旅游咨询服务中心应提供预警信息

本报讯（记者 赵婷婷）北京青年报记者从北京市文化和旅游局获悉，由北京市文旅局组织制定的地方标准《旅游咨询服务中心设置与服务规范》（以下简称《规范》）征求意见稿已完成，正在网上公开征求意见。根据《规范》，旅游咨询服务中心除了提供文化和旅游宣传资料外，还应提供交通、住宿、餐饮、娱乐、活动、购物等旅游相关信息，以及高峰时段的预警、紧急疏散与分流等服务信息。同时，应根据游客投诉、服务监督和服务评价结果对咨询中心的服务及时整改，并将改进过程和结果形成文档。

《规范》明确，旅游咨询服务中心设置分为中心站、咨询站两类。中心站为咨询中心体系的核心，承担本区域旅游信息咨询，指导区域内咨询站开展服务，提供信息更新服务。咨询站结合所属区域的特色旅游资源和中心站提供的信息，为游客提供咨询服务。咨询中心通常设置为1个中心站，N个咨询站的格局，形成1+N旅游咨询服务网络。

咨询中心在选址上应选择机场、车站、地铁换乘枢纽、高速公路服务区及下道口、城市商业及交通中心等游客集散地、旅游目的地等区域，可选择图书馆、文化馆、博物馆等公共文化服务场所和酒店、商场等游客集中场所。咨询中心可选择独立的建筑物或建筑单元，也可附属于其它建筑之内。独立设置的咨询中心，其建筑的外观、造型、色调、材质等应突出北京市文化和地方特色，并与周围环境相协调。

咨询中心应提供旅游咨询、旅游信息服务，文化和旅游展示服务及其它便民服务。咨询和信息服务方面，应提供文化和旅游宣传纸质等形式的资料，语言应包括但不限于中英文；提供交通、住宿、餐饮、娱乐、活动、购物等旅游相关信息；提供高峰时段预警、紧急疏散与分流等服务信息；提供旅游气象预报、应急与安全保障、开放时间调整等旅游重要信息，以及其它咨询服务。

咨询中心应展示特色旅游、文化产品和活动照片，播放城市形象、文明提示、历史文化等视听资料，并进行特色文创产品与特色纪念品展示。在便民服务方面，咨询中心应提供老年人、孕妇、儿童等爱心服务，协助游客、市民进行旅游应急联系。同时，咨询中心应公示本市旅游、投诉等热线电话，提供市内主要景点、周边景区（点）游客流量实时信息，以及市内或周边景区（点）现场宣传和简介服务。

《规范》提到，咨询中心开放时间应根据游客的活动规律确定。可根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间。位于首都核心区的咨询中心应与周边的商业街区的营运时间相一致。服务时间及其调整应在显要位置公示，并在旅游指南等宣传品上刊登。

服务监督方面，咨询中心应建立公众参与反馈机制，在显著位置设立意见箱（簿）、公开监督电话。咨询中心应定期征集、统计、分析公众意见，改进服务工作。每年应进行不少于一次的公众满意度调查，满意度应不低于80%。服务评价方面，咨询中心应制定服务质量评价计划和措施，严格执行评价措施并记录评价结果。应根据游客投诉、服务监督和服务评价结果对咨询中心的服务提出改进措施并及时进行整改，将改进过程和结果形成文档。