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智能客服,到底“智能”在哪里?

在人工智能、移动互联、IM通讯、社交互动、智能路由等多项技术进步的共同推动下,智能客服技术发酵,并从早期的“电话客服在线化”逐渐进化到“以领域知识库建设为核心工作,通过文本、语音、或视频等方式交互的智能客服机器人系统 客服智能化、场景化、社交化成了客服系统未来发展的主流。根据前瞻产业研究院预估,2019年我国约有4000亿客服市场,智能客服市场将达到500亿~800亿元。 ? 智能客服, 到底智能在哪里? 要明确智能客服的作用价值,得先知道智能客服的工作原理。腾讯企点总经理张晔先生从需求及技术的角度出发,介绍了智能客服的运行机制。 第一步:让企业客服与客户在各个触点进行连接。 张晔:聚焦智能客服领域,我比较关注客服型、营销型、任务型机器人的发展(比如:NLP、ASR、TTS、行业知识图谱、多轮会话管理、智能语音语义质检等技术);通信技术与智能客服的结合(比如:视频客服、直播会议 智能客服已经进化到以领域知识库建设为核心工作,并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统阶段。 2.

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一周简报|智齿客服智能客服的改造者

编辑导语 智齿客服智能客服的改造者; 时代拓灵孙学京:VR再好,也需要声音来衬托; TuSDK:刷脸时代来临,人脸识别先行; TalkingData 联合 Kochava发布移动广告监测国际版SDK; 智齿客服智能客服的改造者 据艾媒咨询(iiMediaResearch)公布2015年中国移动客服最新研究报告显示:国内75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买 智齿科技是一家创立不到两年时间,希望通过人工智能技术来重新改造客服行业的创业创新公司。 在2.0阶段,机器人可以根据大型企业客户自身业务需求提供个性化的在线客服定制服务。 3个月后,智能客服机器人更新至3.0版本,在原来在线问答机器人客服基础上加入了人工客服功能。 在这个版本中,在延续并优化原来3.0版本中的在线客服问答智能机器人、大数据分析功能的基础上,加入了工单功能。

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    建立属于你的智能客服

    至少,我们已经可以在十分钟内创造自己的对话式客服了。 今天的文章大致分为三部分:历史,今天(chatbot api)和未来(深度学习和智能问答)。 如果我们做好了智能搜索,我们就能做好智能交互。本质上都是一样的:在浩瀚的已知数据里,基于一定模型和经验,总结出用户最想要的答案并及时的呈现出来。 其中的本质是智能和定制化服务,在一段时间的训练之后,你拿起电话拨给银行,应答的智能客服和人类的交互方式是一样的。 而完成这个任务,我们主要有两条路可以走,一条是专家系统,这里也会给大家介绍几个网络上的引擎,争取在十分钟之内让大家学会建立一个属于自己的智能客服系统。 笔者整理了一些可以用来做自然语言处理和智能问答的公开数据集,这里由于篇幅和主题所限,就不展开讲了。

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    干货 | 行业智能客服构建探索

    图灵测试在上世纪50年代提出,从图灵测试的解释中可以看到,人机对话系统是衡量人工智能的重要场景,也是随后人工智能研究的重点方向。 在本轮的人工智能热潮中,人机对话系统依然是重点方向之一,并且以智能客服智能助手的方式落地,多数用以解决企业在线服务中人工服务成本高,响应速度受限和服务时间受限等业务问题。 本文重点聊一聊在医疗行业智能助手探索中遇到的问题,以及为此尝试的方法。把客服类项目中需要的对数据构建、用户问题分析及理解的思考过程分享给各位读者,希望对同类项目的思考有所帮助。 (注:系统是由具有医学背景的客服人员使用,不会出现机器人直接回答用户问题的情况) 由于行业的特殊性,系统对技术指标的要求是非常严格的,即,在高精确度的前提下,尽最大可能提升召回率。 下面我们就来看看智能助手的整体思路。

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    对接蚂蚁智能客服教程详解

    客服_蚂蚁智能客服 蚂蚁智能客服产品介绍 - 支付宝开放平台 (alipay.com) 因为提示很全,基本上跟着提示操作创建应用 原理上是在蚂蚁智能客服平台上创建一个客服小程序,来外接各种场景实现 CRMEB 电脑上可以沟通回复 支付宝中也可以沟通回复 再来看看怎能配置才能玩转客服功能 DOC_LINK 开发者中心控制台 - 点击开通蚂蚁智能客服 根据流程一步步走 平台上怎么使用 生成连接 至此 蚂蚁智能客服添加完毕 源码附件已经打包好上传到百度云了,大家自行下载即可~ 链接: https://pan.baidu.com/s/14G-bpVthImHD4eosZUNSFA?

