平台＋个体：“中国服务”的必然路径

今天在公司做了个内部分享，题目是《互联网时代的“中国服务”创新》，斩钉截铁地说了这样一个结论：“平台+个体”模式是“中国服务”的必然路径。我不是专家学者，并没有认真去研究其中的数据和真实案例，但从大的趋势推演，想跟大家聊聊，为什么会有这样的结论！

中国制造式微之后靠什么？中国服务。

改革开放三十年，中国最大的成就就是“中国制造”，我们从一个贫穷匮乏的农业国迅速变成一个制造业大国，不但解决了国内的物质需要，也解决了世界人民的物质需要，成了“世界工厂”。但这个世界工厂能解决是基础的物质需求，都是西方先进工业国早期阶段干的活儿，因为我们的土地、劳动力甚至环境成本较低带来了产业转移，即使我们学到了许多“西方先进的技术和管理”，但总体而言这一切都不过是为解决物质匮乏社会的问题而存在的——也是在物质匮乏社会，我们那些成本才如此低廉。

但今天我们面对的环境，已经根本不同，新时代的基本矛盾已经发生变化。我们告别了匮乏社会，对基本的物质需求已经满足，也不再愿意付出低廉的土地、人力和环境代价去换取我们已经不再需要的产品。这就是国家所提的“供给侧结构性改革”，其方向是“中国智造”与“中国品牌”，而背后的核心则是“技术变革”“文化复兴”带来的技术领先和文化领先。所以“技术创新+文化创意”的双驱动因素将是任何一个领域有所成就的关键所在，只是效率生意更倚赖于智能连接，而在价值生意更倚赖于文化创意。

但还有一个领域大有可为，就是“中国服务”。不谈企业服务市场的机会，就消费市场而言，这绝对是承接中国制造之后许多要素如土地、劳动力乃至资本的巨大领域。衣、食、住、行、玩、乐、医、学、养……便及生活的各个领域，服务业将上演“中国制造”的曾经创造的辉煌大剧。如果说当下的风口，那么“中国服务”大概相当于上世纪八九十年代的“中国制造”，其典型的市场特征就是：

1、外资巨头占据市场领先地位，凭借其品牌、资本和系统优势大举入侵；

2、中国市场超过一半甚至是以上的市场都是极度分散和落后的个体经济模式；

3、部分中国企业学习外资巨头的先进经验，初步建立规模性，但和外资巨头的差距巨大。

想想中国过去的“商品经济”，无论服装、家电、电脑、汽车、手机……今天已经逐渐进入到“中国品牌”的时代，而中国的“服务经济”离“中国品牌”的距离似乎更远一点，因为有一个不可逾越的阶段是市场的集中度和供给侧的规模化。只有市场的集中才能有品牌的概念，不然满大街的店面所有的不过是一个店名而已。只有供给侧的规模化才能带来专业化和技术改造的基础，也才能带来体验和效率的双重提升，这一切正当时。

其实“中国智造”和“中国品牌”所带来的，也是一种服务经济，是基于技术创新和文化创意对“中国制造”的企业级服务。中国的工人会越来越少，但中国的智力服务者将越来越多，“服务经济”是主旋律。

中国服务的全新路径：平台+个体。

就像身处工业革命中的美国农业不会走亚洲或欧洲农业经济的老路一样，身处互联网的时代的中国服务也不会走欧美服务经济的老路。欧美服务经济的老路是什么？就是工业化的老路。无论是酒店行业、餐饮行业还是零售行业，欧美外资巨头的服务业玩法本质上都是工业化的模式，只是其在工业化领域的强大系统、技术和造就的品牌，带着文化的光环在落后市场里所向披靡，这是时代之差，而中国服务要走这条路却几乎是死路一条。

为什么？因为中国服务已经没有了走工业化道路的先决条件：

1、劳动力成本的极大上升；

2、物业成本的极大上升；

3、流量成本的极大上升；

4、原材料成本的极大上升。

品牌光环不止是流量利器，还是获取廉价劳动力、廉价物业、廉价供应链甚至廉价资本的利器，但是你要学xx汀、xx克、xx劳，在品牌光环还没有形成之前估计高昂的成本就已经让你挂了。

所谓工业化还有一个典型特征，就是资本驱动+工具主义。就像商品经济一样，投入的都是资产，产出的都是标准的商品。这其中，人也是资产，难听点就是生产工具，是大系统里的螺丝钉。而产出的服务也是一种无差异的可被统一定价的“商品”。你看xx克、xx劳和xx汀，你看得见其中的“人”吗？看不见。消费者是支付工具，服务者是生产工具，最终都是利润工具，仅此而已。

