广州中心召开新一代客服系统全量上线讨论会

广州中心召开新一代客服

系统全量上线讨论会

为落实总部“四化转型”战略，推进新一代客服系统四月全量上线的落地， 3月27日，广州中心组织召开了新一代客服系统全量上线讨论会，业务运营室李俊凡经理、系统支撑部、运营管理部、热线服务一室、热线服务二室科室骨干参加了本次会议。

会议先由业务运营室面向3月试接数据情况、问题解决情况、坐席上线情况进行说明，并就试接期所遇到的问题进行反馈。各科室也结合自身科室资源现状就如何推动问题解决进行了热烈讨论。

本次会议建立信息反馈机制、推动问题及时解决，为确保话务平稳割接打下坚实基础。

上线保障工作

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1

2月初-3月中旬

50天攻坚

按新一代客服系统上线工作的时间安排分为熟悉优化阶段、人员提升阶段，分别从人员、系统、资源把控关键措施，推动项目逐步落实。试点人员生产效率稳步上升，按2月空闲率折算下全月效率时call 21.84，较1月提升1.28个。2月通话均长120.94. s，较一月下降10s，较试点初期降幅达29.06s。

2

3月

坐席改造

结合现广州中心接通率的情况，按“月中逐步增加规模，月末开展峰值测试”的计划，3月将完成众包所有、自营大部分坐席改造，减少4月1日全量上线的风险，避免新系统压力突增出现性能问题。

3

3月26日

压力测试

压力测试期间同时签入人数达268人（自营200人、众包68人），现场系统使用正常，无反白、卡顿等异常情况。

4

4月

全量上线

在省中心的大力支持下，已解决了服务器资源不足、缺少标签提醒、缺少报表支撑等关键问题，在坐席上量的过程中，广州中心自主解决了众包空闲态长等问题，现广州中心已具备全量上线条件。

文章撰写：一体化小分队

责任编辑：小阿萧

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