮助实现大多数支持过程的自动化。 有些具有基本的报表功能，需要您与其他报表套件集成，而另一些则具有智能化的开箱即用的人工智能。不管他们有什么能力，这六种基本能力对于任何一个好的在线客服系统来说都是必不可少的。 一个好的企业帮助台软件还可以让你的全球团队在票子旁边挤在一起讨论可能的解决方案和答案。 工作室 一个好的客户服务跟踪软件将确保您作为一个小企业的重点仍然是通过自动化所有日常工作来响应客户。 ●好的帮助台软件将自动分类，优先次序和分配票证，以及维护收到和响应的查询日志。 企业 如果您是一家企业，一个好的客户软件将有助于您的支持工作在不失去个人接触的情况下进行大规模的工作，而且还可以让您通过在整个公司内进行协作来实现出色的客户体验。
以下是马宇驰先生的演讲实录： 今天我分享的是在人工智能、至少是我们这个领域做的一些事情。严格来说我们不是一家做硬件的公司，我们是做软件的。 在人工智能语义领域，我们目前做的相对特殊一点。在智能客服上，我们有三大领域解决方案落地，并且得到了验证，一提到语义、LP就想到智能客服。我们在智能手机、智能IOT、摄像头三个方向上目前有非常完整落地。 另外我要谈下客服机器人平台。目前市面上做语音语义的90%都是做智能客服，所有普通人对人工智能的理解几乎都是基于语义这个领域，不是其他领域，强人工智能未来十年不太可能出现。 我们做客服机器人的时候有两个战略思路，一个是To大B，第二我们做的是行业的解决方案，尽量不做纯粹意义上的技术外包。 我们今天只是代表做语义的To B类型公司的现状，我们需要在硬件、软件、平台端把技术呈现进去以便更好赋能企业，我们要做到超过50%好的场景接的都是三角兽！谢谢各位。
黑盒问题：企业彼此难以合作 对于人工智能的企业来说，黑盒问题的影响倒不是“强人工智能”问题，而是和产业自身的发展以及合作密切相关。 语义理解是中国人工智能非常关键的领域，而如果考虑到它背后的中文属性，更是中国企业必须拿下的桥头堡。所以作为国家来说，当然也必须推行相应的标准：例如今天在北京举办的智能客服语义库标准启动会。 这个启动会由工信部电子技术标准研究院和小 i 机器人主办，参与方包括了清华软件学院、招商银行、LG、格兰仕等单位。 而对于国内智能客服助手领域占据主导地位的小 i 而言，这也是一次非常好的机会，把智能客服的服务推广到更多的行业。 可以预计，从智能客服出发，在国家的语义库标准和小 i 等企业的共同努力下，我们能更快享受到人工智能的技术红利。
一个好的B2B帮助台软件将提供您需要的数据，以提高您的团队的绩效。 帮助台软件可以帮助实现大多数支持过程的自动化。 工作室 一个好的客户服务跟踪软件将确保您作为一个小企业的重点仍然是通过自动化所有日常工作来响应客户。 ●好的帮助台软件将自动分类，优先次序和分配票证，以及维护收到和响应的查询日志。 企业 如果您是一家企业，一个好的客户软件将有助于您的支持工作在不失去个人接触的情况下进行大规模的工作，而且还可以让您通过在整个公司内进行协作来实现出色的客户体验。 有些具有基本的报表功能，需要您与其他报表套件集成，而另一些则具有智能化的开箱即用的人工智能。不管他们有什么能力，这六种基本能力对于任何一个好的在线客服系统来说都是必不可少的。 一个好的企业帮助台软件还可以让你的全球团队在票子旁边挤在一起讨论可能的解决方案和答案。
受限于目前的硬件和软件环境，人工智能总体水平可能还不如三岁小孩，但特定环境下的上下文处理可以做得不错，所以人工智能应该是特定场景下的封闭式系统。 深度学习对人工智能的意义很大。 京东没有用智能客服100%替代人工客服的想法（链接：京东DNN Lab首席科学家：用深度学习搞定80%的客服工作），原因之一在于情感。 张晓鑫表示，目前业界用深度学习来做情感分析的效果比传统方法好很多，JIMI只是定位某句话附带的是正向还是负向的情绪，但客服场景需要得到的更多。 刘丹补充说，客服场景里面，人的处理是跳跃性变化的，即便把情感分析加到人工智能上面来，未来很长时间内也很难做到。 从整个中国的人工智能发展来看，大数据、好模型和强计算平台是普遍的需求，但只有大型技术公司才能搭建一套完整的体系。事实上，中国大脑、百度大脑、讯飞超脑离公众已经越来越近。