其实规模化还有另外一个路径，就是平台化。平台的两端都可以是个性的、具有差异化的供与需，但难点在于准确的匹配。在工业化时代这一点是几乎不可能完成的任务，能完成的只有奢侈品领域——它和效率无关。但是互联网时代，这一切变得如此简单。中国这几年的互联网经济创造的价值，根本原因都是破解了工业化带来的规模经济和个性体验的矛盾。互联网技术也成为整个社会连接的基础设施，“连接+智能”带来的就是平台化的可能。

服务的主角是人。在平台化的时代里，人从生产工具的物化属性中解放出来，提供更为主体性的服务。所谓主体性的服务，就是人的行为从来都不只是功能，它一定带着态度、情绪和气质的，这一切汇聚成了“关系”和“意义”，比满足于基础的功能性需求，这是中国人更在乎的——当然，不是说功能性需求不重要。

基于“连接+智能”的平台，以及“关系+意义”的内容，共同构成了类似于“新零售”的“新服务”，如果说新零售的核心在于“连接+智能”带来的商业效率提升，而新服务的核心则在于“关系+意义”的解放带来的体验认同，而体验认同这种感性化的东西背后的真正指引其实就是文化的依归。于是，技术变革、文化复兴、服务经济和消费升级的层层波浪汇聚成涛，就是全新模式下的“中国服务”品牌。

中国服务的基本方法论：一个中心、两个基本点

前面已经阐述，中国服务的核心，将是人的价值回归。通俗而言，就是“人的服务，服务于人”，这和欧美工业化时代诞生的服务经济模式是截然不同的。既然人成为主角，那么一切围绕着人的服务经济该是什么样的呢？我们又如何通达？我把这一方法论总结为“一个中心、两个基本点”。

一个中心指的的是“经营”，两个基本点是“教育”和“社群”。经营的核心是绩效，教育的本质是赋能，社群的核心是运营。这一切都是今天社会的主旋律。如何实现绩效？靠过去的人的工具化是很难了，但工具理性会变成另一个基础架构：数字化的运营平台。它需要解决的是物流、资金流、信息流的精准高效运营——无论是物流、资金流和信息流都是大数据生意，大数据就得靠平台化，没有规模的前提数据将一文不值。

要让人的主体性注入，首先得解决动力问题，麦当劳的八颗牙齿的微笑并不是服务者的微笑，那不过是机器程序。而动力则来自于人的自驱力，来自于人的主人翁精神以及足够的利益分配，所以平台之上的个体一定不是作为被雇佣的生产工具而存在的，而是作为自主加盟的合伙人而存在的，甚至在合伙的分配里，个体的比例要远大于平台。

有了效率和激励，还不能解决问题。因为服务既然是人的服务，其实就是人的“知识和技能”输出的过程，要输出先得有输入。如果说商品经济的供给核心是在工厂里完成的，那么服务经济的供给核心就是在学校里完成的。教育赋能成为一个服务经济组织必须具备的能力。

人不像机器，你买了就是你的，你雇了也未必就是你的。对于80后、90后以及00后的就业主力军，工业化时代的管理方法将会全然失效，解决供给侧问题的方式不再是中心化的工厂管理模式，他们会和消费端的人一起，成为平台两端的“用户”，对用户你要做的是满足所需，动态运营。除了经营绩效的分配，教育赋能的学习，运营里更重要的就是“文化的认同”以及“成长的通道”。无论是消费端还是供给侧，基于社群化的运营成为一项基本功。

中国服务的组织：品牌管理者+服务运营商+创业孵化器

从事服务经济的组织当然是服务运营商？未必。你看过去的那么多服务业者，真正把“服务”两个字和“运营”两个字做好的有多少呢？从自我为中心的管理到以用户为中心的服务，从标准生产到动态运营，这是所有服务经济的组织必须要做的根本转变。有了这个转变，才可能搭上“中国服务”的这趟大车。

品牌管理者和创业服务器其实是消费端与供给侧两端用户社群化运营的不同表达。对于消费端创造品牌依然是最值得投资的商业策略，而对于供给侧，构建生态化的个体创业平台，并以整个平台系统的资源确保创业的成功率以及发展通道，将是获取组织能力的最好模式。而平台给予的东西也不再只是像工业时代的资本家一样的货币资本，而是这个时代远比货币资本更重要的东西：文化资本、知识资本和数据资本。

那如何开始呢？好吧，你有文化吗？你有知识吗？以及你愿意服务多少“人”呢？