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    解读:【美团】智能客服实践

    智能机器人 — 多轮对话 我们可以看到,其多轮对话分为问题理解、对话管理、对话引导以及答案生成。其中答案生成其实是预先配置好的。 1.1 问题(意图)理解 通常再意图理解上,会用分类模型。 百度的智能对话平台UNIT, 阿里云的对话工厂都是这样的解决方案。 算法在这里的工作又简化成了语义匹配的任务: 上图的3个不同选项,对应着Taskflow中某节点的3个不同的下游分支。 但是对于用户对于一些商家的咨询,特别是商家没有IM客服资源的场景下,如何满足用户咨询的诉求呢?这里作者介绍的比较粗略,但我理解,如果想做好应该是一项大工程。 2.2 会话摘要 客服结束一通咨询后,需进行背景、诉求、处理结果的填写。智能的会话摘要,可以提升客服坐席工作效率,改善其办公体验。 因为客服咨询对话核心要点是固定的,如:背景、诉求、处理结果等。而且,这样的摘要更适用于客服后续跟进时进行查阅。 3. 小结 上述介绍的功能在美团已经平台产品化了——搞了个对话平台“摩西”。

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    智能语音客服方案设计

    手机用户的普遍如何快速的应答与高质量的沟通是智能客服的关键问题。 采用合理的分层结构流程与先进的中间组件(例如,语音识别、语音合成、智能对话、知识图谱等技术组建),建立客服热线自动语音应答系统。 借用AI相关的技术,建立稳定、有效的智能语音应答系统的研究目标。 0.2 技术难点 目前智能聊天机器人技术相对比较成熟,但是在专业领域内的智能客服,技术相对比较滞后,原因有以下几个难点。 2.4 引擎的选择 引擎的选择就是问题的选择,通俗的讲,智能客服需要解决什么类的问题,什么样的问题需要对给人工客服。 0.4 系统设计 在功能层面,在线客服智能推理系统的核心部分包括知识库、数据库、推理机(推理机),其外围部分是知识库、语音合成、语音识别和自然语言处理等,系统功能组成如图3所示。 - ! [智能客服功能点](https://tva1.sinaimg.cn/large/006tNbRwgy1gai9mxreopj30hc0cyt94.jpg) 1.语音识别:(ASR) 应用:(Automatic

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    90%的客户咨询由智能客服独立解决?!京东智能情感客服11.11显神通

    京东智能客服能为用户带来什么? 利用人工智能技术,京东AI科学家首先实现了智能客服意图识别能力突破和共情能力提升,让智能客服能精准识别用户灵活多变的问法和情绪: ? 在电话客服这一渠道,智能客服也得到了很好的应用,现在拨打京东客服热线会先经由智能客服语音导航,以说话代替按键,缩短用户打通专线的时间。 而面向人工客服智能客服也提供了全链条AI辅助服务,在整体客服系统、客服运营管理实现“智能调度”、“智能坐席”与“智能分析”,让人工客服更加全面的感知用户的诉求,更快响应、更快决策、更快解决。 ? 在智能客服能力不断提升的过程中,人工客服的工作模式也正发生极大转变:经验丰富的人工客服一方面将更侧重于解决疑难、突发问题,另一方面将越来越多地参与到智能客服的设计中,将自身经验传道授业予AI,成为现实意义上的人工智能训练师

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    一周简报 | 智齿智能客服获上万客户,领军SaaS智能客服企业

    编辑导语 Udesk成为SaaS客服领域第一个获可信服务云认证客服; 美洽 SDK 新增访客查看范围限制功能; 仅创业197天,智齿客服获上万客户领军SaaS智能客服企业; 捷通华声推出灵云全能力平台, 如果你的企业也有类似的问题,现在就可以去做客服权限的限制了。 智齿客服获上万客户领军SaaS智能客服企业 智齿是一家客服SaaS初创企业它用197天获得10053个企业客户,平均每天51个。 这种人工智能技术让机器人回复简单重复性问题,只有当机器人无法回答时才转人工,改变客服的模式。 “使用智齿客服SaaS后,现在只需6个在线客服,就能承载原来20个客服的工作量。” 捷通华声推出灵云全能力平台,提供众多人工智能SDK 捷通华声宣布推出覆盖灵云各项人工智能能力的灵云全能力平台。 自灵云平台宣布推出,捷通华声就担负起将智能语音、智能图像、语义理解等人工智能技术实现产业化应用的企业之责,从最早推出灵云语音合成(TTS)、灵云 手写识别(HWR),到后来的灵云语音识别(ASR)、灵云声纹识别