航班延迟之际还利用聊天软件去更改航班、在网络上说明退票规定，或是通过 Twitter 来回答问题，可是会让人抓狂的，不过这个情况很快将出现转变。 来自伦敦的 DigitalGenius 是开发出这项技术的业者，曾为 BMW、Panasonic 及联合利华等企业开发出客服交谈机器人，且在过去两年里使用 NVIDIA 的技术发展一项以人工智能为基础的客服解决方案 更聪明迅速的客服回应速度 从 email、聊天软件、社群媒体或简讯等数位管道传入新讯息时，DigitalGenius的深度学习模型会采取三个动作： -预测和自动填入新讯息相关的元资料（metadata） Naumov 说加快收集客户历史资料的脚步及 NVIDIA 硬设备的进步，让采用人工智能技术的客服活动首度实际派上用场。 “只有在客服中心加入人工智能，才能追上讯息量飞快增长的速度。”Naumov 说。
所以，哪种职业是最危险的呢？ 2013年，剑桥大学学者MichaelOsborne和Carl Frey研究发现，在美国702项职业中，47%是极易被智能化的高危职业。 清华大学《中国人工智能发展报告2018》就人工智能社会认知问题对头条用户展开问卷调查，结果显示国民对于人工智能最关注的还是和切身利益最相关的生计问题，关注最高的问题是：“哪类工作会先被人工智能取代？ 也许你也会发现，网购生活中的“亲”已经变成“阿里小蜜”，“京东智能客服助手JIMI”，不输入“人工”两字很难呼叫出人工客服；打10086时人工客服从二级选项移到三级选项，取而代之的是智能语音助手。 以上是机器客服与呼入人的对话 在此环节当中，用户的感受非常明确，电话另一端的是电销人员，而不是机器人。 而在电商运营中，国内已经有大批电商公司开始使用人工智能客服，据了解，人工智能客服已经能够解决人工客服83%的工作量。
自2022年1月国务院发布《“十四五”数字经济发展规划》后，国家连续出台相关政策提及或关注智能客服与营销行业，开始从中小企业数字化转型入手，引导企业加速推进数字化转型进程，至此中国智能与营销软件产业迎来发展新机遇 移动互联网与人工智能为用户提供极高便捷性，伴随消费升级，用户亟需更高质量服务，新的需求点间接地推动智能客服市场发展。 数字化智能营销，打造核心竞争力 在政策推动、市场需求增多与技术应用落地等多方位因素驱动下，中国智能客服与营销软件市持续增长，尽管曾受疫情影响市场增速略显疲态，但现在已经迅速回暖，并展现出更广阔的发展前景 ，帮助企业在智能客服与营销软件市场占据一定的市场份额。 赛迪综合分析，行业前瞻 在新一代科技革命、数字经济发展和产业变革的影响下，智能芯片、云计算、边缘计算、人工智能、物联网和大数据等新兴技术和各个产业相互融合、完善，赛迪顾问预测这种“互联网+”的模式将给智能客服与营销软件产业向着智能化发展和全面释放数字化潜能带来新机遇
这种人工智能技术让机器人回复简单重复性问题，只有当机器人无法回答时才转人工，改变客服的模式。 “使用智齿客服SaaS后，现在只需6个在线客服，就能承载原来20个客服的工作量。” 捷通华声推出灵云全能力平台，提供众多人工智能SDK 捷通华声宣布推出覆盖灵云各项人工智能能力的灵云全能力平台。 作 为国内首家云通讯提供商，容联云通讯通过对复杂的通讯功能进行封装，以SDK包、API接口及SaaS化的应用软件的形式为企业提供短信/语音验证码、语 音通话、语音通知、呼叫中心/智能IVR、语音对讲/会议 但因手机信号、软件拦截等客观原因无法接收到注册短信验证码，却导致了用户直接放弃了平台的注册，企业花费了大量“财力”吸引来的潜在新用户就这样流失掉了。 拥有官方独家授权显号，通过手机安全类软件权威认证、全网无盲区；移动、联通、电信三网合一，拥有 近10万并发专用线路，通过系统智能路由拨打用户手机播报验证码，仅5秒钟就可以呼通用户手机，达到呼通率100%
人工智能智能客服主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多都和具体业务无关，只是一些日常的简单问题，用人力回答会耗费太多资源。 但是用人工智能系统去回答的话，只需要告诉对方简单的流程步骤即可。如果真正需要靠人工来回答的话，人工智能客服可以把对方一步步引导到人工这个步骤过来。 商业模式七：咨询顾问 (按完成的咨询次数或任务收费) 人们都希望得到专业的好建议，也愿意为好建议付费。 03 人工智能态度大调查 (How does it taste like?) 根据Pegasystems的调查，消费者还不确定人工智能是否能提供和人工客服一样或更好的消费服务。 尽管，只有少数人认为人工智能能提供和人工客服一样的消费服务；但是，如果一个企业利用人工智能提供更好的消费服务，消费者会感觉更舒服。 消费者最乐见零售行业利用人工智能进行个性化的商品推荐（34%）。
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