重压之下的旅行社行业 下一步该往何处

传统的旅行社还守的住吗?谁要坚守传统谁就灭亡。旅行社作为一个新兴的行业,没有真正完成向新型的转化。

我想讲一个题目叫《旅行社的挑战与转型》。一般来说,这种题目的套路应该是“挑战与机遇”,可是我认为如果旅行社行业不转型,机遇都没有。市场机遇很大,但未必是你的,从这个角度我想谈四点看法。

做“新型”不做“新兴”

旅行社的发展有几个重要时间节点,1923年中国银行旅行部成立,这是中国近代史上第一个。1936年中国旅行社在全国开始铺设网络,1949年新中国第一家旅行社成立,1954年国旅总社成立。当然这些都是起步阶段,一直到改革开放开始,我们才迎来我们真正的发展。

还有一个重要的时间节点是1993年,可以不客气的说,我本人在里面起了关键性作用,1993年我在旅行社饭店管理司当司长,我和前任司长有一个根本性的思路差别,我认为旅行社应该开放,这个行业不能老这么死守着,前任司长觉得旅行社是外事的重要组成部分,必须严格管制。我就说这将来一定是为老百姓服务的行业,干嘛要管。所以我当司长的时候就鼓励审批放开,那时候全国旅行社300多家,到1995年达到3000多家,现在达到了3万多家,也没有乱到哪去。

但我痛感的一点就是,旅行社作为一个新兴的行业,没有真正完成向新型的转化。新兴的行业不等于新型的行业,所以在行业还没有真正成熟的时候,压力已经来了,现在大家都感受到了这种压力。我们怎么发展?毫无疑问,不断的蜕变,不断的创新才能谋求实质性发展。

这些年我不太关注旅行社行业,因为看来看去我没看出什么希望来。在2000年,我讲过一个观点:如果旅行社的经营形态、运作形态没有革命性的变化,这个行业15年就完蛋了。那天我记得很深、很清楚,我在大连讲,一开始会场不大,刚开始乱糟糟的,这是我很少碰到的情况,后来不断有人进来,到最后站满了人。讲完之后有一个旅行社的老总问他的部下,说魏司长说我们还能活15年,你们怎么看。他们说差不多。老总说,再过五年我就退休了,将来如何是你们的事了。

我讲这个话到现在18年了,今天来看传统的旅行社还守的住吗?谁要坚守传统谁就灭亡。很自然,这是我们转型的根本所在。

旅行社三大挑战

现在旅行社的挑战太多了,择要点我谈几个。

第一个叫管制的挑战

所谓管制的挑战,就是旅游市场秩序和服务品质。这么多年,旅游市场有一个非常古怪的现象,只要市场秩序、服务品质有点问题,就一定要追到旅行社和导游,这是非常不公平的。

客观来看,一是中国旅游的服务品质现在处于最好的阶段。二是和世界上相比,中国的旅游市场秩序和服务品质大体上处在中上游,我们达不到顶级,日本、瑞士这样的地方算顶级,但这都是小国,大国没必要跟他们攀比,达到中上游已经很棒了。三是和国内各行各业相比,旅游的服务质量、市场秩序是非常好的。我们老说旅游市场秩序问题,其实我们哪一个行业没问题?至少旅行社没发生重大的事故吧?没有让老百姓提起来就咬牙切齿吧?

现在的一个误区,就是动不动把脏水泼到旅行社和导游头上。为这个我呼吁了不止一次,十几年前就谈到这个问题,说我们作为一个行业的主管部门,要护着自己的企业,不能贬低自己的企业,不能贬低自己的员工。我们要正面宣传,大张旗鼓的宣传,应该开全国导游大会,全国旅游大会,推出一堆好的榜样来,韩克华局长时代就推出一堆好导游,怎么这个我们都忘了。

遗憾的是一直到今天,这种管制的挑战仍然存在,领导一批示,底下就一定要批评旅行社。后来我想明白了,问题出在哪呢?就是领导批示。好多事情深一点,领导看不到了,只要有人投诉旅行社和导游,领导马上就批示了,马上压力就下来了。

