“五重服务”，济宁工行主动改进客户体验

为让客户更好地体验互联网金融服务，工行济宁分行主动改进客户体验，进一步提高服务效率，提升客户满意度。

加强大堂经理和客服经理队伍建设，建立大堂经理和客服经理微信群，完善大堂经理、客服经理、柜员等多岗位人员联动机制，增强分工配合和相互补位，为客户创造全程关注服务体验；统一制作规范的“常用业务简介”，向客户明示常办业务受理渠道、所需证件、风险提示等，提升网点服务效能；加强客户等候管理，充分利用电子银行体验区和网点Wifi项目等资源，引导客户登陆Wifi浏览网页，体验互联网金融产品。

推进网点智能化改造,网点智能化率达到100%，通过智能终端、自助发卡机、票据回单机、移动助手(PAD)等新型智能设备的组合应用，优化业务流程、创新服务模式，提升业务处理效率和客户体验。

结合总行星级网点评定标准和全国文明城市对窗口服务单位的要求，该行对环境设施老旧、功能分区缺失、客户体验不佳的网点进行优化改造，统一规范各种标识，杜绝乱张贴、乱摆放。

建立“投诉受理—调查落实—责任确定—限时解决—回复客户—整改提高—评估考核”的闭环式、全流程的投诉处理机制，使每一件投诉都能以清晰的路径、顺畅的流程、明确的时限得到妥善及时解决。

从网点内外管理、大堂服务、柜面服务、人员服务、自助服务、专属服务等六个维度整体推进星级网点创建工作，在全行形成“创星级、优服务”的良好氛围。建立网点“每月一星”考评机制，对发生在员工身边的好人和好事，做好提炼总结，编写“精彩服务案例”进行宣传推广。

齐鲁晚报·齐鲁壹点通讯员 于方文

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