家电企业疫情下重生？一站式售后服务体系助家电企业解决售后难题

今年的疫情重创了家电行业,产业总规模首次出现断崖式下跌。与此同时,行业洗牌加剧, 资源加速向头部企业集中,平台企业的垄断性得到进一步强化,而大批中小企业面临直接出局的危机,由此可看出家电行业已从增量市场的分享型竞争过渡到存量市场的掠夺性竞争。

随着互联网、智能移动终端的普及,中国家电市场发生着深刻的变化,新一轮消费升级引发的家电产业转型变革深刻影响着行业发展。

据中国消费者协会公布的《2022年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告中显示,在总共285,358件投诉中,售后服务问题仍居第一位,有关投诉占总量35.76%,而在具体商品类投诉中,家用电子电器类投诉占比也排在了第二位。因此,在家电产业消费升级中,服务升级已然成为如今消费升级的需求核心。

对于家电企业来说,如今转型变革的任务仍然艰巨且繁重。消费升级引发的服务升级,其核心任务是要加速推动“经营用户”目标的实施,而核心手段则是对内要加快产品的结构优化和技术功能创新,对外则是要加快全渠道的全链路落地交付,真正让家电厂商具备直接与终端用户交流和沟通的能力,让终端用户需求高效触达。

为进一步满足消费者对售后服务的高标准需求,家电企业为进一步扩大盈利空间,当下许多大中企业都在加速构建自己完善的售后服务体系,通过各种服务模式拓宽自己的销售半径。然而,无论大小企业都难以独立构建覆盖全国的下沉服务网络,因此销售半径也会受限。

早2年前,、志高、奥克斯等头部家电品牌,就已联合奇兵到家这种第三方互联网售后服务平台搭建起了自己的全国售后服务网络,以轻资产运营模式一站式解决全国配送、安装、维修、返货等售后服务痛点难点问题。

目前,整个家电行业构建数字化服务体系,进一步规范行业标准化交付已成为大势所趋,但家电行业对服务品质标准暂无统一定论。以第三方互联网售后服务平台奇兵到家为例,从终端需求最为关注的服务标准化、服务效率、服务保障三方面加以分析:

奇兵到家师傅入驻平台需100%实名认证,通过层层审查筛选,技能考核通过后方可持证试单,通过新手期才能正常接单。而在平台监管方面,奇兵到家依托多年服务数据沉淀以及自身研发的大数据管控算法,搭建了一套覆盖线上线下的完整服务管控体系。

从服务效率来看,奇兵到家全国100w+专业师傅,覆盖全国98%区域。平台基于LBS定位系统就近派单,师傅接单后可2小时快速预约服务,支持最快当天上门,48小时上门率达95%以上。

从服务保障来看,奇兵到家打造了最全面的售后服务保障体系,平台所有服务均可享受“平台托管+保险理赔”双重保障。还有差评免单、服务质保、先行赔付、保险理赔,在全方位保障终端消费者合法权益的同时,也为家电企业高品质交付提供了“定心丸”。

疫情过后,虽然家电行业已逐渐回暖,但品牌间的竞争日趋白热化,如今实体经济和信息经济高度融合。为了帮助家电企业在竞争中脱颖而出,奇兵到家也将为家电企业提供更加高效优质的售后服务供给能力,为合作伙伴、消费者创造出更大的价值。