这个事情我们要有客观的判断,好多事不能这么处理,也不能这么看,这样对旅行社成长的生态环境和导游的成长都是不利的。现在导游们说,本来我是一个好人,也想当一个好人,但没有人把我当好人,那我只有做坏人。只有做坏人,大家才认为你是一个导游,你当好人那就是你不对。这叫什么社会?所以在这一点上,我觉得行业管理部门和协会,要大张旗鼓、持之以恒的正面宣传。

第二个挑战是市场的挑战

现在渠道越来越丰富,发展也在变迁,还靠原来的模式确实走不下来。走不下来怎么办呢?就得转型。这种市场也是长期的挑战。

以前,我们老说旅行社都能干什么什么,现在发现很多功能已经没有了,网上都可以替代。传统的市场越来越缩小,当然有一方面逐步扩大,出境游在逐步扩大,现在看下来,旅行社基本上靠出境游活着。入境游有一些旅行社坚持在做,应该说做的也不错,也在逐步的增长。但是从结构性的角度来说,入境游对于我们来说,确实不重要了。现在不是以前那个时候,也就形成一系列的新的方式,这个新的方式层出不穷,对我们的压力也越来越大。

第三个是需求的挑战

我有时候碰到年轻人出去玩就问,找哪一个旅行社出去,他们用非常奇怪的眼光看着我,怎么还有这样的思路呢,太老土了。我这几年出国都是找旅行社来办的,因为这套手续很麻烦,出国又有语言的问题。但是对年轻人来说这些都不是问题,这是一个趋势,这就是需求的挑战。自由行、多样化是越来越普遍的追求。

管制的挑战是阶段性的,但市场和需求的挑战是持续的,这就引发了行业新的竞争状态,原来的竞争是旅行社和旅行社之间的竞争,现在不是,是旅行社和OTA之间的竞争。原来旅行社做的事,绝大部分OTA都能解决,这是根本性的,所以我们必须要转型。

转型机遇有哪些

转型有几个机遇,第一个是现实的转型问题,就是旅游电子商务。简单的说就是携程这样的企业,基本上已经把传统的生意、市场的空间压缩到了可以忽略不计的程度。再一个现在的竞争是O2O的竞争,线上和线下的结合,这些旅游电子商务企业在发展过程中也会感觉到,没有线下也走不下来,也积极收购一些线下的企业,培植自己线下的网络。这才是真正的符合市场需求的模式,这是一个转型方式,将来中国的格局很可能是这样的。

旅游发展的前景非常广阔,怎么估计都不过分。我一个基本判断是,现在中国人的闲暇时间基本上占到生活的三分之一,五年到十年之内将占到二分之一。十年之后很可能形成一个什么格局?就是每周四天工作制,什么概念呢,就是我们每周都有一个小长假。再往下发展,将来就是闲暇时间为主,工作时间为辅。

当代社会的技术进步,人工智能开始进入到我们的生活,毫无疑问将排挤出大量劳动力,可是新增的就业岗位不可能同步跟上。中国是制造业大国,人工智能大规模进入,排挤出来的劳动力怎么办?没别的招,增加休假时间,所以我判断,五年之后国务院会下督导组,督导各地的带薪休假的落实,就像现在环保督察一样,环保督察改善环境,实际上为下一步中国休闲的发展提供了供给侧改革。

我最终的判断,将来我们生活里有十分之九是休闲,十分之一是工作。那个时候工作岗位稀缺,工作时间珍贵,谁能上班大家会非常的羡慕,就像现在谁休闲大家会羡慕一样。技术是加速度发展,这种发展速度,怎么想都不过分。

这里就出现了未来的转型机遇,就是人工智能进入旅游业。大把的机器人在门店,还要我们干什么?那个时候我们怎么办?

