规范用语常相伴，丝丝暖流入人心

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》（以下简称《规范》）近日在北京市市场监管局网站上公开征求意见，其中，拟将“我不是说过了吗”“不清楚”“急什么，没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”等有损窗口形象的用语列入政务服务禁用语。该《规范》表面上限制了少部分用语表达，但本质上是提醒工作人员增强耐心、责任心，在工作中对待服务对象保持良好态度。

出台这样的服务用语规范，该做法是值得肯定的，体现了有关部门及领导干部对窗口部门工作情况的熟悉，对群众情绪的关怀和理解，以及切实提高群众办事体验的美好愿景。但该《规范》在实行的过程中可能会“治标不治本”，禁了一句“我不是说过了吗”又可能会出现其他不当表达语句，最终仍然没能提高办事效率，也没能提高服务水平，规定也变成了“鸡肋”，不仅不能解决问题，还影响工作单位的形象。

由于双方身份、经历、信息等方面的不匹配，在业务办理中常会存在诉求传达不顺畅、语义曲解误解、错误情绪传达等问题，“我不是说过了吗”等频繁的反问句，会把一些显而易见的答案推给提问的人本身，不仅是关上了沟通的大门，还在门上挂了一把锁。作为一名为人民服务的公务人员，不应该做主动关上沟通大门的人，而应该成为主动打开沟通大门的人。想要打开沟通的大门，避免情绪上的负面，需要锻炼说话的技术，学习说话的艺术。

说什么不重要，重要的是怎么说。“我不是说过了吗”本质上是对信息接收方的轻视。曾经一位教师的“把‘听清楚了吗’换为‘我说明白了吗’”文章火爆网络，本质上是将信息沟通不畅的过错方转到自己身上，从而减轻对方接受信息的压力，哪怕再讲一遍也不会造成对方情绪上的负担，反而能够更好地帮助教学信息的传递。无论是窗口工作人员，还是各级干部，对待服务对象首先应从内心上尊重对方，在行动上才能关怀对方，言语上才能温暖对方，在与对方沟通的过程中都该牢记自己是一名为人民服务的工作者，应该以对方情绪为主，做到关怀、关心、耐心、细心。

作为一名年轻干部，拥有更多下基层、听群众的机会，常常是单位形象的“代言人”，要做一个“小太阳”，把微笑送给群众，把温暖传给他人，把正能量输出社会。古语有言：锲而舍之，朽木不折。锲而不舍，金石可镂。规范工作用语是一项需要长期坚持的过程，不能“浅尝辄止”，或流于形式，工作中的言语小事经过长期坚持，也能获得巨大变化。各地各级干部都可以此《规范》征求为契机，深刻自省，规范表达，从而提升办事能力。