什么是客户成功？

什么是客户成功，顾名思义就是帮助客户成功，再详细点解释，我认为是：客户业务实现预期提升并且愿意为之付出报酬。

客户成功常见的考核指标有续费金额、客户续费率、金额续费率、客户续约率、初期激活率、客户覆盖率、客户案例沉淀等。这些考核的背后其实都围绕着怎么让客户业务实现预期提升，这是因，让客户续费是果。

很多人认为只需要做好“因”，结果是自来而来的。理论上是没错的，但实际操作又是一方面，一个优秀的客户成功是需要进入到客户完整的生命周期的，其中就包括客户的使用激活、中间的服务维护，再到最后的续费增购。很多企业会把续费这个动作独立出去，其实独立出去是不利于客户健康以及客户关系维护的。专属的客户成功经理会持续加强客户对企业的信任，让客户永远有跟企业沟通的桥梁。

客户成功考核数据较多，涵盖整个客户生命周期，其中客户激活及续费是重中之重，分化出来的工作方法也就更多，大多数的SaaS产品意在改变用户习惯，让其通过使用工具提升效率。销售为了卖出产品，给客户看到的大多数是工作产生的效果，而客户成功经理则需要让客户的使用人愿意学习并使用这个工具，底层逻辑是改变用户习惯，这个听起来容易，做起来难。只有产品不断朝着易上手、操作简单的方向走，才能更快地改变用户习惯，这就需要客户成功经理在平时工作中多听取客户的意见，生成产品优化建议出去，所以，我会经常觉得，客户成功经理是内外兼顾的一个岗位，对内，要把客户的声音带给产品经理，对外，要把企业的软件使用推给客户。

下期说说客户激活方法以及实际应用的效果。