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    瓜子智能在线客服整体架构

    瓜子智能在线客服系统的目的是要把这些线下的活动搬到线上,对线下行为进行追溯,积累相关数据。 但是只能客服系统跟普通的IM系统有很大不同,系统的重要特点是依靠IM能力在各个角色和系统间传递业务。 传递业务怎么理解呢?以瓜子预约看车的业务为例。 在整个过程中机器人或客服能够通过IM聊天对用户进行适时引导,提高用户预约率。 ? ? 在对话过程中,客服及机器人能够实时感知到用户的行为。 例如,用户一段时间不操作预约卡片,机器人或客服人员会引导用户;用户如果预约看车,对应的客服或销售会收到提醒,及时跟进后续工作。 IM系统,负责各端及后天系统间的消息传递 卡片事件代理,负责收口卡片的业务事件(比如用户点击预约看车按钮,或客服操作卡片某个功能),并捕获事件的执行结果,并把执行结果通知调度模块 调度模块,负责根据用户场景把用户会话分配给不同的客服

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    建立属于你的智能客服 | 洞见

    至少,我们已经可以在十分钟内创造自己的对话式客服了。 今天的文章大致分为三部分:历史,今天(chatbot api)和未来(深度学习和智能问答)。 如果我们做好了智能搜索,我们就能做好智能交互。本质上都是一样的:在浩瀚的已知数据里,基于一定模型和经验,总结出用户最想要的答案并及时的呈现出来。 其中的本质是智能和定制化服务,在一段时间的训练之后,你拿起电话拨给银行,应答的智能客服和人类的交互方式是一样的。 而完成这个任务,我们主要有两条路可以走,一条是专家系统,这里也会给大家介绍几个网络上的引擎,争取在十分钟之内让大家学会建立一个属于自己的智能客服系统。 笔者整理了一些可以用来做自然语言处理和智能问答的公开数据集,这里由于篇幅和主题所限,就不展开讲了。

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    【腾讯云智能客服智囊团活动·第一期】——“调戏”智能客服拿好礼~

    [xrftekuj13.jpg] 你是否曾调侃过智能客服不够智能?想问的问题没找到答案?这一次我们的智能客服虚心向各位大神求教,帮帮她变得更加聪明、更加智能可好? 腾讯云智能客服智囊团活动来咯! 参与活动,成为智囊团的一员,为智能客服智能助力!同时你也能获得丰富精美的礼品! ---- 一、活动基本信息 活动时间:2021年11月24日 14:30-2021年11月30日 23:59 参与对象:全员参与 智能客服体验入口: 1)PC端:登录腾讯云控制台,点击右上角的【支持】即可参与 腾讯云助手”,【帮助与服务】板块,点击 【在线支持】即可体验哦~ 也可长按识别下方腾讯云助手小程序码进入界面 image (3).png [fd0owkm7ey.png] ---- 二、活动内容 让智能客服更加智能智能客服”,建议可以按照以下模板进行反馈 https://cloud.tencent.com/voc/ 需求类型: 需求场景/背景 产品/服务现状/存在问题 预期价值 优先级(低、中、高) image

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    智能客服:客户运营赛道的隐形冠军

    在市场规模层面,2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元,同比增长88.1%,预计到2025年智能客服市场或将突破百亿。 其实,智能客服的市场空间,应该远不止于此,这取决于从什么角度来看待智能客服。 全世界都已经从产品时代进入了服务时代,现在又迎来了体验时代,客服领域发生巨变也是必然。 这种客服+渠道+流程的闭环智能客服模式,也让单纯的客服,变为企业的先进生产力。 客服智能化演进过程 受客户全生命周期的服务驱动,传统客服智能客服的进化过程,可以分为五个主要阶段。 也就是说,智能客服需要建立在一个服务生态之上。 腾讯企点,重新定义智能客服 就在外界还在质疑,腾讯究竟有没有ToB能力时,腾讯企点发布了新一代智慧客户服务,在行业内重新诠释和定义了智能客服。 传统客服方式在服务响应速度和准确性等方面的体验差强人意。 其次,在客户关系链上的市场智能、CRM、专业服务等业务布局,也会受到智能客服的影响。

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    福利 | 免费试用磐小妹智能客服系统

    一 、先简单介绍下为什么要使用智能客服系统? 1.显著的提高服务周期:7*24 不间断服务,随时随地响应客户提问。 2.显著的降低人力成本:降低人工成本,让智能客服替代部分人工客服。 3.显著的提升用户体验:及时响应,无需等待人工客服接入时间。 ? 二、磐小妹智能客服使用流程 磐小妹智能客服基于深度学习技术,通过对自然语言精准的理解,实现对问题最准确的匹配。 磐小妹智能客服是面向企业端的、支持全领域数据导入的聊天机器人系统。 支持网站、APP、微信、小程序等多种接入方式,并让企业免费使用上述智能客服的全部流程。 ? 三 、说一下磐小妹智能客服的特色 磐小妹智能客服是一款旨在降低人力成本,显著提升用户体验的客服系统。 四 、不仅仅是智能客服智能客服业务外,还有推荐系统、舆情分析系统等自然语言处理相关的业务。

