喜茶：粉丝最爱多肉葡萄 小程序解决排队问题

腾讯新闻作者李伟

4月9日，由微信支付主办，CCFA支持、腾讯新闻原子智库、虎嗅联合主办的“暖场·2020零售餐饮行业智慧复苏暖场会”期间，喜茶互联网产品负责人汤绮娴分享了喜茶智能商业逻辑。

喜茶是新式茶饮的佼佼者——2001年首杯芝士现泡茶奶盐绿茶面世，2015年进驻广深市场，2016年品牌正式升级为“喜茶”，2017年进驻北京、上海市场，2018年进驻港外市场，并且开启喜茶GO结合互联网与新零售开启新的用户体验；2019年，喜茶制冰实验室及甜品实验室首次登场。

汤绮娴在过去四年多时间里，从0到1搭建喜茶GO产品体系，最近2年喜茶累积了2400万会员。

据她介绍，喜茶“智能商业”有三个关键，第一是全面升级客户服务，第二是全面提升组织能力，第三是全面数据协同。

第一全面升级客户服务方面，2018年5月，喜茶开启了喜茶GO外卖，2019年，开启了喜茶GO取茶柜的第一家门店。这让喜茶在疫情期间能快速做到下单免排队、无接触取茶；在不能开启喜茶堂食门店的地区，仅支持外卖，喜茶整体线上订单比疫情恢复之前高了20%左右。

第二提升组织能力方面，餐饮门店通常同时有美团外卖、饿了么、自己的收银系统以及小程序点单，这使得每一家门店的履约，都是通过这几个平台的后台，整个反馈用户的时间就会拉长。喜茶做了一个各渠道订单的统一叫号系统，这可以释放更多的人力去服务用户。

第三全面数据协同方面，现在喜茶整体用户最喜欢喝的是“多肉葡萄”，但实际上每一个人最爱喝的东西有所不同。喜茶通过小程序、APP、会员系统整体触达到用户，这可以了解每个用户最喜欢喝的是什么，全面触达到用户。未来喜茶会不断的迭代升级，达到对内提升管理效率，对外保证用户体验的效果。

汤绮娴分享了两个有效案例：其一是不管用户在小程序上下单，还是在美团外卖上下单，还是在线下POS机下单，都是可以通过喜茶GO小程序进行扫码，去查看自己的制茶进度，更好的去安排时间。第二个案例是，喜茶做了一个全渠道算法运用，可以让用户选择在某家门店下单之前，根据他选择的品类、这家门店的制作进度，告诉用户这杯茶大概需要制作多久，让用户可以更合理的安排自己的时间，这有益于缓解用户焦虑感。