人工智能的发展,第一叫大数据,第二叫人工智能,总体来说就是科技、新技术的挑战。第三叫云平台,第四是物联网,第五是移动互联网。这样的“大智云物移”,在整个社会迅速覆盖,我们也躲不开,覆盖之后会有什么?如何来对应这样一个革命性的变化。

当然,相对而言,旅游行业比较传统,比如讲大数据,旅游行业到现在为止,看不到真正的大数据,大家把宏观数据当做大数据,这是错误的,真正的大数据在市场上。

现在各个行业做大数据,第一金融行业,大数据的资源积累最丰富。第二是商业零售业,都非常棒,包括民航。可是我们旅游的大数据严重不足,我判断是不是大数据就是一个标准,能不能给消费者画像。如果能做到这一步,那么大数据的资源就够用,在旅游行业,现在没碰到过这样的事情。

现在主要的大数据都在OTA,在携程上,但是人家的大数据就是一句话,“对不起,这是企业机密”。实际上就这一点,旅游行业在下一步发展上,就比其他行业落后了。同样,别老说自己新兴,新兴老长不大,得说是新型。在这个问题上,我觉得这是从转型来说最需要的一个,不能只看眼前这点事。

第三个问题是市场 ,旅游市场是中产主体、青年主导,这是市场的根本。有一些地方还在说,要做夕阳红旅游,我说想为社会做贡献我赞成,想做公益我更赞成,但想从老年人身上赚钱,门都没有。为什么?市场变了,我们原来总说旅行社发展是借助信息的不对称,我们创造了商机。现在还有信息不对称吗?没了。

比如零负团费,原来因为消费者不懂,所以可以蒙消费者,现在可不是这样。谁都知道零负团费里面有坑,但是有的人就是明明有坑也要跳进去,这就是看谁高明。

云南这几年弄的这几个事也是引发领导批示,国家旅游局重点的整治,记者采访我,我说这个采访我不接受,很简单,都是老年团,记者说你怎么知道是老年团。错不了,谁不知道里面有坑吗?现在没有信息不对称的问题了。但老年人,最多就是时间,参加一个零费团,沿途留凭据,然后这个团参加完了跟着就投诉,投诉完了旅行社还得赔偿,等于白白玩了一趟,还挣了点钱,这样的事儿干嘛不干呢?旅行社害怕这种事,这里面有一个如何教育旅游者的问题,甚至如何防范旅游者的问题。

信息不对称在转移,传统已经不成立了,新的信息不对称已经产生了。新的信息不对称在哪?实际上是智能不对称,比如像我,我是很肯学新东西的,但新的技术我就反应不过来,只要涉及到电脑的事都要请教年轻人,不请教不行,包括一些新的词汇、新的理念也得请教,这是一种新的智能不对称。旅行社行业,这恐怕也是需要转型的重点,比如旅游者到你的门店来了,他是有准备的,做过功课,来你这里发现你还不如他。你是专业人士,你还不如他。那这个旅行社怎么生存呢?这个是下一步新的挑战。

值得研究的两个方面

旅行社有两个方面需要研究。

第一个是旅行社平台化

下一步的旅行社不光是一个服务网络,严格说服务网络的理念已经过时,服务网络是一个基础,肯定需要,但更重要的是服务平台,在这个服务平台上,进行四个整合。

1.资源的整合。通过旅行社的服务平台,把涉及旅游各类要素整合到一起。这种整合网络上可以干,消费者自己也可以干,但是这种个体户式的运作,毕竟性价比不高。现在有的年轻人出去旅游,从头到尾,资源自己调查,所有的行程自己安排,自己预定。实际上他自身就完成了旅行社的计调、外联和服务,一整套他都完成了。但毕竟这样的人是少数,我们的整合平台不同,可以批量的整合,有规模效应。反过来就意味着哪一个平台能整合的资源越多,哪一个平台越有竞争力。

2.信息整合。这种信息整合更多体现在特种旅游,常规的大众旅游用不着整合信息,网上一搜无数。但一些特种的旅游、制化的旅游,就需要信息整合。这种信息整合包括关系的整合,一些东西没有这个关系就是不行,别的不说,比如说航空公司,你能卡住机位就垄断了市场。

