晋江文学城充值标准不统一、收取高额手续费、无法退款，我的权益谁来维护？

一、问题的发现

2022年3月，苏州大学法学生小朱在使用北京晋江文学城原创网络科技有限公司运营的IOS收集APP“晋江小说阅读”时遇到了一些困境：她想要充值15元购买一本小说的vip章节，进入充值界面后，发现没有小额或自定义的充值渠道，平台也没有提示可以去安卓或者网页版充值，只得充值了50元，并且平台扣除了40％手续费。小朱随后发现在网页版和安卓版APP中可以小额、自定义充值，并且不需要扣除手续费，于是小朱在没有使用晋江币的情况下，向客服提出退款，但客服拒绝退款。晋江文学城在其用户协议3.3规定：“晋江币不支持退款。”明文规定不能退款。

对此，小朱和她的同学们探讨总结出以下问题：充值数额方面，晋江文学城IOS端强制要求固定的充值限额，且最低限额为50元，不给消费者自定义或者小额充值的机会；其次，通过不同渠道在晋江文学城上充值，扣除的手续费并不一致，经计算，在IOS端充值的晋江币单价为1.6分1枚，而安卓端和网页版充值晋江币的单价为1.6分1枚，价格相差高达60％。但IOS端晋江文学城app并没有合理提示说明告知消费者存在其他手续费较低的充值渠道；尽管在各大app中均存在IOS端充值差价现象，但晋江文学城充值需要扣除的手续费差价与其他平台相比高出许多；除此之外，晋江用户协议第三部分3.3规定“晋江币不支持退款”，导致小朱在不知道安卓和网页版可以小额充值及免手续费的情况下充值的50元无法退回，加之充值存在最低限额，导致消费者无法按照真实消费需求充值，客观上造成了消费者预付资金的沉淀，侵害了消费者权益。

二、用户吐槽现状考察

小朱和她的同学们在线上展开调查，得知还存在许多类似的情况与不满的声音。在“黑猫投诉”软件上搜索关键词“晋江文学城充值退款”，显失有66条匹配结果，都是关于充值之后无法退款的投诉，其中包括未到账商家也不退款和到账后想退款被拒绝两种情况，但无一例外最终都未退款成功。在原有词条上加入关键词IOS，显示共有10条匹配结果，其中不光有关于不退款问题的投诉，还有对于IOS系统用户收取过高手续费的投诉，显示投诉完成却没有任何实质性成果，这与小朱的遭遇不谋而合。

在微博以“晋江文学城IOS充值”和“晋江文学城充值退款”为关键词搜索，出现的内容数不胜数：很多人表示“用了很久才知道IOS系统充值更贵”，也有很多人表示对充值之后不能退款十分不满。

三、同类型软件的充值方案比较

除以上调查之外，小朱和她的同学们将同类型其他网站的充值方案进行了比较。大部分软件都以包月、包年等会员充值为充值形式，与晋江文学城的充值机制不同，但和平精英手游的充值方式与晋江文学城十分类似，是在软件内部用人民币购买“点券”用以软件内部消费。与晋江文学城不同的是，其没有网页版，但在软件内部无论是IOS系统还是安卓系统，都不收取任何手续费，相等数额人民币转化成的点券都是相同的。与此同时，充值时虽然没有自定义金额，但可以通过其小额的一元、六元等实现自由组合的自定义充值。但其缺点在于充值成功后也无法退款。根据对苹果官方的电话咨询，一些包月、包年充值的app例如轻颜相机，在一定期限内联系苹果官方可以成功退款，但其“一定期限内”的规定又是否合理呢？如果实际生活中遇到这样的情况，是否能成功退款呢？这些问题都并没有得到很好的回答，也可以看出“退款难”问题在app消费中大量存在。