AI智能客服助力互联网金融行业

随着信息技术的发展和用户习惯的变化，传统以人工服务为主的客服形态不断向自动化、智能化、多渠道的方向推进，尤其是客服密集型的互金行业，智能客服已逐渐成为该行业的刚需。

在经历了2012年至2014年的爆发式增长，互联网金融行业已经趋于成熟，用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到了前所未有的高度。回顾刚刚过去的一年，金融圈最热的词莫过于“金融科技”，而其中谈论最多的就是AI。

人工智能（AI）的应用场景正在不断地泛化，对于互金行业来说最显著的就是智能客服的应用，聚焦当下传统客服的困境和互金受众用户的行为解读如下：

1、人力居高不下

互联网金融的特征是以“售前咨询”为主，讲求风险规避，并要求产品运营的各个环节紧密衔接。现实却是，这部分工作主要以人工客服为主，采用三班倒的机制来提供“7*24小时”的咨询服务。随着中国人工红利的消失，人力成本的急剧上升，作为人口密集型行业代表的金融业急切期待引入新的技术，对传统的服务方式进行变革。

2、渠道多样化

伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征，金融服务也面临着以往柜台前所没有过的困境，即面向客户服务的渠道越来越多。从最初的网站，短信、WEB端，到近两年社会化媒体应用的持续升温，微信、微博、APP的大规模普及。

3、客户服务体验

互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群，且48.5%的用户位于一二线城市，这类人群有着强烈被尊重的需求，除了产品之外更加注重的是客户服务体验。

4、总结

综合上述几个方面，智能客服已逐渐成为互联网金融发展的刚需。不仅可以提升用户体验，更可以大幅提升互金行业的业绩，在人力节约、产品销售等方面都具有很大潜力。