3.市场整合。市场整合需要树立品牌,现在的消费者我觉得有问题,比如说提供专业化的服务,毫无疑问是成本的,企业就必须得收入,必然需要利润。消费者说,你企业就知道挣钱。一个企业不挣钱要这个企业干什么,包括很多官员在这上面也是错误,企业就认钱。这不是废话吗,企业都不挣钱,中国就完蛋了。官员别追钱,企业必追钱,但是在这个过程当中,要树立品质和服务品牌,这是市场整合,每一个企业所处的市场层面不同,范围不同,各有各的整合方式。但是说到底,没有这样的整合是不行的。

4.服务的整合。人工智能再怎么发展,也替代不了人的服务,人对人的服务包含感情的付出,这恐怕是根本,也是竞争的长远需要。所以就需要服务的整合,这种整合用不着唱高调。但我们的员工不热爱自己的职业,是一个大问题。旅游就业的门槛低,在这个情况下,服务整合有更大的难度。我始终觉得,旅行社也算是大行业了,三万多家企业,几十万、上百万员工的就业,如果员工普遍不热爱这个行业,不尊重自己的岗位,那我们的希望在哪儿?所以大家老说,宣传劳动模范,“敬业”是基础,不是很高的目标,但是我们现在动不动就把敬业当高目标,干好一行最基础的,是做一天和尚撞一天的钟。一方面我们把高调唱上去,恨不得人都不要当人。另一方面实际上我们把标准降到最底下。“精业”才是高标准,你在这个行业里很精通,就是现在讲的工匠精神,有这个,才是高目标。

说到底,从各级领导来说,如何培育旅游服务平台,这是根本。各级旅游局应该把精力花在培育健康的企业,培育健康的旅行服务平台上,别把精力花在整顿市场上。市场自然在成长,有什么问题,该克服就克服了,自然而然就解决了。曾经我们最大的一个问题就是交通事故,这些年中国交通体系一步步完善,现在交通基本上达到了世界一流水平。这种情况下,很多交通问题就缓解了。随着我们的条件的变化,很多问 题都不是问题。

第二个方面是商业模式

现在的商业模式有问题,多年以来始终存在的问题。我们本来希望靠服务挣钱,但面对现在不成熟的消费者,靠服务很难挣钱,怎么办?只能带着客人扎店,就变成服务商和需求方的博弈,这个博弈越来越复杂。

我当年也想解决这个事,在1994年的时候我研究过一个问题,形成一个方案,通过五年时间14个步骤,导游改革到位,我反复研究,反复征求意见,觉得是可行的。可是找领导去谈,领导就一句话,导游是国家干部,怎么能是自由职业者,堵死了,拉倒。任何的事情都有内在规律,如果我们做的事情不符合规律,这个事情必败。到现在为止,这个事情还是不行,但是当代社会,就需要研究新的商业模式。

从资本运营角度来说,旅行社这个行业,三句话:轻资产、高成长、网络化。旅行社一说都是我们多少家门店,将来要扩充到一千家。这不复杂,这是旅行社的一个特点。

1996年我搞过一次旅游市场整顿,当时刚刚征收旅行社质量保证金,不搞整顿我对不起这些交保证金的企业。全国三千家旅行社,一年之内吊销了1500家,很多省都很紧张,说我们得吊销一百家,涉及到上千员工就业。我说你放心,旅行社都是人精,你把他吊销了,绝对没有人闹事,过两天他又成立一家,紧张什么。一个行业在一年之内一半被吊销了,全世界哪一个国家有这么大的力度,但是风平浪静的过来。所以很自然,这是一个高成长的过程。

网络化,现在实体很重要,真正的电子网络化更重要,所以要在很高的层面上研究O2O模式的发生,如果我们的这样一个模型真正的形成了,在资本市场上是最好的题材,这样做下来会创造一个新的商业模式。不必为了一些小的鸡毛蒜皮的利益来回争,企业之间也不必这么争,企业和消费者也不必这么争,我们都会在一个新的平台。

总体说下来,我们要抓住新时代的需求,抓住行业的特点,研究运作的规律,才能谋求发展。

文/中国旅游协会休闲度假分会秘书长、世界旅游城市联合会首席专家 魏小安

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