脆弱的物流系统——《系统之美》

近期，遭遇了一次让我很气愤的物流问题。我在当当采购的书籍，由中通发货，预计配送2月20日，21日晚间10:48分被通知在送货，紧接着收到一则短信：业务员被隔离；派件时效延缓；您的快件预计2月25日前送。

第二天，我打电话去短信预留的网点电话，被理直气壮地告知，本区快递员只有一名，于2月16日已经被隔离了，快递要3月1日送到。

我很愤怒，打当当和中通的客服联络解决，多次无果。

2月24日，我收到消息，发现中通2月9号的快递都还没有配送。我觉得等待注定无果，于是重新下单，并在当当客服处备注不要发中通，结果2月25日，也就是写这篇文章时，我发现当当下发的还是中通快递。

也许这对很多人来讲是一件小事，毕竟疫情期间，物流受影响是理所当然的。但对我来讲，我买的其他物品不能送到，我倒从不会催促的，只有书，却非常较真，不送到我就抓心挠肝，郁结堵在心里不吐不快。

这样的较真，也许就是所谓的创作的冲动吧，当我在下游窥探了一下物流系统现状，在情感上我是愤怒的，但在理性思考后我是担忧的。

《系统之美》

最近我正好读到一本书《系统之美》，这本书让我觉得相见恨晚，尤其是作者德内拉·梅多思，也许同为女性，她的观点与我内心偶尔感知到的矛盾与忧虑非常契合。

我想借由这本书所介绍的关于系统的一些基础知识，反思一下我感知到的物流系统的状况，仅做学习和理性抒发情感之用。这些知识传承和发展于系统动力学创始人杰伊·福瑞斯特。他是知名的“世界模型三”主创人员，也是“学习型组织之父”、《第五项修炼》作者彼得·圣吉的老师。

一、系统由要素、连接、功能或目标三种构成要件组成。

这是分析一个系统的基本方法。首先分析这个系统有哪些可见的事物构成，这一步往往是比较容易的，接着思考这个系统完成了怎样的功能和目标，最后思考这些要素如何达成目标。

比如，在物流系统中，其功能或目标就是物品的流动，这些功能依靠配送员、运输工具、仓库等等要素来完成。将这些要素连接起来的是需求信息流，也就是寄件信息。

二、任何系统都是流动的，在流动的过程中，存量与反馈回路是重要的量化标准。

整个系统无论想要达成怎样的外界目标，其内部目标都是一致的：就是有目的性的控制存量。一个健康的系统必须能够及时地检测自身的存量，并且做出及时的调控方法。这样全局地去看待一件事，是人类很容易忽视的问题视角，比如在早期开采自然时，人们就完全无视物种存量，采取的是灭绝式的屠杀方法，也完全不顾物种之间的关系，更遑论对生物链及生态系统的理解了。

这是最容易被我们忽视的问题点。人类的大部分系统设计者似乎都不容易注意这一点，

理论上，一个配送网点，如果其存货量增大，是会产生反馈，必要时会有相应的解决措施，但显然，我没有感知到这样的反馈系统的存在。人类系统的设计者对于反馈问题好像一直是倏忽和无视的，就好像我们注重生产发展，却全然不思考如何回收与再利用。

被动反馈回路不存在也就算了，连主动反馈也是无果，当中通一个区域的网点停摆，无论是作为派发系统的当当还是作为接收系统的另一个区域的中通网点，作为权益人，我都无法产生任何的影响，每个系统都在自说自话，个体在这个系统里显得比蝼蚁还要渺小，客服系统形同虚设。

三、系统具有适应力、自组织、层次性3大特征。

这是一个组织能够健康发展的前提。三个特征相呼应，缺一不可。

1、适应力

系统之所以会有适应力，是因为系统内部结构存在很多相互影响的反馈回路，正是这些回路相互支撑，即使在系统遭受巨大的扰动时，仍然能够以多种不同的方式使系统恢复至原有状态。我们知道，一个单一的调节回路会驱动系统存量到达预定的状态，对于存在多个类似回路的系统来说，就会显现出适应力，因为这些回路以不同的传导机制起作用，有不同的时间周期，也存在一定冗余——如果其中一种机制失效了，另外一种就可以补位。

冗余这个词曾经也是我厌恶的事情，毕竟扁平化管理，展现自我才是王道，但是这样的举措一方面加大了个体的压力，也给系统带来了潜在的危机。毕竟人类个体不是一个理性的绝对的完美存在，他会生病、会心情不好，会进入非理性状态，他会老、会累。很显然在一个关键要素上只配置一个人员是缺乏适应性，一旦这个人员出现问题，没有相应的应对方式更是系统不健康的表现。

2、自组织

系统所具备的这种使其自身结构更为复杂化的能力，被称为“自组织”（self-organization）。系统通常具有自组织的特性，具有塑造自身结构、生成新结构、学习、多样化和复杂化的能力。即使是非常复杂的自组织形式，也有可能产生于相对简单的组织规则。

我猜想配送网点也许是完全没有应急权限的。所有人都被束缚在一个僵化的系统里，这个系统估计是由某套软体完成的。

电脑的确是大大提升了人们的工作效率，但是大量使用所谓的“人工智能”（人工智障）大大地阻碍了系统的适应力。现阶段的“人工智能”不过是一个传声筒，完全没有依据反馈进行自组织的能力。比如，派送问题，如果以传统的人的处理方法，一个简单的组织就会快速生成，我们可以找跑腿去取，或者由网点人员找临时的工作人员完成，中国有句老话：人还会被尿憋死吗？但是在僵化的系统里，人就是会被这么活活憋死的。

3、层次性

在新结构不断产生、复杂性逐渐增加的过程中，自组织系统经常生成一定的层级或层次性。只有存在稳定的媒介形式，一些简单的系统才能进化成复杂的系统。这样形成的复杂系统，天然的就具有层次性。层次性原本的目的是帮助各个子系统更好地做好其工作，不幸的是，系统的层次越高或越低，越容易忘记这一目的。

地区配送网点是中通物流的一个下级系统，但很显然，这个下级系统已经完全忘记了整个系统存在的目标和需要履行的职能。对于配送网点的人来讲：没有配送员，当然没有办法配送。

但这个子系统的存在就是为了配送，既然有人接电话为什么没有人配送，也就是这个组织如果不能派件，其它的存在都跟着没有意义了。但显然对于一个只知道上班的劳动者，只要工资照发，其他的事情当然与我无关。这就是组织层次后遇到的问题，人们往往忘记即使没有复杂的组织，一个人也是可以完成这项工作的，就像一个和尚有水喝。两个和尚抬水喝，三个和尚没水喝。分工，造成原本目标的丧失，实在是屡见不鲜的事。

再看一下当当与中通两个大系统的层次性，这两个系统几乎是平级，只有一些业务关联，理论上需要一个上层组织来管理涉及两方的问题，但显然没有这样的机构，当当一方只负责催促，而中通客服方只负责询问，网点则充耳不闻。

这次的事情，虽然可以用疫情期间加上过年人手紧缺来搪塞，但毕竟疫情已经开始很久，究竟会有怎样的变化，没有人知道。而物流体系的发展也有了一定的历史积累，这样影响用户体验的事情，是不是真的这么微不足道呢？在效益面前，视用户的体验于无物，这样的系统真的能够长远发展的，我感到迷惑。

也许几个人的快递，在庞大的物流体系面前，如蝼蚁一般，不值一提吧，就连我写这篇文章，都觉得自己是在蚍蜉撼树，不自量力。

后记

这是一篇日记、牢骚加上学习笔记。