你还去4S店保养吗?2017年汽车售后消费趋势调查

本文是驾仕派的原创文章,来自撰稿人张峻岭。

每年年末,聚焦于汽车后市场的“中国汽车服务金扳手奖”评选,都会发布一份车主服务消费趋势调查报告。今年照例。但与往年不同的是,移动互联大潮赋予了后市场服务更多的变化。

精英技师大合影

这个报告基于在2017年11月6日—2017年12月4日之间的调查,据称一共有6358个样本在线上参与了这次调查。

从样本构成来看,62.9%为男性,同时80后、90后车主占到七成,一、二线城市车主占到六成,有五成的车主家庭月总收入在10000元以内,有47.3%的爱车车龄在3年以内。

值得注意的是,了解样本构成的情况对于衡量报告中的数据会非常有参考性。举一例,这个样本构成有两个点值得注意,一,是更倾向于年轻车主;二,更倾向于一、二线城市。可以看出,这样的样本构成对于豪华车和合资车型会更准确一些,不太会在4S店做保养的品牌(车主)就没怎么纳入进来,去4S店不方便的四五六线消费者没纳入进来,不习惯上网的车主也没纳入进来。所以关于有多少人在4S店做保养的调查结论,以及移动端的使用质量,就远比实际的要高。

调查结果与分析

一、保养问题

根据报告,超五成车主选择“根据保养手册规定的周期给爱车做保养”,有33.2%的车主“根据4S店工作人员的建议周期保养” 。

解读:根据这个结果,至少10%的车主做保养是有问题的。而有趣的是33.2%的车主选择听4S店工作人员的建议,事实上这其中有些会和“根据保养手册”的车主划等号,而有些可能成了冤大头,比如售后顾问会说 “保养手册说的1万公里换一次机油是德国道路的工况,建议您最好5000公里一换,并且建议您升级为XX(车型)专用的全合成机油”,这种事情我本人在人生第一次去4S店保养时就遭遇过,相信被忽悠的不会是少数。

细化这个报告,男性车主选择“根据保养手册规定的周期”保养的比例高于女性车主。而从2017年与2016年的数据对比发现,“根据保养手册规定的周期”给爱车做保养的车主比例在升高。

解读:保养的科学性在提高。一方面,更多的车主认识到按要求保养有利于车辆维护。另一方面,可能也是因为被4S店忽悠高频率保养的人在降低频率,这与消费者的知识水平提升有关,在自媒体蓬勃发展的时代,越来越多的科普知识(车辆正确养护知识)灌输给消费者。

二、用车成本问题

多数车主的主要用车成本是“油费”、“维修保养”和“汽车保险”。

解读:在主要用车成本这一项调查中,让我们意外的不是近80%的人选择了“油费”,而是竟然有20%的人没有选择“油费”。由此引出的猜想一:买了纯电或插电混动车型;猜想二:不少车主选择公共交通出行,比如共享自行车+地铁,而把车扔家里了。

有趣的是,把违章罚款列为重点支出的车主比例占10.9%,这是被罚得有多疼?

三、保养习惯

有60.7%的车主选择到4S店给爱车做保养;超过八成的车主有预约服务的习惯。

解读:这个比例挺高,如上文所说,与样本地域有关,与样本来源也有关。如果选择调查4、5线市场,可能到4S店保养的比例就要大打折扣了。不过,依然可以分析到一些特征,比如去品牌维修连锁店保养的比例高达15.7%,比2016年超出1.6个百分点,相信这个比例在未来还会提高。驾仕派在这两年关注到大圣车服等新的超级连锁店面品牌出现,以近为主,兼顾品牌,小维保方便+省心,当汽车出现比较严重的问题时再去4S店,这必然是个趋势。

四、为何不去4S店?

有六成车主认为4S店的“收费不合理(工时费高、配件价格高)”,其次是“服务效率低、等待时间长”

解读:显然,大多数消费者不满意4S店的价格。贵、一整就整半天甚至一天、远,这些是弊病。事实上很多品牌在一、二线城市的网点布局比前两年高多了,但离家近的新店不熟悉,越不熟悉价格越高,越踩不熟场子让你等待的时间就越久,都影响了消费者到近(新)的店保养,索性还不如开远点去当初买车的店保养,轻车熟路+有点折扣,或者就选择去连锁维修保养店了。

五、手机软件使用率

有高达86.8%的车主经常使用导航地图类APP,其次是违章查询类APP。然而,车企品牌类APP的使用率并不高,仅有6.2%。

解读:根据调查显示,车企开发的手机软件很少有人用,这和很多品牌的APP不太务实、交互体验一般有关。不过,我们认为汽车品牌APP的使用率一定会逐年提高——随着开发能力的进步,会越来越好用,而且随着汽车产品科技性的增强,越来越多的车载互联功能会促进汽车和手机的沟通,比如汽车的行车电脑信息可以在手机上显示、手机远程开空调等功能。

六、移动端功能诉求

对于移动端功能的期待,车主希望能满足“未来基于移动端的用车养车生活”的前三位需求是:在线进行用车养车类的问题解答咨询、加油有折扣、能够就近找到合适的维保店 。

解读:基于多媒体车机的移动互联功能,“找到附近合适的维修保养店”这一功能,反倒是自主品牌率先实现了,而豪华车品牌做得最差;“用车养车类的问题解答咨询”这一块未来可能是个新市场,当晚的金扳手典礼上也有类似的APP发布。

七、基于移动端发展的未来对维修保养的诉求

对于未来的用车养车生活诉求,有65.2%的车主希望能够“降低用车成本和时间成本”,有57.3%的车主希望“用车养车能更便捷、更省心” 。

解读:关于降低时间和成本,实际上现在越来越多的豪车品牌已经把这块做得很好。他们的APP已经把各家4S店的工位和排期安排进行了数据打通,消费者可以在APP上预约某家4S店的时间段,还可以提前选择好保养项目,以便在进店前4S店就已经准备好所需备件——这样可以大大节省在店时间。在未来,通过更强大的大数据处理,4S店甚至可以在消费者进店前就已经判断出某某损耗件需不需要更换等问题,因为传感器和大数据的智能网联必然能催生更好更到位的服务。

驾仕结语:

从调查报告来看, 4S店体系仍然是售后服务市场的绝对主导。

而车主对于服务的根本诉求,还是在于服务质量,包括专业程度、软硬件保障、流程与规范等。其次是对费用的关注度——收费是否合理很重要。从另一个角度来看,正是这些诉求,才成就了4S店的主导地位。

新一代车主的消费习惯更趋于理性、互联网化及人性化。而4S店引导高频率保养、乱换件等不良现象以后会越来越少,这本身是一种进步。

另外,厂商开发APP等软件,有利于大数据的“培植”,有利于今后售后服务质量的提升。当然首先有利于4S店,然后才是有利于连锁品牌维修保养店。

今后,大数据必然能让售后服务水准(能力)大幅升级甚至迭代——未来的服务,将更高效、更精准、更人性、更优质、更互联,这无疑是对消费者的福音。

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