“云端”倾听智慧响应，武汉电信科技助力12355热线全天候守护荆楚少年

极目新闻通讯员 杨易云王知骥

“欢迎拨打湖北武汉12355青少年服务热线……”这段熟悉的语音导航背后，是武汉电信依托云呼叫平台，打造的高效、智能服务体系，这条“永不掉线”的热线，让每一次求助都能得到及时回应。

武汉电信云呼叫平台为12355热线提供10个语音坐席支持，涵盖涉及青少年权益领域的心理辅导、法律咨询、中高考减压等专业服务。通过智能语音导航，来电者可快速接入所需服务；平台支持“7×24小时”不间断运行，确保全省青少年随时随地拨通热线。此外，系统实时监控坐席状态、话务排队情况，支持通话录音、工单跟踪等功能，为服务质量管控提供依据，实现服务流程全闭环管理。

近三年来，武汉电信云呼叫平台完成了与团中央数据化系统的接口对接，实现高风险工单实时流转、处理结果动态回传；升级后的工单系统自动识别来电归属地，并细化服务类型统计，为政策制定提供数据支撑。大屏可视化系统则实时展示话务量、接通率、坐席工作状态等关键指标，助力服务台动态调配资源。

武汉电信相关负责人表示，下一步计划引入智能AI功能，包括智能应答机器人、坐席辅助工具等，进一步提升响应速度。通过技术迭代，武汉电信助力12355热线将更好地融合线上线下服务，为青少年提供心理疏导、法律援助、危机干预等多元支持。

民有所呼，我必有应。武汉电信以扎实的技术能力与持续的迭代升级，默默守护每一份青春期待，让12355成为荆楚少年成长路上最可靠的“云端伙伴”。

（来源：极目新闻）