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    干货 | 携程度假智能客服平台

    携程度假的智能客服平台在这方面做了很多有益的尝试,大大提升了携程度假客服的效率和用户体验。 一、智能客服平台概述 在智能客服平台上线前,在包括IM/微信、在线客服和电话客服在内的多个服务渠道的各个行为阶段都存在着不少痛点问题。 为了解决上述痛点问题,我们建立的智能客服平台目标主要围绕以下六个方面进行改善: 1)服务流转效率; 2)服务响应时间; 3)标准化服务; 4)自动化服务; 5)违规管理; 6)流程优化; 当前的智能客服平台已经在智能问答 3.3 内容抽取模型 在智能客服平台的诸多应用场景中都会使用到内容抽取功能,为此,我们构建了一个基于半监督学习的内容抽取通用模型。 写在最后 以上对携程度假智能客服平台进行了介绍,但AI对于携程度假的价值远远不限于此,后续我们会进一步将知识图谱应用于智能推荐和搜索,同时也会实践旅游领域的机器阅读,减少知识图谱构建的费力度,最终实现服务全流程的自动化和智能

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    SCF:搭建智能客服问答机器人

    今天本文,就通过简单的方法,在SCF上部署一个问答机器人/智能客服,来为各位有需求的小伙伴,解决实际问题,当然,这篇文章也算是抛砖引玉。 这个项目在实际生产中,可以是这样: 你问客服机器人一个问题,机器人给你一个回答,然后下面会说:更多相似问题:巴拉巴拉一堆。

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    AI智能客服小程序·云开发实践

    4.即速应用核心功能 企业微信截图_15706131579106.png 现在即速应用核心功能有电商预约、到店、资讯、外卖等等核心主要功能,也会有社会化的营销工具包括会员卡、拼团、秒杀、分销等等商家用的工具 开放功能也更多,比如智能客服智能图像,在云开发能够快速接入这些服务,这次的AI智能客服对接也是通过开放的API进行的。 AI智能客服云开发方案 1.腾讯智能对话平台TBP 企业微信截图_15706141831595.png 现在具体讲智能客服云开发的方案,首先我们用的AI能力是腾讯云开放的叫做腾讯智能对话平台。 2.AI智能客服需求功能设计 企业微信截图_15706142427680.png AI智能客服需求功能分为PC端和小程序端。 (4)转接人工客服 企业微信截图_15706150353598.png 我们可以看到通过AI智能客服可以很方便的和业务进行接轨,也更好识别用户的意图,能够减少人工客服的工作量,智能客服接入处理后就能减少很多人工的成本

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    世界人工智能大会 | 智能客服,AI的应用高地

    ▲航运企业微信公众号中接入企点智能客服 未来,智能客服将如何更好地服务企业? 根据前瞻产业研究院预估,2019年我国约有4000亿客服市场,智能客服市场将达到500亿~800亿元。 在人工智能、移动互联、IM通讯、社交互动、智能路由等多项技术进步的共同推动下,智能客服技术发酵,从早期的“电话客服在线化”逐渐进化到“以领域知识库建设为核心工作,通过文本、语音、或视频等方式交互的智能客服机器人系统 智能客服不单指机器人,也不是云服务形态,而是意味着用智能化手段改造整个传统客服体系。 客服机器人将更具人性化。 智能客服服务的场景也将更多元,进一步拓展营销、销售、服务等全场景。通信技术与智能客服的结合,如:视频客服、直播会议、融合通信等技术将进一步延展智能客服的能力。 CDP(客户数据平台)和营销自动化也会成为智能客服值得关注的发展方向。 企点客服 微信公众号、小程序、QQ、APP、网页、电话等全渠道智能客服

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    一周简报|Udesk智能客服英文版正式上线,成为国内智能客服第一家

    编辑导语 Udesk智能客服英文版正式上线,成为国内智能客服第一家;PPMessage开源Android和iOS开发SDK;智齿客服助力航信集团,近40家分支机构服务升级;“卡菲”发布世界上首套单反SDK Udesk智能客服英文版正式上线,成为国内智能客服第一家 对于在国内正风生水起的一众SaaS智能客服系统提供商而言,现在最需要的可能就是快速、正确的改变策略,拓展更有潜力的市场。 本月,北京沃丰时代数据科技有限公司旗下产品——Udesk智能客服系统英文版正式上线。 不仅在事实上成为了业内第一家推出全英文版智能客服系统的企业,也预示着未来Udesk将以跨国公司在华业务为起点,参与到国际竞争中去的决心及信心。 与Udesk智能客服系统的中文版比较,英文版也同样非常实用,能够满足企业在日常工作中的绝大部分客服需求。 而Udesk此次成功远销北美也将为其未来在世界范围内的一系列部署打下坚实的基础。

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